餐饮经营的辛酸往事，这是老板、顾客、员工的三方博弈

做餐饮久了，谁没能遇到一些乱七八糟的事情呢？有人遇到过奇葩顾客，也有人遇到过奇葩员工。那么，遇到这些事情，餐饮经营者到底该如何应对？

本文转载自餐创星球（ID：canyinstar），由红餐网专栏作者龚伟授权发布。

我来聊聊餐饮人经历的各种辛酸往事，以及我所知道的一些行业内幕。

01  

遭遇顾客的刻意刁难，做过餐饮的朋友应该都有过类似的经历，如果没有说明你做餐饮的时间还不够久。

去年我们一个客户店里一个老太太吃披萨吃出一个钉子，老板第一时间站出来主动提出赔偿，老太太要了500块钱走了。过了三天又来闹，还闹到药监局呢，最后又给老太太赔了一笔钱终于告一段落。

我另一个做餐饮的朋友，有顾客投诉在店里就餐后拉肚子，找来了食药监又是检查化验，又是停业整顿，最后赔了一笔不菲的钱，还耽误了生意。

之前海底捞也传出在火锅中发现老鼠，最后赔钱道歉。其实有常识的人都应该明白，这种事出现的可能性和概率有多少。

△海底捞被恶意索赔

再举一个我自己的例子，我们之前店里有个顾客，每次过来都会提出各种无理要求，比如：多放一把香菜，不能煮到汤里，青菜不能煮软要是脆的，出锅时再给她加一点泡菜……吃一碗9块钱的砂锅，得要好几个人给他服务。直到后来有一天，就餐高峰期店里正忙的时候，她又来了，说她三天前吃饭吃送的鸡蛋没有吃，让我们给她赔一个，最后为了不影响店内生意，我们只能给她打包一个鸡蛋带走。

遇到找茬的顾客无非两种情况，一种是遇人不淑。但是话说回来，没有几个人会一天闲着没事跟一家餐厅杠起来，当然也不乏有少数别有用心的以碰瓷讹人为业的人，如果遇到了这样的人，那就只能自认倒霉了。另外一种情况就是你的同行想要搞你，因为你的店被搞垮了，受益最大的必然是你的同行。

所以，开店做餐饮要谨记一点：多交友，少树敌，心态平稳，敢于吃亏，藏起你的锋芒，贴地飞行，等你有一天真的羽翼丰满了，再去一鸣惊人。

02

做餐饮是老板、顾客、以及员工之间的三方博弈。

首先是顾客和老板的关系。  

做餐饮每天要面对形形色色的顾客。遇到和善的顾客大家都喜欢，比如我们曾经有一位顾客，每次点完餐都会告诉我们米饭给她少来点，主食也可以少一点，她饭量小吃不了浪费。而且她每次吃完饭都会主动将桌子收拾干净，垃圾扔进垃圾桶。所以我们厨师知道她喜欢吃菜，每次不用问都会给她多放一些。

遇到刁钻刻薄，不讲理的顾客时，才是真正的考验。上餐慢了、上错餐了、饭菜里发现异物、产品口味不合适等等，这些都是最常见的问题，任何一个小事情如果处理不好都可能会造成大的问题。

我曾经在一家店里吃饭，恰好碰到一个顾客饭菜里吃出了虫子，找老板理论，结果老板态度蛮横和顾客吵了起来，吵到最后甚至动手打了顾客。我将这个事写在了大众点评上，又引来了老板的谩骂，最后在点评上引发了一群人的讨论。

在这个行业里，不乏用匠心做事的人，也不乏黑心商人，有彬彬有礼的顾客，自然也有专门找茬的好事之徒，甚至还有一言不合就要鱼死网破的亡命之徒。餐饮是良心活，以真心换真心，做餐饮，尤其是小餐饮，利润很薄，基本就是交个朋友，经不起任何折腾，所以作为餐饮老板，只能是以真心对待每个人，面对问题，及时处理，真诚道歉，相信大部人都能理解，毕竟伸手不打笑脸人。

其次是顾客和员工的关系。  

前厅员工能不能服务好顾客，给顾客更好的就餐体验，后厨员工能不能把产品做好，给顾客更好的味觉体验，这一切的核心点其实还在于老板。

老板怎样去给员工做培训，让员工拥有主人翁意识，能够与店面共成长。

老板怎样去做店面管理，让所有的工作标准化，制度化，让一切的行为都有约束。

老板怎样去组建团队，怎样让团队良好运转，能够应对店里产生的各种突发状况。

这一切的根本在三个地方：一是组建什么样的管理团队，二是用什么激励员工，三是有没有做好危机处理预案。

如果有一套完整的危机处理方案，有一支足够优秀的管理团队，有一群有激情有担当有主人翁意识的员工，上下一心，同进退共成长，那么相信问题就不会是这样了。且不说问题会不会发生，一个有良好公关常识的团队，一定不会将事情处理到让顾客必须要求调监控这样的地步，查监控的结果只有两个：一是确实有问题，正如顾客所愿。二是没有问题，即使这样，争了口气却丢了顾客，结果依旧是输了。

那么这个事的正确解决办法是啥？就是在面对饭菜里有异物时，本着最真诚的态度，表示最深的歉意，拿出最大的诚意解决问题，先让顾客心里舒坦了，心情平复了，这事才能解决。如果据理力争、死不承认、那结果就只能是让矛盾愈演愈烈，最后引火上身了。

最后，再说说厨师的问题。  

没有哪个厨师是天生就是坏到骨子里的，一个人之所以会做出出格的举动，无非两种情况，老板让他不爽了，或者顾客让他不爽了。老板让他不爽的原因无非是没有给到足够的尊重，或者没有给到足够的待遇，顾客让他不爽的原因只有一个，那就是管理团队处理问题的能力欠缺。如果顾客对饭菜有意见，要求厨师调整，那么合情合理，如果顾客要求对饭菜反反复复的调整，那可能就是沟通有问题，带情绪了。

所以这个时候解决问题的办法不是怎样将菜品调整到满意，而是怎样让顾客心里爽了。这本该属于老板或管理层的问题，最后甩给了厨师，这或许才是厨师做出如此粗鲁举动的根本原因。

编后语：  

餐饮经营看似简单，其实十分复杂。其中涉及到了员工、顾客等形形色色的关系和管理。如果管理不当，很可能小事变大事，大事变祸事，毁了一家餐厅。因此，在餐饮经营中，完善合理的培训是解决问题的关键。