“真正决定一家店能不能走远的，往往不是它一时‘被看见’，而是它能不能长期被相信，长期信任的底层则是能否保持真实。”
4月8日，2026中国餐饮连锁峰会上，美团高级副总裁李树斌称，餐饮行业已经从流量竞争转向信任竞争，“真实口碑”是顾客了解商家、做出决策的关键。而餐饮商户口碑管理的核心，是让评价“真实反映你是谁”；真实差评是餐饮商家“不花钱的经营顾问”，美团、大众点评将推新产品帮助商家用好真实差评，并帮助商家全力打击恶意差评。此外，他还提出，AI时代下，“让AI读懂你的店”是餐饮商家拥抱AI的第一步，”真人真评价”将变得更珍贵、更有价值。
▲美团高级副总裁李树斌（摄影：曹文彬）
从流量竞争转向信任竞争，“真实口碑”是顾客理解门店关键
当下，社会餐饮大盘总量和人顿数还在持续增加，但不少餐饮老板却感到：“产品没变差，团队也没松懈，但客流就是不太稳了。”
对此，李树斌认为，消费者不是不愿意花钱，而是不愿意踩坑，消费者更倾向于用别人的真实体验，来降低自己的决策风险。根据大众点评数据，在餐饮消费领域，用户决策方式正在变化，变得更谨慎、看得更细、更信“新鲜的声音”。线上用户每次决策时间正在变长，用户选餐厅时筛选最新评价的数量正在快速上涨。
这意味着，餐饮竞争随之从“流量竞争”迈向“信任竞争”，这也给餐饮行业带来了新的挑战，即如何用静态的线上信息，让消费者准确理解门店并作出决策。
对此，李树斌提出，“真实口碑”将是顾客理解门店的关键。他强调，口碑管理的核心，不是“把分数弄上去”，而是“让评价真实地反映你是谁”。“对于顾客来说，最差的体验是“多但不真实”的评价，这会导致预期落差更大、差评率更高，形成负向循环。相反，让消费者在最短的时间里知道你是谁，知道你是怎么经营的，这样的真实信息能够筛选顾客，就能产生正向循环。
2025年，大众点评上新增超 4.5 亿条真实评价，平台上，持续经营超过10年的美食商家超过33.7万家，其中评价最多的一家门店，积累了超过11.4万条真实评价，“这些都是一家店长期经营的真实资产。”
真实差评是“不花钱的经营顾问”，将推新产品帮助商家用好差评
大众点评数据显示，优先查看差评的用户比例，过去一年提升了超过 36%，当下消费者不光想看好评，更多想看差评。“这是因为差评里有消费者关心的信息。但看差评不等于不来了，顾客看差评主要是评估，是否能接受差评提到的坑。”李树斌在现场表示。
他提出，餐饮商家需要区分看待恶意差评和真实差评。真实差评，是花钱都买不来的经营诊断书。武汉艳阳天创始人余震彦就曾表示：“差评是不要钱的顾问，顾客骂我们，是还愿意给我们机会。最怕的是吃完默默地走了，再也不回来。”
据介绍，美团、大众点评正在测试全新的“差评处理功能”，商家能在用户差评后发送“差评整改报告”，既让顾客感受到自己被尊重，还能让其知晓差评问题已被改善，把差评变成一个展示品牌态度的工具。目前该功能已在酒店行业试点，将很快在餐饮行业推广。
而对于恶意差评，大众点评始终持坚决打击态度。李树斌介绍：“去年，我们将过滤恶意差评的系统升级到5重安全防护，引入AI智能体辅助人工审核，包括事前拦截、事中识别、事后申诉、主动巡查、专项打击。2025年，平台共处置违规评价超2557万条，99.9%的新增评价能在提交后次日24点前完成研判；有超过350万条争议评价被受理，99.9%在48小时内完成调查裁决。”
餐饮拥抱AI时代：将推新产品帮助商家“被AI读懂并推荐”
随着AI应用普及，相较于关键词搜索，消费者越来越习惯表达一段复杂多意图的需求。“但AI不知道物理世界是什么样子的，如果门店的线上信息，不能够准确全面的反映经营状态，AI就无法将这家餐厅推荐给顾客。”李树斌表示。因此，餐饮商家拥抱AI时代，首要的要求不是做高大上的内部改造，而是把营业时间、无障碍设施、宠物友好等经营信息真实准确全面地进行线上化，“让AI读懂你”。
资料显示，自成立以来，大众点评已累计投入数百亿资金，深耕国内物理世界信息线上化，2025年宣布未来5年追加至少30亿资金，升级“本地生活信息基建”，为AI大模型提供“真实信息底座”。此外，美团将为长期经营的商家提供最好的线上经营阵地，帮每个商家都用上自己的AI助理。李树斌表示，未来，大众点评还会不断创新产品，协助商家将真实、丰富的门店信息线上化。
此外，李树斌还提到，AI时代下，当AI生成内容越来越多，人们就会越希望看到真人内容，大众点评上的“真人真评价”对于餐饮行业就更有价值，即使其表达得并不完美。“过去一年，大众点评也做了很多工作，我们要尽可能保证所有内容真实，在生产端坚持保护AI时代的‘真人感’。”
资料显示，2025年，大众点评全面推进AIGC评价分层治理，全年治理总量达到1161万条。同时，大众点评正持续建设以平台物理世界真实信息为底座的AI智能体“反事实侦查”能力，实现“用AI技术打击AI低质内容”。
“让优质堂食被看见、被选择、被持续经营好，是我们一直以来的使命和责任。”李树斌表示，未来，美团、大众点评将不断坚持评价体系的独立性、打击恶意差评、做好透明度沟通。
（作者：红餐编辑部）
