龚伟，曾在国企，外企任职，有多年媒体行业及咨询行业经验，现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。（餐创星球公众号：canyinstar，个人微信：814495550）
说到人性化服务，海底捞已经成功的像一颗钉子一样镶嵌在了很多人的心里，学习海底捞已经成了无数餐饮同行追求进步的方法之一。但是海底捞也说了，想学我们恐怕你永远也学不会。为什么学不到呢？说到底，人性化服务核心在于人性，人性本身就是难以揣测和规范的，要复制还真不是一件容易事。
关于人性化服务，我想说说自己的一些经验，仅供参考和讨论。
1. 真诚的微笑
微笑永远是最好的营销。当顾客高兴时，你的微笑会让对方更加高兴，当顾客愁眉不展时，你的微笑也许会让对方笑逐颜开，即使当顾客对我们的产品或者服务产生不满意情绪时，如果你微笑着去向顾客解释时，再刁难的顾客也会不再计较，中国有句俗语叫伸手不打笑脸人，说的就是这个意思。而且发自内心的微笑会给人留下很深刻的印象，而且这也很容易成为你的服务特色。我们店里顾客对我们最多的好评就来自我们的前台收银员，我们的一位合伙人，她的微笑在很大程度上就是我们店里的一个招牌。
2. 好的关怀都来源于细节
要表现出对顾客的关怀，其实很简单，注意到每一个微小的细节就可以。例如我们所有人在给顾客出砂锅时都会提醒顾客小心烫，我们的出餐员在出餐时会注意砂锅和碗筷的位置摆放，遇到左撇子顾客我们会为他调换方向，店里有顾客在打电话，我们的工作人员会主动把音乐声音调小，有顾客感觉砂锅口味太重，即使在顾客没有强烈要求的条件下，我们也会主动帮她调整口味……
很多人认为小店不需要服务，其实这种观点是非常错误的。有一些小的细节本身就不需要什么成本，它反应的就是一个人的服务意识和职业素养，说的再大一点就是一个与生俱来的个人修养。从事服务行业，我们就需要努力让自己成为这样的人，比如说话不大声，保持心平气和，懂得以德报怨，不嘲笑别人，这些就是好的服务的基础。
3. 把顾客当朋友
很多人打着顾客是上帝的口号，其实更好的服务应该是把顾客当朋友。假设两种场景：
第一种：你进到一家店里，前台立马招呼你：先生您好，请问您需要点什么？
第二种：你进到一家店里，前台热情地打招呼：嗨，帅哥，过来了，今天吃个啥呢，还和往常一样吗？
想一想哪一种会让你感觉更亲切呢，很明显第二种会让你感觉更加生活化，感觉你是这家店的老朋友，而不仅仅是它的消费者。
把顾客当朋友的一个重要条件就是要让店里工作人员建立起自身的自信，不要感觉咱们是在伺候别人所以感觉自己低人一等，所以不敢和顾客平等对话。这就是管理者的工作了，要给店里人树立起一个职业的价值观和自豪感，如果每个人都能够明白自己也是在从事一份工作，和那些坐办公室的人一样，工作不分贵贱，只是社会分工不同而已，那么每个人都可以和顾客打成一片，在工作中树立起自信心和自豪感了。
4. 把顾客当恋人
这一条你可千万别想歪了，我不是在引导你干坏事。把顾客当恋人的意思是要给顾客恋人般的关怀。设想一下，如果你喜欢一个姑娘，那么你就会注意她的一言一行，随时随地准备给她无微不至的关心，关注她吃东西的口味，关心她的就餐习惯，关心她所有的笑或不笑之间传递出来的情绪和心思，跟她说话语调也会变得温柔又和蔼……为什么会这样？因为你真的在意对方。如果餐厅里每个人都能这样体贴入微的去关心自己的顾客，那么这样的服务恐怕连海底捞都会登门拜访学习取经的。
一切好的服务的核心在于换位思考，当你站在顾客角度来思考问题时，你就会明白她可能更需要什么，那么你也知道你的服务应该如何去调整了。
5. 永远心怀善意
有一句话叫“生活，就是心怀最大的善意在荆棘中穿行，即使被刺伤，亦不改初衷”餐饮从业者也应该做到这样。无论面对什么样的顾客，我们都要心怀善意，如此一来，即使是非常刁蛮的顾客到了这里也会收起自己的怨气，心平气和的吃一顿饭。好的服务不止是要服务那些充满善意的人，而是要服务好每一个人，用你的善意去换取每一个真诚的微笑。
6. 让员工成为餐厅的主人
上面说了好几条都在强调真诚的服务，设身处地的想问题，要有主人翁意识，其实这里边都涉及到了一个问题，餐厅和员工的关系。经常有很多人问我，为什么你们的团队这么棒，为什么你们的收银员服务这么好，在哪雇的这妹子，我说我们的员工不是雇的，他们都是我们的合伙人，每个人都是这家店的主人。
这是一个大众创业万众创新的时代，已经不再是过去的雇佣社会了。经营者如果想把店做好就必须要考虑让利给员工，哪怕是很小的一部分，也要让员工认识到自己也是这家店的主人，自己一切的努力都是在为自己创造价值。那么，好的服务就是自然而然的事情，那么好生意肯定也会越做越好。
本文由红餐网专栏作者龚伟（微信：814495550）原创，转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900
