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餐饮酒店之“点菜员”培训内容(汇总版)

来源:红餐网 作者:赖林萍 2015-11-26 10:59:06
赖林萍
餐饮资深实战导师,上海餐饮资深职业经理人,30多年餐饮从业经历,专注于社会餐饮综合运营管理体系的研究,在餐饮投资咨询、品牌策划及企业发展战略方面有着独特见解,曾成功筹备策划管理过8家大中型纯餐饮酒店、多家中小型连锁餐饮企业。公众号:餐饮管理咨询(canyinguanli_zixun)。

一、点菜员的岗位职责(部分网络转载)

点菜员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料,在餐厅整个运营中,起到了推销的作用。

1. 点菜员这个职务的最基本的原理:

(1)为客人提供更主业的服务;

(2)为客人提供更私人的服务;

(3)为客人提供更私密的服务。

2. 点菜员的专业要求:

(1)要求点菜员有较为全面的菜品知识;

(2)要求点菜员了解每一道菜的出品时间;

(3)了解每天原料的新鲜程度;

(4)根据客人的要求懂得合理搭配;

(5)点菜员必须自始自终地为客人点菜服务,避免中途换人,导致信息的不通畅;

(6)掌握客人的饮食习惯;

(7)满足客人虚荣的需要;

(8)要学会揣摩客人的心理,针对性地为客人推销;

3. 点菜员工作的基本原则

(1)合理定位客户酒店之间的关系;

(2)明白短期利益和长期利益的关系;

(3)消费高不是硬道理,客人满意才是真道理。

4. 点菜员工作中应注意的细节:

(1)熟记客人的姓名与忌口;

(2)熟记客人的车牌号码,能让你更殷勤;

(3)一些客户中的办公室主任的领导作用比较大,要想办法抓住;

(4)嘴巴甜一点,微笑多一点,脚步快一点,速度快一点,能让客人更满意;

(5)在客人用餐过程中,一定要主动问候客人对菜肴的意见。

(6)点菜员不是为了更好地“宰”客人,而是为客人提供更好地服务。

二、点菜员的点菜服务技巧(博主原创)

1.仪容仪表、姿态、语气:以最佳姿态最好的语言,给客人亲切感。

2.根据情况灵活点菜:观察客人需要何时点菜;(具备一定的经验)。

3.接听过程中留意客人的谈话,揣摸客人的消费,留意其口味,以便进一步推销;(牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口,取得其悦心)。

4.对客人人数确定之后,在份量上给予建议,但一定要让客人知道价格的不同。

5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式,给予一定的建议。

6.若客人要去鱼缸观察,我们可以陪伴并适时推销,并记下烹制的方法。

7.推销时注意适时搭配,客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多,但也要建议一些肉类或鸡类,能让客人吃饱;否则,在一定程度上,有损主人的面子。

8.若客人点菜太多,可以建议客人在用餐过程中视情况而定,以免造成客人不必要的浪费;这样,会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质,又进一步提高了酒店的知名度。

9.每个菜肴都要重复,避免多单或漏单;并提醒客人是“叫”单还是“即”单。

10.询问主食、点心、甜品、,如客人是生日宴,提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议。

11.点菜时,建议酒水、饮料(果汁);如客人基本已到齐,在点完冷菜时,就可建议点用酒水、饮料,然后再点热菜及点心;这样既可以节约时间,又可以让客人早点用餐,以免让客人久等。

12.在点菜的过程中,要求员工引导客人消费,且在客人消费较高的情况下而满意,不能让客人有不开心的情绪。

13.在点菜的过程中,要求员工要一视同仁,如客人点菜的金额不高,不要对客人态度生硬,或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴,造成客人在买单时的不悦,或者引起不必要的投诉;这会直接影响客人对酒店方面的认识,影响今后的“回头率”。

14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉,可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等,使客人对酒店有一个全面的了解,如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色,就更加会使客人充分了解经营的特色。

15.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜:

(1)对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇且油脂较低的食品。(如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用,可以点用蒸、炒、烩等菜肴)。

(2)对于急于用餐赶时间者,可以向他们推荐一些制作方便、快捷,比较实在的食品。(不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴,要点用滑炒的菜肴)。

(3)如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜;也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等,(患有糖尿病);在下单时,必须在明显的地方注明,以提醒厨房人员注意。

