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刘强东:讨好顾客之前,请先讨好配送小哥

来源:外卖第一课 作者:王玲

“外卖生意一半掌握在自己手里,一半还要看配送员”。  

餐品一旦出了门店进入最后三公里的配送环节,就不在商家的直接控制范围内了。然而配送时间太久、饭菜汤汁洒漏等配送问题又是每个外卖商家必须承担的“痛”。

热衷cos配送员的刘强东曾在公司内部信里说到:配送员是京东用户体验很核心的一部分,并把每年的4月28日设立为“京东配送员日”。

对于平台时代的外卖市场来说,更是如此:外卖配送员是最直接和顾客接触的群体,是让顾客感到满意的关键环节。相比之下,外卖店铺实则是弹药房、或供给站。

因此,对于外卖商家来说,除了选择好适合自己的配送方式,和配送员们搞好关系也成为外卖品牌重要的“公关内容”。

小哥心中有张无形的白名单

在配送员的小圈子里,每个外卖小哥的心里都有一杆秤,三公里内谁家出餐快、谁家单量多、谁家好说话,他们大多心中有数,自然也会互通有无。

专送小哥们接起单来倒是不含糊,毕竟是平台派单。而轮到众包平台需要“抢单”的小哥们,手里还是有一定的选择权,出餐慢、态度不好、距离过远的商家,他们直言“并不喜欢去”。

同时,在这张“挑剔”的白名单之后,压着外卖小哥的最重的一个词是:绩效。

配送员们每天风里来雨里去,如果再遇到差评或者投诉,动辄就要搭进一天的工资。他们追求的无非是单量、速度、顾客的好评,还有商家的友好对待。

因此想要登上外卖小哥心中那张无形的白名单,成为“被侧重”的商家,不如先看看如何帮助他们更好地完成绩效。

单量高的商家更受宠爱

毫无疑问,一次送一单和一次送几单相比,任何外卖小哥都愿意选择后者。因此单量高是商家受宠的最大原因。

外卖君曾深入某知名中餐品牌的外卖部,参观其高峰2小时的外卖现场,更加深有体会:由于现炒现卖,出餐并不算快,十几个外卖小哥对着厨房的方向翘首以盼不算,还参与了打包环节。

主要因为这家餐饮品牌每日订单量平均二三百单。

北京外卖月销量榜单前十的聚福居更受优待:即使在下午时段,门口仍有5个以上的外卖小哥候着。原因无他,单多而已。

出餐快、取单快很重要

在配送环节,外卖是场争分夺秒的战争。

商家和配送员是一个战壕的战友,他们的共同诉求是——希望餐品能尽快送达顾客手中。

因为等不急,冲进后厨自己炒了两个菜的情况只是个例,毕竟不是所有的小哥都具备抡勺掌厨的技能(平台也不允许)。

大多数的配送员只能在商家出餐慢时内心焦灼,一边看时间一边垫脚眺望,催促着、等待着。

因此,除了提高出餐效率,商家还必须优化取餐细节,提升门店效率,快速把接力棒交到配送员手里,保证配送速度。

为了解决爆单时店里混乱的问题,青渝蓝之麻辣香锅根据店内打包员的身高,专门定制了一个上下五层的立体货架 。

根据不同平台分类摆放餐品,上面两层给美团外卖,中间两层给饿了么,最下面一层给百度外卖。如此,打包、取餐就更加有序了。

曼玲粥铺则为小哥们提供“一呼百应”的服务,以减少他们的等待时间。

到场的小哥一呼他的单号,后厨的工作人员会应小哥的要求先出他的菜品,所以,小哥们在送曼玲家菜品的时候也会格外小心,觉得是在送自己的东西。

顾客好评是商家和小哥一致的追求

让餐品更准时更完整地送到顾客手中,得到顾客好评,同样是外卖商家和外卖小哥的一致追求。

因此一些商家总是不厌其烦地叮嘱外卖小哥的“操作规范”,甚至愿意为外卖小哥在配送过程中的“小失误”买单。

曼玲粥店的创始人邓公断:“一直都告诉配送员,东西没有送到顾客手里千万不要点已送达;如果粥撒了,直接打电话给我们,我们联系顾客再重新做一份。”

有人情味更好相处

人心换人心,八两换半斤。

提供便利和关心是跟小哥们拉近关系最好的办法,比如提供候餐区和茶水点心,甚至是优惠的福利套餐。

纯外卖界的销冠品牌二十五块半对于店长设置的KPI考核中,明确要求店长知道常来的每一位配送员的名字、甚至是老家,和他们打好关系。

每到订单高峰期,尤其是晚间,配送员往往已经很疲惫了,何师烧烤会专门给配送员准备巧克力、糖果和士力架等高热量的甜点以补充能量。

越是天气恶劣,越是考验配送环节的时候,小哥们常常需要顶风冒雨,经受严寒暴晒把热汤热饭送到顾客手里。

尤其在东北,冬天有时可能会持续5个多月,下个雪连出门都费劲。长春的外卖品牌食八掌去年和当地的美团外卖团队联合推出了“暖冬行动” :

只要是美团骑手,在食八掌任意一家门店都能享受特权,可以点5折的特色菜。免费提供热水热汤,还能帮忙灌满保温壶。

一来二去,配送员和店长的关系也非常好,“给的服务就更到位了,甚至还有小哥帮店里扛大米、削土豆皮。”

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