筷玩思维

关于外卖骑手“不安全行车”事件频发,我们有一些话要说

来源:红餐网 作者:筷玩思维
筷玩思维

筷玩思维致力于成为餐饮上中下游产业链从业者启迪思维的入口级媒体,运营仅3个月便获得多家产业资本数百万的天使轮融 筷玩思维致力于成为餐饮上中下游产业链从业者启迪思维的入口级媒体,运营仅3个月便获得多家产业资本数百万的天使轮融资,整体估值近亿。交流请加微信:15650737218。 展开

2016年,一场被称为史上最严的“禁摩限电”整治活动在深圳举行,关于此次执法行为,交警通报指出:“部分(电动车)驾驶人漠视交通规则,随意闯红灯、变换车道甚至逆行,造成交通秩序混乱,易引发交通事故。由于无法上牌、未购买保险、未纳入管理,一旦发生事故,不但会给受害者及其家属带来伤害,也会给使用人、快递企业/外卖平台等造成困扰,得不偿失。”

今年5月24日,浦东新区外卖、快递交通违法市民举报平台正式在“浦东交警”微信公众号上线,这意味着,市民在浦东新区可通过“随手拍”的方式,对骑手交通违法行为进行监督和举报。

以常见的闯红灯事件为例,机动车、非机动车、行人是必须要遵守交通规则的三大群体,机动车驾驶人属于“规则内”的群体,有较全的执行流程管制,而非机动车由于速度较行人更快些,“可逃逸机会”较高,大多数人也心知肚明,非机动车驾驶员才是违反交通规则的高发群体。

在这个群体中,外卖骑手一直是其中常被“讨伐”的对象,但在“执法现场”,大多骑手面临处罚或者批评可谓“委屈至极”;执法人员也是哭笑不得,一是执法的必要性,二是担忧交通事故,三是更担心机动车驾驶员(包括骑手和非骑手)的安全。

大多情况下,好像要让外卖骑手遵守交通规则是一件很困难的事儿,因为即使面临处罚,有些骑手有时也是“照违不误”,那到底是哪个环节出了问题呢?

理清骑手频频违反交规现象背后的原因  

在百度指数大数据查询平台上,关于“闯红灯”的搜索框处有几个类目,分别是:闯红灯被撞、闯红灯多久能查到、闯红灯拍照原理、闯红灯罚款多少,闯红灯如何处罚等11个下拉项,这其中每个人的“侥幸心理”显而易见。有趣的是,我们总是在批评骑手闯红灯,可是作为批评者的“我们”也是其中侥幸的一员,无论你是行车,还是行人。

另一件有趣的事儿是:在路上,即使交规提醒显而易见,即使执法人员处处可见,即使现实已报道了无数饱含血泪史的交通事故,即使交通事故多因闯红灯造成,但人们对于闯红灯的关注点却在于:如何研究拍照原理从而避开,再到思考处罚规则看是否无所谓,再来决定是否闯红灯等。

我们将视角收回放到骑手这一群体,即使不说现实中已经报道的安全事件,在网络上,也随处可见这样的问题:“送外卖闯红灯,撞了人,我全责,能报工伤吗”?又比如,“骑电动车撞了人,赔不起要坐牢吗”?

据2017年的综合数据统计,每10个人就至少有1个人是资深外卖用户;在一线城市,每2.5天就有一名外卖员伤亡的事件被报道;每20个外卖骑手,就至少有3人遇到或者亲身经历过交通事故,也包含“无责被事故”事件,在其中也确实以骑手不遵守交通规则而导致伤亡的事件居多……

闯红灯只是一个常见的违法行为,诸多骑手毫无预兆地随意变道、逆行、走人行道、闯机动车道等都是造成骑手伤亡或者引发交通事故的原因,种种行为的背后,也验证了骑手自身对于安全意识的缺乏,那到底是骑手们安全意识薄弱还是不重视,又或者是出于某种无奈?

筷玩思维认为,由于骑手的数量已经达到了“百万级”,地方交通部自然要联合外卖平台一起严管控、强管控,以上海为例,2017年上海就实行了让每个外卖员在餐箱、马甲印上一串识别编码,以便交通部管制,2018年,外卖平台也发布了新的规则,严格表明骑手一旦被交通部拍照轻则停工,重则开除。

看似管控的手法年年在收紧,但为什么骑手依然是交通违规的高发群体呢?

