“好顾客”与“坏顾客”：关于餐饮服务的思考

关于餐饮服务这个事，分享一个我今天的就餐经历：

中午去一家面馆吃面，我去的时候已经过了饭点，店里只有老板和两个服务员。我要了一份油泼揪面片，然后找个座位坐了下来。

过一会面做好了，厨师在出餐口喊了几嗓子，两个服务员面面相觑，看一眼面又看了一眼我，我心想：是我的，是我的，结果她们纹丝不动。然后厨师又喊了：谁的油泼面，过来取餐。

这时候我才意识到，她们虽然在出餐口站着，看了面又看了我的意思是让我自己动手，并没有给我送餐的意思。然后我就起身去拿面。拿面的时候我又问了厨师有没有面汤，厨师告诉我在壶里，自己倒。

把面放到了桌子上，我又回到出餐口倒面汤，看到了壶却没看到碗。再问厨师，回答说在消毒柜里自己取。四周环视了一圈，在角落里看到了消毒柜，打开后发现里边仅剩了四五个小碗，连着拿了三个都不太干净，有一个边沿还是破的，拿到第四个时总算交了好运，比前边几个稍微好一些，于是不敢再冒险了，倒了面汤拿了筷子回到座位上。

刚吃了一口忽然意识到这是油泼扯面呀，而我要的是揪面片。正常情况下，我会直接吃了这碗面，尽管上错了，但是油泼扯面也是我喜欢的。但是出于对这家店服务态度的极度好奇，我想再一探究竟。于是我喊了老板。

喊了好几声，老板终于答应了。我问老板这个是扯面吧，我要的是揪面片。老板没有离开吧台，转身朝我这望了望说，是的，这个是扯面，做错了，你要不就吃这个吧。

本来我是不反感扯面的，相反我平时更喜欢扯面。但是老板这么一说却让我陷入了被动，顿时觉得刚到嘴里的扯面就不香了。于是，我就开始扮演起了一个“刁蛮”的顾客。我说我要的是揪面片呀，老板看我丝毫没有愿意迁就一下的意思，就只能表示给重新做一份。

老板过来拿走了我眼前的面，在出餐口递给了厨师，顺便责备厨师揪面片为啥给人做错了。厨师也不服输，说道：我问了你三遍是不是扯面，你也没给我说，还怪我哩。

说话的功夫，厨师很无奈的重新做了一碗面，然后还是同样的出餐方式，同样的流程，我终于拿到了油泼揪面片。

吃完离开的时候，我能想象厨师和服务员肯定在抱怨现在的顾客真难伺候，老板肯定会告诉他们，开店久了啥坏人没见过，适应就好了。抱怨一番然后各自忙碌……

我猜测很多人在外就餐时都有类似的经历，很多餐饮老板应该都遇到过这样的“坏顾客”。老板们都喜欢那些乖乖吃完结账走人的顾客，觉得他们是“好顾客”。

老板们抱怨生意难做，顾客难伺候，却没有思考过问题出在哪里。我就我的就餐过程，说说我的一些观察和思考：

1.很多快餐门店为了提高运营效率，会让顾客自助取餐。 这个想法没有错，在饭点时大家都忙，自己取餐也无可厚非。但是过了饭点都闲下来的时候，还两个服务员看着一个顾客自己取餐找碗来来回回跑几趟，这个就多少有些奇怪了。

2.过了饭点，消毒柜的碗，壶里的汤还要不要放好加满？ 这是一个很重要的问题。对于服务员来说，这一顿饭已经结束了，但是对于一个晚来的顾客而言，这也是全新的一餐，并没有因为来得晚享受折扣，所以也不应该有打折的服务和体验。我们经常讲好服务，好服务最基础的标准其实是每一个进店的顾客都能被认真对待。

3.产品做错了应该怎么办？ 我们经常说危机处理的第一条就应该是先认真道歉，再主动提出解决方案。如果老板主动承认错误并致歉，主动提出要不给您重新做一份，相信不止是我，大部分人都会表示没有关系。没有人喜欢为一碗面去较真，因为都理解彼此的不容易。但是老板主动说要不然你就吃这个吧，这可能就会引起很多人的反感。让一个好说话的人较真起来的，往往是对方的不解风情。

4.追究错误的原因有意义吗？ 这样的事发生了，事后老板，服务员，包括厨师都应该反思，为什么顾客刚进来态度挺友好的，后边却因为一个小时得理不饶人？还要思考为什么会出这样的错误，是不是店里的点餐系统不够完善，是不是信息传达的路径需要优化。同时，要不要思考一下，服务员除了收餐具和打扫卫生之外，真的在任何时候都不需要考虑顾客的需求？

我觉得事后应该反思这些，而不是在追究到底老板喊错了还是厨师听错了。

5.真的有那么多不讲理的顾客吗？ 做过餐饮的人都知道，确实有各色各样的顾客，但实际上没有几个人会因为吃饭这件事专门难为老板和服务员。之所有会发生摩擦或冲突，往往是因为不满意，有时候可能是对产品价格不满意，有时候可能是对服务不满意，有时候可能仅仅因为态度不满意。总之，做服务行业我们就要学会换位思考，去深刻理解顾客的需求，提高自身的服务意识，那么不久不就会发现，难说话的顾客会越来越少，好说话的顾客会越来越多。

最后，我想问一下看文章的诸位，关于好顾客和坏顾客这个话题，你怎么看？