罗旭东，二十余载酒店工作经历，成功经营管理多家高星级酒店，被业界评介“扭亏达人”、“目标高手”。在各大星级饭店及论坛上做酒店专业讲课、讲座和演讲，其系统、实用的运营模式被学员尊为“实效战略家”。
一天下午5点左右，一位姓周的客人打电话到某酒店餐饮部预订台，说他当晚想要宴请一批客人，要求预订一个10人的包厢,餐标为4000元左右,6点半左右用餐,并指名要点酒店的招牌菜“食神一号鱼头”。因为其中一位非常重要的客人听说酒店的“食神一号鱼头”做得很好，一定要品尝一下。
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预订员李芳留好包房以后立即通知厨房预留一个“食神一号鱼头”，谁知厨房说“食神一号鱼头”当天备货只有20份，已被其他包厢点完。李芳想向周总解释，能否换其它菜式，但觉得不妥，因为周总是酒店的常客，也是消费大客户，平时对酒店的支持都非常多，加上周总在预订包房时特地说明了是他的一位重要客户要吃这道菜，如果换别的菜，他肯定不会满意，不但会影响酒店的形象，面且可能造成预订取消。当晚的包房已差不多全部售完，预订包房的高峰时间已过，如果周总包房取消，又没有自来散客，则今晚的包厢就有可能销售不完，从而影响酒店的收益。正当李芳非常焦急之时，旁边的预订员小徐提醒她，经常来酒店消费的熟客曹总今天有两桌用餐，都点了“食神一号鱼头”，其中有1桌是工作餐，可以考虑和他换一下这道菜。李芳马上打电话和曹总商量说明原委，请曹总谅解，曹总很爽快地答应了。
用餐时间到了，周总带着他的客人走进包厢时，一切都已经准备就绪，当周总看到这道大气美味的“食神一号鱼头”上桌后，不禁露出满意的笑容。客人推杯换盏很是高兴，李芳找准时机，对周总说：“周总，您看现在马上就到端午节了，要不要品尝一下我们厨师自己做的粽子，有各种口味的，还有精美的礼品装，可以赠送给亲朋好友。”周总听后说：“对呀，现在马上就要过节了，那你给我这几位客人每人拿两盒粽子。”李芳为客人准备好了礼品装的粽子放在了包厢，脸上挂满了得意的笑容，这样不仅对酒店的招牌菜式进行了合理的调配，满足了客人的需求，还成功地完成了粽子销售任务。
点评：
对于“宾客至上”的服务原则，我们不能简单地视为一个口号，而要在工作中学会融会贯通。案例中的李芳不仅有较强的服务意识和服务技巧，也有着超前的销售能力，满足了客人的要求，赢得了客人的信任，也为酒店带来了声誉，为拓宽今后的业务渠道奠定了基础。
在服务过程中一定要学会变通，有的时候工作中有一定的困难，不能满足客人的要求，如果直接拒绝客人，就等于“扼杀”了一个销售机会，这样做生意只会把经营越搞越死，销售的道路越来越窄。
“栽下梧桐树，自有凤凰来”，一个酒店在经营过程中一定要有自己的拳头产品，这样才会形成鲜明的特色和强大的吸引力。
以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东作者专栏连载，欢迎大家关注！
内容简介：
《酒店营销经典案例》是福建人民出版社邀请在酒店业界有“酒店扭亏达人”之称的罗旭东先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。
采用案例“剪辑”加“点评”的方式，从部门营销（销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部）、专题营销（主题营销、节假日营销、全员营销）两大方面，“以小见大”地诠释了营销的本质和真谛。从酒店总经理的视角，呈现酒店工作中的“真人真事”，展现出酒店人在实际工作中应有的智慧和能力。
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本文作者罗旭东，红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900