(4)湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重,比较喜欢带有辣味的食品,四川人喜欢麻辣食品。

(5)江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡,南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。

(6)广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品,口味清淡,喜欢在用餐前喝老火汤——例汤。

16.注意宾客点菜时的消费能力:

(1)普通消费者:推荐一些家常菜,考虑经济实惠;(家庭聚会)。

(2)工薪阶层消费者:有一定的消费能力,经济上有一定的承受能力,适当推荐一些档次较高的菜肴;(白领阶层)。

(3)高消费者:追求高消费、高享受,考虑营养价值及观赏价值,推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味;(国营企业或外资企业的公款消费)。

17.注意各种菜肴的搭配组合:

(1)烹调方法的组合:兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。

(2)味道的组合:酸、甜、咸、辣兼有,客人点的菜味道较重时,可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。

(3)冷菜与热菜的组合:一般情况下,既有冷菜又有热菜,当客人点冷菜较多而热菜较少时,可向客人做适当的提醒;如客人只点热菜未点冷菜时,可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。

(4)菜肴颜色的组合:适当搭配,绿、黄、红、白等几种颜色兼有,能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松,增加客人的食欲。

(5)荤与素的组合:太多的油性食品不利于身体健康,可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。

18.点菜过程中应注意的问题:——如何提高营业额

(1)价格的优势;

(2)按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍;

(3)把菜肴销售的方式改变一下,客人可以欣然接受;

(4)介绍的菜肴,按其价格穿插推销;

(5)抓住客人的心理—陪同客人的需求迎合。

19.配菜的技巧:

(1)客人是否有特殊要求;

(2)价格可以超过客人预期定的价格,超过50元左右一般客人可以接受。

20.酒水与菜肴的搭配:

(1)菜肴与酒水配饮得当,能充分体现和加强菜肴的色、香、味;

西餐有句老话:“白酒配白肉,红酒配红肉”;但是,在中餐:较清淡的鸡肉、海鲜,适宜配饮淡雅的白葡萄酒;厚重的牛肉、羊肉,适宜配饮浓郁的红葡萄酒。

(2)在中国的南方,讲究黄酒的饮用“对口”:

状元红酒配鸡鸭菜肴;竹叶青酒配鱼虾菜肴;加饭酒配冷菜冷盘;吃蟹时专饮黄酒,而不饮白酒;烹制“草头”,则专用高梁酒。

(3)风味对等、对称、和谐:

A: 汾酒配冷菜,清爽合宜;干白葡萄酒配海鲜,纯鲜可口;泸州老窖酒配鸡、鸭菜肴;红葡萄酒配牛肉,酒纯肴香;咸鲜味的菜肴配干酸型酒;甜香味的菜肴配甜型酒;吃汤羹时,用白葡萄酒。

B: 吃鱼和带壳的海鲜时,用无甜味的葡萄酒;吃肥腻或浓味的牛羊肉及野味时,用红葡萄酒;吃禽类肉食时,选用低度为12~16度的干红葡萄酒,或中性无甜味的白葡萄酒,以及玫瑰色葡萄酒;吃牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、不易消化的肉类,则最好选用酒度较高的红葡萄酒;吃奶酪时,选用较甜的红葡萄酒;吃布丁时,用甜味葡萄酒或香槟酒;吃面包、西饼时,用低度葡萄酒。

(4)饮酒的注意事项:

A: 餐前酒:开胃功能的酒——味美思、鸡尾酒、无酒精含量的红/白葡萄酒;

B: 头盆、冷菜:低度、干型的白葡萄酒;

C: 海鲜:在饮前一般需冷冻——波而多白葡萄酒;(红葡萄酒不与鱼类、海鲜类相配饮;

D: 餐后酒:甜食酒、蒸馏酒和利乔酒,也可选用白兰地、爱尔兰咖啡等;

E: 香槟酒在任何时候均可配任何菜肴;

F: 中国菜一般最好选用中国酒,中国酒是以白酒为主,因此,白酒的产地必须了解;国酒为中国生产的茅台酒。

三、点菜推销的语言技巧(网络转载)

点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定的语言技巧,才能达到更好的效果。

1.  选择问句。用选择性的推销语言询问客人,更容易使客人做出决定。

如:请问您是来点啤酒还是白酒?而不能说请问您要点酒吗?

