外卖头条

0.01元薅外卖羊毛,商家主动打电话让顾客取消订单竟闭店3天?

来源:红餐网 作者:外卖头条
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外卖头条,是外卖领域头号媒体,致力于帮助传统餐饮企业顺利外卖转型,让天下没有难做的外卖生意。(微信公众号:wm887 外卖头条,是外卖领域头号媒体,致力于帮助传统餐饮企业顺利外卖转型,让天下没有难做的外卖生意。(微信公众号:wm88766) 展开

低价外卖、薅羊毛党,再一次,终于有商家忍不住了。

“你一分钱买我的饭,薅了3天。我怎么忍?”

“你家定价就是这样,既然可以送,为什么让我取消订单?”

“刚好这个菜没有了,你取消订单,我把钱退给你”

“没有了为什么不设置下架,再说,我用的红包怎么办?”

一外卖老板反映,有顾客接连3天在店里点1分钱的单子,第4天让他退单了。

“每天只付一分钱,餐盒费都不够。无论如何,这一单都要取消!因为,低价薅羊毛的顾客,绝不会成为你的忠实顾客。一旦没有红利,他也不会再来!”

“薅羊毛”上了热搜  

这边刚罢,那边又起。时间往前走一点儿:11月7日,淘宝上一个名为“果小云“的水果店铺,错误的把28.8元/4500克的橙子写成了28.8元/4500斤,被一众羊毛党盯上,一夜之间刷了店铺近700多万人民币。

紧接着,羊毛党在群里商定,4500斤橙子商家绝对不会发货,可以去投诉获得保证金。

商家无奈公开致歉,但效果甚微。最后,淘宝官方公开表态:由于商家失误,现将店铺保护。羊毛党相关群主,账号官方强制注销。

来自微博截图

就在11月20日,知乎上又掀起了一股热搜之风——“外卖商家会因为红包少给食物吗?”虽然站在消费者角度的讨论,但深究的是商家对消费者使用红包的A面与B面。

占据首条的是一位自称来自清华校园的网友:19日下午下单了一份茶饮外卖。商家接单两分钟后以餐品卖完为由打电话让其取消订单,该网友认为这是商家的责任,不应该让顾客取消订单。因此发生一阵口舌之争,其中该网友猜测是使用了大额优惠券所致。

协商一番后,该网友最终收到外卖,却在里面喝出黑色石片。一怒之下,该网友将店铺投诉饿了么平台、12315平台,并在大众点评评价。

20日,商家联系该网友,首先转账1000元,承认黑色石片确实来自店内,其次表示并不是使用了满减红包的恶意报复,店铺因此闭店3天。

在回复平台客服时,该网友表示,希望永久下架该店铺。这一要求被平台拒绝。这条帖子不仅被置顶,评论更达3658条。

来自知乎网友的截图

在这条帖子的下面,有网友出于维护自身权益支持的,也有出于同情心理反对的。总之,各有站位,各执看法。

惹得吃瓜群众忍俊不禁,看个热闹。但是,薅羊毛党固然存在,商家应该让顾客主动取消订单吗?

2 商家的处理方式有问题吗?  

暂且判定第二起事件中包含薅羊毛的成分,值得分析的是事件的结果:轻则影响店铺排名评分,重则导致商家关店歇业。

事件起因于商家主动打电话让顾客取消订单。对事件的态度,商家也很明显:致歉,减少损失。

那么商家处理问题的方式正确吗?

对于“薅羊毛”,有网友晒出了自己“薅羊毛“的一笔订单:0.01元的订单,津贴8元,抵用券9.99元,满减32元,门店新客立减1元,合计优惠53.99元,实付0.01元。

该店铺商家接单后,准时送达,并且照常给给了2元赠券。

态度决定结果。该网友明确表示,以后会经常下单。

有商家表示:一般新店会有这么大的活动补贴。老店更多的会做引流产品,吸引下单。“有商家会因为红包而少给食材吗?我相信有这样的商家,但不是绝大数。”

那么,面对顾客“薅羊毛”订单,商家应不应该让顾客主动取消订单?

3 应不应该主动打电话给消费者取消订单?  

我们先来看看打电话让消费者取消订单时消费者态度:一是再也不点这家店;二是举报该店铺;三是无所谓。

我遇到商家直接取消订单,连给我打电话通知一下都没有。兑换了店里7元的红包,之后两三天下单这家店之后都显示——未到营业时间。

“自此再也没有点过这家店。”

商家态度也泾渭分明。

01、应该:

报了个9.9特价,但没有考虑菜品原价问题,餐盒费还没有设置。官方活动,不允许撤销、不能下架,不需修改任何关键东西,但份量没有变。

“虽然餐饮业算高利润行业,但是物价涨的太快,行业竞争太大,商品提价太难。遇到薅羊毛的,甚至一群人都来点。商家太亏了。

20%的佣金是很难承担的,所以比实体店贵是无可厚非的,其实作为商家是非常欢迎顾客来实体店,同样的价位可以多吃许多。

02、不应该:

新店的时候,为了有单子,把客单价设置的很低,有段时间,有人用3.5元点了17跟烤肠。这样的红包满减设置改了之后,一下子掉了一半单子。

就好比处理差评,刚开始推广的时候,单量刚有起色,结果一个差评,评分从4.6降到3.8.因为主动评价的顾客很少,遇到不满意或者恶意差评,一星的权重对评分影响巨大。我们解决的办法是接下来的好几天都写纸条、送东西求好评。

外卖不像淘宝,不评价不是默认好评,而是对店铺评分什么影响都没有,只有点亮五星好评才对评分有影响。

结语:  

考虑到流动人口、流量增值,做活动也要讲究。

以一位业内人士的看法做总结:“从道理上来说,外卖商家因为顾客使用红包减少份量不合理,但从情理上来说,商家其实是不得不放弃部分利润,为了稍微减少损失,少给一点是可以理解的。”

对于使用红包薅羊毛,你有什么看法?欢迎下方评论。

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