1)、推动力其一:平台、顾客、商家之责  

商家和外卖平台合作已不止七年了,但关于高峰期的磨合,即使是一些知名品牌,其经营手法也并非完美契合。

高峰期如果订单超量要关掉线上入口已经是行规了,而有些经营者为了冲量,即使后厨已经出不来单了,但前端依然在接单,堂食乱成一锅,外卖也乱成一锅。

问题很简单,一些品牌方为了盈利,明确规定门店不允许停止接单;一些加盟商为了盈利,也不顾餐厅是否忙的过来;一些店长为了让业绩超标,也不顾订单堆积成什么情况;一些刚做活动的门店没有经验,订单一下子涌进来,门店也傻了……

对于外卖骑手来说,与这些餐厅打交道是一件“倒霉透顶”的事儿,平台方给骑手派发了同一路线的多个订单,只要一个订单出现这种情况,几乎整单皆废,在骑手催单的时候,一是服务员顾不上,二是后厨也给不出具体的出餐时间,三是餐厅也会要求骑手多等待。即使骑手预估风险向上反馈,外卖站长也难以将订单外发,因为基本派给谁,谁就倒霉。正常情况下,一个坏单,几乎会拖着多个订单一同超时。

对于订单超时,大多顾客会迁怒骑手,因为骑手是顾客与餐厅的“中间人”,即使顾客给餐厅打电话,多数商家即使餐品未送出或者将送出也会说餐品已送出,目的是拒绝顾客退款;骑手这边,也基本没受过相关顾客话术的培训,商家出餐慢,骑手已经够急了,面对顾客的询问,大多骑手也处理不好。

外卖一旦超时,订单就等于白送了,而且一单拖延了时间,整单就会受影响,如果顾客给了差评,骑手还要面临罚款、扣除奖金、“系统评估降级”等风险,而且即使并非骑手问题,大多也面临反馈难/反馈无门、取证难等问题。

2)、推动力其二:同样不可忽视的骑手之责  

平台、商家、顾客之责显而易见,但这也不是造成雪崩的所有雪花,虽说骑手背后有看不见的推手,但骑手自身有时也会将自己置于危地。

最常见的是安全意识的薄弱,有些骑手即使订单时间充足,他们也同样有逆行、闯红灯、随意变道等行为,一是侥幸心理,认为自己不会出事儿;二是利益推动,更快完成订单顾客越满意,顾客越满意平台的评级就越高,这样骑手的收入也相应提高;三是算法推动,骑手为了在平台面前“表现”,也会促使骑手将自身安全的位置往后移。

一连串问题的背后,相关方都做了什么?  

违反交通规则本就是搬起石头砸自己脚的行为,多数人其实也不乏“闯时一时爽,闯后医院、法院、火葬场”的心路历程。骑手违反交通规则,首先是造成了一定的社会影响,而更多的是骑手的行为还会对骑手自身的安全不利。

无论从哪个角度出发,平台、社会、餐饮门店和骑手本身都有一定的权利和义务来共同协力减少这个现象的发生。

骑手的不安全用车行为,首先是闯红灯,其次是逆行,包括随意变道、走人行道和机动车道等,趋于职业习惯,骑手还存在行车打电话、行车看手机等行为,甚至还有雨天穿雨衣不便等问题。基于此,美团和饿了么在骑手入职前基本会开展三类培训,一是日常安全培训,包括外卖技能等;二是交通安全培训;三是消防安全培训,以防止电动车引发的火灾等。

基础培训做完之后,平台方还定期开展“安全出行活动”以强化骑手安全意识,此外,平台方还研发了方便外卖场景的蓝牙耳机、智能头盔、智能电动车,更包括持续优化操作流程等。

从专业角度和实际情况看,平台方开展安全培训确实能在一定程度上直接降低骑手交通违规的行为,但并不能做到完全杜绝,有专业人士提出,先是近些年外卖平台优化了算法,再是商家与平台的磨合也强于过去,在订单分配上,也较过去“更加合理”。

但在有些骑手看来,所谓的培训基本都是“必要的表面工作”而已,它不能治标,也不能治本,只不过是证明平台方在关注此事而已。这类骑手认为,除去骑手的个人问题,如果商家不能合理出餐,如果平台方的路线规划和订单分配还是有问题,那么骑手依然会“被迫违规”。

比如说骑手有三个待取餐的任务分别在同一个商圈内,平台规定了一定的到店时间、取餐时间,还有剩余配送时间等。基于订单的不确定性,有可能骑手取了前两家店,还得重新去后面取餐,评级较高的骑手有时还得四五单并送,如果骑手饿了么、美团两个号并开,高峰期挂在手上的订单更多。

老骑手如果与商家较熟,他们有时能在瞬间判断哪些商家出餐慢、哪些商家出餐正常,甚至还做好了哪些单可以超时的“计算”,如果遇到特殊情况,或者遇到有些商家即使自己出餐不力也不允许骑手送餐超时的情况,有些老骑手也能游刃有余。

