侯其锋

餐厅遇到差评只会赔钱了事?这个毛病,得改!

来源:红餐网 作者:侯其锋
侯其锋

侯其锋:康达律师事务所高级合伙人,餐饮法务官创始人。北京市康达律师事务所高级合伙人,资深律师,20余年律师执业经 侯其锋:康达律师事务所高级合伙人,餐饮法务官创始人。北京市康达律师事务所高级合伙人,资深律师,20余年律师执业经验。侯其锋律师专注餐饮行业法务服务、资本运作多年。为乐凯撒、奈雪の茶、喜家德、美奈小馆、大弗兰、陈鹏鹏鹅肉饭店、很久以前、九锅一堂等多家知名餐饮连锁品牌提供常年法律顾问、融资顾问、IPO辅导服务,对餐饮企业规范运作、风险防范、融资上市有深刻的理论认识和丰富的实践经验。创立了国内首个为餐饮行业提供全流程、全方位法律服务的咨询机构“餐饮法务官”,多家餐饮行业教育机构特邀讲师。

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菜品无端出现了异物、顾客故意挑衅闹事、投诉索赔……忍气吞声,还是硬刚?

即使我们锁了很多遍,可以去走法律渠道解决,大批餐企还是选择吃“哑巴亏”,当“老好人”,赔钱了事。

但,恶意差评的人正是摸准了老板们这个心理才屡屡得手。对于怕差评的行为,法务君表示要给差评。

我们重申:法律层面对恶意差评打击力度越来越大,怕差评这个毛病,要改!

向差评人要赔偿,法院支持  

法务君看到这样一个职业差评的案例。

2020年3月21日、27日,袁三将某公司的网店地址通过微信发送给案外人梁四,要求梁四在某公司经营的网店购买剃须产品,并约定:由梁四下单,袁三支付货款。

请注意这两个人的分工,一个下单,一个付款;一个负责写差评,一个负责发评论。

梁四收到产品后,由袁三将评价内容及图片发送给梁四,梁四根据袁三提供的评价内容及图片复制到某公司的网店中。

梁四购物行为完成后,袁三在没有看到所购产品的情况下,将提前编写好的4次差评内容、10张图片、3份视频发送给梁四,梁四随即将上述差评内容在某公司的网店上进行评价。

袁三在与梁四的微信聊天记录中,多次告知梁四“好评给满了,你给差评吧”“还有朋友不,还需要两单差评”。

与餐饮业一样,网店收到差评,一般都会先用钱了事。但有硬茬儿,比如上述这二位就被网店起诉了。网店认为他们的行为构成商业诋毁的不正当竞争,要求赔偿经济损失,最终得到了法院的支持。

差评的界限  

对于餐饮业而言,口碑决定命运,差评带来的影响是显而易见的。

2020年11月份,普陀山天价饭事件中,当事餐饮老板很愤怒,原因就在于这次的恶意差评,直接导致了其收入下滑。

还有2020年5月的天价米粉事件,也是因为消费者作出了与事实完全不符的评价,在网络上引发了一系列的恶性反应,很多不知情网友对门店和经营者进行谩骂,其生意也受到极大影响。

消费者用餐后,当然有权根据自己对商品质量、综合体验的主观感受进行评价,首先会倒逼企业改善经营,其次其他消费者也可以根据评价内容选择是否来此用餐。

评价自由并非没有界限,它要有一个必要的前提,便是真实。在此基础上,即使评价内容与客观事实存在细微差异,餐饮经营者也不可怪罪消费者,不能仅凭消费者的评价内容带有消极性质,就认定评价行为构成不正当竞争。

去年发生的狗不理包子事件,原因就是餐厅太玻璃心。一个美食博主品尝狗不理包子真实体验,被狗不理餐厅当做了恶意评价,甚至扬言要起诉此博主,最后只被网友群嘲。

思考:怎样应对差评  

法务君还查询到一个案例。去年9月,深圳市公安局罗湖分局东湖派出所民警接到喜荟城大家乐餐厅工作人员报案称,怀疑被顾客恶意差评要求退款及赔偿。

警方经过调查后,将该女子抓获。据该女子供述,她在一次偶然的购物经历中发现,只要给差评商家就会主动直接与其联系,协商赔偿问题。

而在其敲诈的餐饮企业中,不乏在全国都有一定知名度的品牌。但这些品牌面对这种差评采取的措施,大部分是不调查、不报警,直接赔款了事,此女子从13个餐饮店敲诈了1400多元。

为啥怕差评呢?因为会影响收入。有关研究表明,生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人,这11人又会与大约另外5个人说起此事,那么总计就有了67个人知道了这件事。

但其实,这并不应该成为害怕差评的原因。我们都知道同一道菜,一千个人就能品尝出1000种味道,所以我们开一个餐厅,无法满足所有人的需求。也可以翻开大众点评网站去看看,满分5分,即使那些神店,有几个能拿到满分?

怕差评的背后,还有几个因素在作祟,比如对自己的产品、服务不自信,追责机制不完善,公关体系没有建立。尤其是公关体系,出现差评怎么办?怎样联系消费者?怎样在评价平台进行回复?这一套体系,你有吗?

我们劝你,懂得反击  

法务君一贯坚持,面对差评向内反思,看看产品是否保证了安全,看看服务人员是否有过激言语,等等。在确认自己的产品没问题、餐厅不违反法律法规的情况下,还是要拿起法律的手段,去维护自己的合法权益

我们应当看到,面对发布恶意差评以达到获利目的的人,国家是在持续出台相关法律法规来打击的。在查阅资料过程中,法务君也发现,对于恶意差评人的惩罚,越来越多,也越来越重。比如:

2019年10月21日,最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部共同发布的《关于办理利用信息网络实施黑恶势力犯罪刑事案件若干问题的意见》,《意见》指出,“利用信息网络威胁、要挟他人,索取公私财物,数额较大,或者多次实施上述行为的,依照刑法第二百七十四条的规定,以敲诈勒索罪定罪处罚 。”

2020年10月14日,公安部召开新闻发布会,发布最高人民法院、最高人民检察院、公安部联合印发的《关于依法办理“碰瓷”违法犯罪案件的指导意见》 (以下简称《指导意见》),首次明确界定何为“碰瓷”,且明确了“碰瓷”的法律适用及定罪量刑,联合严惩“碰瓷”行为。

……

在相关案件中,法务君看到,法院层面对于“恶意差评”敲诈勒索行为都抱有打击态度。一些法院认为,损害平台长期经营打造的电子商务营商环境,降低平台经营收入,增加平台招商以及商家维护成本,损害平台商业声誉,降低平台社会评价,这对经济发展无益。

所以,不管是将恶意差评人认定为不正当竞争,还是以敲诈勒索罪论处,都在显示,对于正当经营的商家,法律的保护力度正在逐步提高。

法务君之前写过一句话,我们不找事儿,也不怕事儿。来找事儿的人,我们用法律治他们 。——这句话,啥时候都管用!

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