如何发挥客户正能量？

　　随着互联网、物联网和移动互联网的迅速发展、快速迭代和逐渐融合，人与人、物与物以及人和物之间，已经建立起了一个庞大交互联结的网络，我们暂且称之为“大互联网”。

    在大互联网世界里，空间（使用场景）和时间的更加碎片化，而普遍化的智能手机已经成为每个人的代表，加之各种软硬件方面的突破性创新和技术衍生，多网正在融合。届时，人们的工作生活、阅读学习、休闲娱乐、社交、购物等各方面需求呈现多元化和个性化，而购买和体验渠道必将发生非常大的变化。现今，信息大爆炸给人们带来便捷的同时，无时无刻地不在挑战眼球所能承载的极限，所幸人们较之前更具有主动权和话语权，也更懂得如何筛选信息，不再依赖于某个平台，“去中心化”趋势正在形成。

    大互联网络产业链的发展，为企业创造了良好的软硬件支持和应用便利性，例如：微博、微信先后的兴起为用户提供社交便利的同时，也掀起了“粉丝”和微营销的热潮，加之黄太吉、雕爷牛腩等案例的多方渲染，众媒体对于“互联网思维”理念的宣导，先知先觉的诸多企业不得不正襟危坐，绝不能被时代所淘汰，外观内思，考虑该如何转型升级，超越竞争对手，成为行业标杆。

    对比传统企业把客户当作人民币符号的历史和现实，“互联网思维”让大家醒目起来，其中，极为重要得一点就是用户思维和大数据思维，这才是回归本源。

    客户，是一个真实存在的人，每人都有各自的姓名、性别、年龄、性格、爱好、心理特征和行为轨迹，缺乏这些数据，任何营销的盲目性根本上难以消除。作为企业，无论你是谁，你的焦点应该是每一位客户，而非只是一个人民币符号，被当作企业收入的元素。

    看客们，请转化一下思维角度，我们每个人都有不同的世界观、人生观和价值观，不同性格和七情六欲，源于血缘、地缘、业缘和事缘的亲戚朋友同学同事等人脉关系，不同的经济实力和社会影响力，所有的这些都是客户“能量体“，类似”元素体“，并且最终将以大数据形式动态存储，人将越来越”被透明化“。

    基于现阶段，微博、微信、陌陌、易信、微视、微米、微社区等等社会化媒体的广泛普及应用，除了各类社交需求外，人们更愿意通过自身所喜好的方式尽情地去表达各自的思想观点和喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲……，受爱情、亲情、友情等情愫和信任感的触动，即刻能够直接影响诸多粉丝和好友，更易大面积的扩散，口碑或舆论由此形成，而“一传十、十传百“的老话传播的速度也就n倍递增了，这就是客户的能量！作为企业，我们应作何感想？！

    客户能量分为正负两种，不同客户能量又有高低和大小之分，我们应始终关注如何更好地激活客户的信任、豁达、愉悦、进取等“正能量“，扭转或规避客户的自私、猜疑、沮丧、消沉等“负能量”，这就要求企业一直提供超出预期的客户体验，塑造良好的品牌形象和心理印象，“好事儿不出门，坏事儿传万里“的说法儿，未尝不可以改变。

　　如何发挥客户正能量呢？

    老板先转化思维

    “客户是上帝”、“客户永远是对的”不等于“客户中心化”，要真正做，作为企业一把手先转化思维模式，从产品设计、制造、上市和服务整个链条均应有客户的参与，并能够听取其心声，迅速试错纠错，以达到提供适合目标客户期望的产品或服务。

    老板是一家企业的原动力，若一把手不觉醒，再好的思维模式和团队也难以如愿挖掘客户真实的需求，准确地探察目标客户的能量体系。

    精准定位客户群

    一般情况下，企业只服务于某类或若干客群，所提供的产品或服务不同的功能诉求和卖点，只会满足某部分客层的需求，精准定位并明确适度地传递品牌的客户期望是基本前提，否则，用户体验和期望落差过大，抱怨、气愤等在所难免，负能量势必会蔓延，切忌！

    注重的用户体验

    随着消费理念的成熟，人们不再仅仅只关注所能购买产品或服务功能和效果，从与企业开始接触那一刻起，从询问、成交、商品、服务等整个过程中，用户都在用“眼、耳、鼻、舌、手、心”在体验，稍不如意，客户心中就会减分。此时，我们不要一叶障目，只关注质量好、功能多、价格实惠等常规性指标，自圆自说，而是站在用户角度，梳理体验过程中的每个关键环节，着眼于细节处入手，讲究人性化，为大家提供意想不到可感知的周到甚至是惊喜。

    快速迭代且极致

    只要你成功，就会有人来模仿和学习，同时，原来的优势意味着开始被“稀释”，要做到“一直被模仿，从未被超越”的地步，必须要快速迭代，习惯于主动挑剔，自我挑战，持续改善，用极致思维，追求产品、服务、环境等一系列用户体验的终极水平，否则，再牛x的公司也会被淘汰掉。例如：应不同时期而发生的品牌迭代，摩托罗拉、诺基亚、苹果和三星的代代相替就是个好例子。

    适度的超越期望

    企业对于客户的承诺是严肃认真的，因为群众的眼睛不容许有太多虚幻般的“概念”，从长远发展来看，品牌制造客户期望是循序渐进，更替推出，合理即可，而非一步登天，警惕，举得越高，摔得越狠。

    当然，对于客户的消费期望和体验等心理，企业不是只能去被动地满足，同样，可以来主动迎合，并做出适当的引导，使得合理匹配期望，营造愉悦轻松的消费，持续塑造，反复强化，良好的客户体验自然会更容易形成客户的正能量。

    建口碑分享通路

    大互联网时代，企业应该主动搭建各类符合用户习惯的口碑分享通路，引导客户把个人的好体验分享给你身边的朋友，如：微信、微博、微视等，辅之以社会化分享的激励机制，如：小礼品、免费体验，值得强调得是以不同名目，持续赠送积分，兑换客户喜欢的内容，更易于增强用户黏性，制造分享动力。企业实现推拉双重组合策略，为客户搭建畅通交互的渠道，助燃正能量的释放威力和影响范围，以便于聚合更多潜在客户、意向客户和准客户的消费转化。

    有道无术，术尚可求也，手法灵活多变，有术无道，乏能量内核，则止于术。本篇旨在分享笔者所创《客户能量学》理论的部分思维逻辑，希望对朋友们有些启发，也欢迎各位批评指正！

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