但如果是新骑手上线或者系统强制派了出餐有问题的单,甚至A骑手的电动车因没电(或者其他问题)由B骑手绕路帮配送等,这些特殊情况都不允许骑手“遵守规则去做配送”。

从实际情况看,总有突发情况会导致平台催骑手,再到顾客催骑手,然后是商家催骑手,还有A骑手催B骑手,甚至骑手自己催自己的情况发生,问题的问题是:当面临顾客催单,平台一定是希望骑手第一时间搞定,外卖站长也催促骑手尽快搞定,一旦超时,平台方和外卖站点都能直接对骑手罚款、扣奖金、降低评分等。

在筷玩思维近期的实际调研中,一些骑手表示,平台和站点对外会说不希望骑手闯红灯等,而真当订单出问题了,即使不是骑手的问题,平台和站点甚至会直接明示或者“暗示”骑手加快速度……

换句话说,如何让骑手遵守交通安全条规,这几乎是一个复杂学科。

以外卖骑手为主体,探讨外卖配送的“理想路线图”  

先打个比喻,假设一个人要持续往河对岸丢石头,而且还不能让石头掉入河里,这个事情除了要简单计算“力、速度、距离”等,还得将不同石头的重量、个人残余的力气、个人的耐力、天气(风向)等因素计算进去。如果只研究如何丢某一个石头,那一定是不客观的,一个术的解决方案改变不了道的层面,但是,多个术的破坏力综合起来,却能给道带来无法逆转的破坏,这就是复杂系统的实际情况。

哲学家柏拉图曾经写了一本书叫做《理想国》,那么,骑手配送有没有一幅同样的“理想路线图”呢?

1)、餐厅层面  

如何让骑手安心配送,餐厅有几个层面要做好。

餐厅首先要确保自己的地址足够详细且准确无误,在骑手取餐时,确实有一定比例的餐厅存在地址错误或不详,即使骑手向商家反馈,有些商家也直接说,老骑手都知道,懒得改。甚至一些商家的地址本身是错的,而高峰期面临骑手电话咨询,有些商家甚至不接电话,或者平台上留的商家电话有时也是错的。

地址模糊不清是造成取餐超时的直接原因之一,比如同一商场,有些贴心的商家会写出自己在某个显眼的XX店隔壁,这也是一种方法。

其次是商家要合理安排出餐时间,一般情况下,骑手到店的时间最快是3到5分钟,慢则10分钟,如果商家不能在接单后10分钟之内出餐,这对骑手取餐是非常不利的,商家要合理安排哪些菜品可以上外卖、哪些菜品不可以上外卖;还得思考哪些菜品是快手菜、哪些菜品是“拖拉菜”……商家得先思考好哪些菜品需要预制作、是否改良或者将某道菜在平台下线等。

最后是一些细节问题,如商家的打包盒是否稳妥?会不会容易倒?怕不怕漏?是否耐压?会不会为了个性而选了某些稀奇古怪的形状而占用骑手餐箱?

总体而言,在餐厅端,多数骑手认为,只要商家地址正确且详细,也愿意接电话,同时能做到每单5分钟左右出餐,那这样的商家就很优秀了。

2)、平台层面  

在部分骑手看来,平台要做的事情是趋于实际情况做合理调度,包括从出餐到取餐,再到送达的时间规定,而非用越来越短的送餐时间来要求骑手。

平台对预计送餐时间的评估,除了要考虑实际送餐时间、单品出餐时间,还得考虑综合出品时间、高峰出品时间,包括计算商家与顾客、骑手与商家的实际距离而非直线距离等。在优化调度系统和优化规则的问题上,平台还得持续做一些人性层面的优化,而非只关注“30分钟送达”。

关于如何带动骑手尊重交通规则、如何降低骑手交通违法的频率,平台和餐饮商家责任重大。但在平台和商家之外还有一个重点角色,那就是骑手本身。以佛系思维作为出发点,无论外界环境如何变化,无论变得更好还是变得更坏,骑手自身才是所有事件的根源。

结语  

我们甚至可以说,即使商家、平台方以及交通规划做到了从“操作层面”来利于骑手出行,但并非这样就能完全杜绝骑手违反交规的现象。再者,即使平台和商家“不太理想”,这也不是骑手漠视规则的理由,无论如何,出行安全绝对是骑手送餐的必备思考。

此外,虽然本篇探讨的是外卖骑手出行安全的问题,但也不代表只有骑手需要培养出行安全意识。以闯红灯为例,从实际情况看,送快递、送水等非机动车送货人群也是高发群体,此外,即使是行人或常规行车人员,更包括机动车驾驶员等,他们违反交规的例子也比比皆是。本篇文章只是将重点聚焦在外卖骑手这一群体而已。

总之,安全出行是一个永不可忽略的话题。

赞赏

2元5元10元50元其他金额
赞赏金额:
确认支付