2.语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍,让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。

3.语言的减法。指向客人说明本店特色,如果没有吃到会感觉很遗憾的。

4.语言的转折法。首先顺着客人的意思,然后委婉的转折,既维护客人的面子又能顺利推销产品。如:这道菜确实贵了,但是……

5.语言的除法。就是化整为零,如:给客人解释说,这道菜280元一份,每位不过才28元,很实惠的。

6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。

7.赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。

8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。

如:今天我给你介绍一个好菜,是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何?

四、点菜方式的技巧(网络转载)

第一种服务点菜方式技巧是按照上菜顺序点菜,这是经常用的,也被称为程序点菜,就是按照先冷后热然后汤类主食点心,这么一个菜肴的顺序来点,这样点菜效率会更高一些。

这种按照顺序点菜的方法需要注意的是要注重各种搭配。如:冷热搭配、荤素搭配、菜式搭配、工艺搭配、颜色搭配、形状搭配、味形搭配等,让客人感觉到不管吃那道菜配合的都很好。

第二种服务点菜方式技巧是按照就餐人数点菜,就是根据客人的人数来决定点多少菜肴。比如说客人只有两个人,那么我们心中应该明白,两个人点菜,一般点2-3道菜就够了,如果客人点了四道菜,我们要能提醒客人,这样客人还会感觉到,我们站在客人的角度,这就是按照就餐人数来点菜。那如果是三到四个人,我们一般可以点几道菜,四到五个菜一个汤,依次类推,这就是按照就餐人数来点菜,人越多我们给他搭配的菜肴也越多。

第三种服务点菜方式技巧是按照消费习性点菜,就是不同的客人、不同地方的人,他们的饮食习惯及口味等都是不一样的,服务人员要能根据客人的不同的消费习性来有效推荐菜肴。如港澳地区及广东这边,他们的口味是偏清淡,甚至喜欢一些咸鲜、脆嫩的菜肴,天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓一点的菜肴,这就是不同地区客人的口味也是不一样的,那我们说四川、湖南人是喜欢辣一点的,江浙上海那边的客人口味偏甜,喜欢甜味的、咸带点甜的食品,这就是不同地方适合不同的口味,而且不同年龄段饮食习性也是不一样的,针对老年人喜欢松软、少而精的,针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速、味道可口的就可以,这都是按不同的消费的习性来为客人点不同的菜肴。

第四种服务点菜方式技巧是按照消费能力点菜,是在点菜时,按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人推荐相关菜肴。酒店如果会有一些高消费者,针对这些商务客人或者说支付能力很强的群体,服务人员可以为客人推荐一些中高档的菜肴,如推荐一些海鲜、河蟹、燕鲍翅等相关特色菜肴等。针对中档顾客或者说中产阶级,就是有支付能力但不一定追求高消费的顾客群体,面对这些顾客,我们也可以推一些家禽类、小海鲜或蔬菜类的菜肴,这都是针对不同的消费能力来有针对性推荐。在如白领阶层,也有消费能力,但这类客人有时不追求奢华、不追求那种高档,这时我们可推荐一些美味的有特色的,让客人感觉有价值感的菜肴,所以我们在点菜时可根据客人不同的消费能力来有针对性去推荐。

第五种服务点菜方式技巧是按照食品结构点菜,就是为客人点菜时,根据餐厅菜单上不同类型的菜肴,如素菜类、海鲜类、肉类等等,根据这些不同结构有效为其组合及搭配,但必须要注重菜品的不同搭配。

第六种服务点菜方式技巧是按照菜单搭配点菜,这是在为客人点菜时,要注重营养结构。有的酒店把餐厅菜单上的每一道菜,都注明各种营养成分、营养结构及怎样进行菜单搭配,从而让客人知晓,点菜时,通过服务人员的引导,让客人点的菜肴,都能进行营养搭配组合。如芹菜可以降低血压,对高血压患者来说,吃芹菜就有好处服务人员就可以根据这个营养结构,针对这类客人有效引导。这就是按照按照菜单搭配点菜。

点菜员必须对餐厅的每道菜是否都知晓营养结构,能不能针对不同顾客推荐不同的菜肴,并能按营养结构来组合搭配;所以我们平常要多注重菜单的营养结构,来为客人去搭配点菜,毕竟现代社会的人们在饮食方面越来越提倡健康、营养了。

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