龚伟

“好顾客”与“坏顾客”:关于餐饮服务的思考

来源:红餐网 作者:龚伟
龚伟

龚伟,曾在国企,外企任职,有多年媒体行业及咨询行业经验,现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。 龚伟,曾在国企,外企任职,有多年媒体行业及咨询行业经验,现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。(餐创星球公众号:canyinstar,个人微信:814495550) 展开

关于餐饮服务这个事,分享一个我今天的就餐经历:

中午去一家面馆吃面,我去的时候已经过了饭点,店里只有老板和两个服务员。我要了一份油泼揪面片,然后找个座位坐了下来。

过一会面做好了,厨师在出餐口喊了几嗓子,两个服务员面面相觑,看一眼面又看了一眼我,我心想:是我的,是我的,结果她们纹丝不动。然后厨师又喊了:谁的油泼面,过来取餐。

这时候我才意识到,她们虽然在出餐口站着,看了面又看了我的意思是让我自己动手,并没有给我送餐的意思。然后我就起身去拿面。拿面的时候我又问了厨师有没有面汤,厨师告诉我在壶里,自己倒。

把面放到了桌子上,我又回到出餐口倒面汤,看到了壶却没看到碗。再问厨师,回答说在消毒柜里自己取。四周环视了一圈,在角落里看到了消毒柜,打开后发现里边仅剩了四五个小碗,连着拿了三个都不太干净,有一个边沿还是破的,拿到第四个时总算交了好运,比前边几个稍微好一些,于是不敢再冒险了,倒了面汤拿了筷子回到座位上。

刚吃了一口忽然意识到这是油泼扯面呀,而我要的是揪面片。正常情况下,我会直接吃了这碗面,尽管上错了,但是油泼扯面也是我喜欢的。但是出于对这家店服务态度的极度好奇,我想再一探究竟。于是我喊了老板。

喊了好几声,老板终于答应了。我问老板这个是扯面吧,我要的是揪面片。老板没有离开吧台,转身朝我这望了望说,是的,这个是扯面,做错了,你要不就吃这个吧。

“好顾客”与“坏顾客”:一个面馆的服务思考

本来我是不反感扯面的,相反我平时更喜欢扯面。但是老板这么一说却让我陷入了被动,顿时觉得刚到嘴里的扯面就不香了。于是,我就开始扮演起了一个“刁蛮”的顾客。我说我要的是揪面片呀,老板看我丝毫没有愿意迁就一下的意思,就只能表示给重新做一份。

老板过来拿走了我眼前的面,在出餐口递给了厨师,顺便责备厨师揪面片为啥给人做错了。厨师也不服输,说道:我问了你三遍是不是扯面,你也没给我说,还怪我哩。

说话的功夫,厨师很无奈的重新做了一碗面,然后还是同样的出餐方式,同样的流程,我终于拿到了油泼揪面片。

吃完离开的时候,我能想象厨师和服务员肯定在抱怨现在的顾客真难伺候,老板肯定会告诉他们,开店久了啥坏人没见过,适应就好了。抱怨一番然后各自忙碌……

我猜测很多人在外就餐时都有类似的经历,很多餐饮老板应该都遇到过这样的“坏顾客”。老板们都喜欢那些乖乖吃完结账走人的顾客,觉得他们是“好顾客”。

老板们抱怨生意难做,顾客难伺候,却没有思考过问题出在哪里。我就我的就餐过程,说说我的一些观察和思考:

1.很多快餐门店为了提高运营效率,会让顾客自助取餐。 这个想法没有错,在饭点时大家都忙,自己取餐也无可厚非。但是过了饭点都闲下来的时候,还两个服务员看着一个顾客自己取餐找碗来来回回跑几趟,这个就多少有些奇怪了。

2.过了饭点,消毒柜的碗,壶里的汤还要不要放好加满? 这是一个很重要的问题。对于服务员来说,这一顿饭已经结束了,但是对于一个晚来的顾客而言,这也是全新的一餐,并没有因为来得晚享受折扣,所以也不应该有打折的服务和体验。我们经常讲好服务,好服务最基础的标准其实是每一个进店的顾客都能被认真对待。

3.产品做错了应该怎么办? 我们经常说危机处理的第一条就应该是先认真道歉,再主动提出解决方案。如果老板主动承认错误并致歉,主动提出要不给您重新做一份,相信不止是我,大部分人都会表示没有关系。没有人喜欢为一碗面去较真,因为都理解彼此的不容易。但是老板主动说要不然你就吃这个吧,这可能就会引起很多人的反感。让一个好说话的人较真起来的,往往是对方的不解风情。

4.追究错误的原因有意义吗? 这样的事发生了,事后老板,服务员,包括厨师都应该反思,为什么顾客刚进来态度挺友好的,后边却因为一个小时得理不饶人?还要思考为什么会出这样的错误,是不是店里的点餐系统不够完善,是不是信息传达的路径需要优化。同时,要不要思考一下,服务员除了收餐具和打扫卫生之外,真的在任何时候都不需要考虑顾客的需求?

我觉得事后应该反思这些,而不是在追究到底老板喊错了还是厨师听错了。

5.真的有那么多不讲理的顾客吗? 做过餐饮的人都知道,确实有各色各样的顾客,但实际上没有几个人会因为吃饭这件事专门难为老板和服务员。之所有会发生摩擦或冲突,往往是因为不满意,有时候可能是对产品价格不满意,有时候可能是对服务不满意,有时候可能仅仅因为态度不满意。总之,做服务行业我们就要学会换位思考,去深刻理解顾客的需求,提高自身的服务意识,那么不久不就会发现,难说话的顾客会越来越少,好说话的顾客会越来越多。

最后,我想问一下看文章的诸位,关于好顾客和坏顾客这个话题,你怎么看?

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