参透人性，你才学得会海底捞

2009年10月，海底捞创始人张勇在北大给MBA学生讲课。一个在外企打工的MBA学生向他提问，她说：“为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，同你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！

“张总，我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”

这个同学说完后，张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：“我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，‘路遥知马力，日久见人心’，是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧。”

关注海底捞的人，或许会熟悉这段内容，这是黄铁鹰教授著作《海底捞你学不会》的内容。张勇先生很坦承,让员工有“以企业为家”的心态，必然不是培训的结果。其实所有想学习海底捞的人都在研究这个问题。

雕爷就曾经在知乎回答过这个问题，他的大概意思是张勇和比尔盖茨、乔布斯一样，有教主一样的人格魅力，能够让员工为之癫狂。雕爷喜欢戏说，所以这样的观点我们就当一乐子，不能当真。其实和雕爷的观点相反，海底捞员工是一群务实的人，这恰恰一个不容易癫狂的群体。海底捞员工的工作状态并不是因为癫狂，而是因为他们发自内心的想把工作干好。

参透餐饮行业的本质是海底捞成功的第一步

为什么张勇能让海底捞的员工有那样的工作状态？因为张勇看透了餐饮行业的本质：餐饮是劳动密集型行业，作为标准化程度极低的业态，餐饮企业最重要的业务单元，是一个个在餐厅重复枯燥工作的人，而不是选址、产品、环境、卫生、价格、包装这些因素。服务控制在人手里、餐品口味控制在人手里、餐品卫生控制在人手里、就餐环境控制在人手里。因此对消费体验影响最大最直接的就是人。

作为餐厅老板，餐品、包装、环境、器皿、服务方式等一切你自认为牛逼的设计，都需要通过人也就是员工来实现。不搞定员工一切都是扯淡。海底捞的成功正是因为张勇认识到人是影响餐厅成败的最重要因素。从竞争的角度来理解，所谓“最重要的因素”就是基础因素，就是大家都需要做好的因素，就是如果你做的好别人做的不好你就独步天下的因素，就是如果别人做的好你不好就必死无疑的因素。读懂这个绕口令，很重要。

所以张勇在给海底捞进行核心竞争力设计的时候，即使知道最难管理的就是人，但是仍然坚持要搞定人的问题。这是海底捞战略上的成功，海底捞起家的那个时代，很少有人能够意识到人的重要性，所以缺乏关于人的机制设计。这是海底捞把同行甩开的第一步。现在仍然有诸多餐饮老板没有意识到这个问题。当然，也许当时张勇并没有想那么多，但是实际上就是那样做的。不管有意还是无意，它都是海底捞战略选择上的成功。

参透人性的管理是海底捞成功的第二步

我曾经特别好奇一个现象—在其他餐厅就餐，需要服务的时候如果你叫到保洁人员，他会把我的需求传达给服务员，然后去干自己的活。而在海底捞就餐，你如果叫保洁服务，她会直接帮你解决问题。这就是海底捞服务质量高的最直接体现。这个现象代表了企业分工中最核心的问题—分工之后，如何配合？边缘问题，谁来负责？ 

分工提升了个人工作效率，却给协作效率造成了障碍。而作为一个复杂的协作体系，餐厅的服务更多的体现在协作效率上。这个问题张勇是怎样解决的呢？为了探索海底捞的核心优势，我们分析一下海底捞的管理规则所起到的作用。

规则一

海底捞的岗前培训很严格，刚入职工作强度并不大，但是随着熟练程度增加，工作强度会越来越大。海底捞的工作强度几乎是业内最大的。

实际结果

有的人在岗前培训时就离开了，更多的人在入职后的两个月内离开。能够适应高强度工作的都留下了。留下的基本都是质朴的农村人。这样的人不怕工作累，只要付出和回报相当，他们愿意通过更多的努力赚更多钱。

深层价值

找到了适应海底捞高强度工作的员工，找到了认可“用双手改变命运”这个价值观的员工。

规则二

海底捞制度规定“在宿舍不准吸烟、就寝时间必须熄灯休息、不准打麻将、打饭时必须给打饭师傅说声谢谢”。

实际结果

这些制度海底捞执行很严格，尤其宿舍是近乎军事化管理。那么在休息期间能够适应这些规定的人，都是没有恶习、通情达理、懂得感恩、善于自律的人。

深层价值

找到了懂得遵守规则、懂得感恩的员工。用海底捞的话说，这样的人是好人。

规则三

海底捞给员工高于行业平均水平的工资、给各种优厚的福利、给员工最大幅度的授权、规定员工单独在外面网吧上网直接开除、员工之间送生日礼物不得超过10元、员工过生日吃饭必须AA制、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

实际结果

优厚的待遇让员工觉得自己能够分享到企业发展创造的财富，家长式的管理让员工觉得企业定的规矩都是为了自己好。

深层价值

让员工有了归属感，让员工能够深深的感觉到自己就是海底捞的主人之一。

张勇曾经说过，海底捞用人标准是好人。海底捞认为什么是好人呢？是能够和海底捞一起靠双手改变命运的人。通过这三个规则我们能够发现，海底捞的秘密其实就是“找到懂得感恩、吃苦耐劳的好人，然后通过优厚的待遇让好人感受到企业没拿自己当外人，那么好人顺理成章的就会投桃报李、努力工作”。

所以说，海底捞的规章制度更大的作用并非对于员工的约束，而是对于员工的筛选—甄别出符合海底捞价值观的人。很多人都认为制度的作用是对于人的管理或者约束，其实这只是制度的作用之一。像海底捞这样的管理模式，制度更大的作用是找到能够自发工作的人。因为海底捞要解决的问题是“分工之后，如何配合？边缘问题，谁来负责？”这个问题在餐饮行业通过制度或者流程永远解决不了，唯一的解决方案就是让员工自发的工作。

人性是复杂的。餐饮老板都有这样的感慨，有的人你无论给他多好的待遇，他都不好好干活，因为懒、因为坏；有的人你给十分好处，他就给你干八九分的活，也有可能干出十一分的活，但是全靠你盯的紧；有的人就是知恩图报、吃苦耐劳。第一种人是少数混蛋，不是通过制度就能改造的了的；第二种人最多，如果管理得当也能用，但是也未必好用；第三种是少数好人，和这样的人共事会让你很放心。

海底捞的成功正是因为张勇参透了这些人性，设计了一套只用第三种人的管理机制。当然，它的管理体系也是基于对于这样人的管理而构建的。

成功的企业文化建设是海底捞成功的第三步

自张勇亲自经营第一家店开始，到派杨晓丽去西安开店，到派袁华强去北京开店，到今天海底捞有现在的成就。张勇在海底捞的行事风格就是“信任、放权、有钱大家赚、有问题你也要给我想办法解决、需要坚持必须坚持、需要吃苦必须吃苦”。这样的思维方式和行为模式，由张勇示范给杨晓丽和袁华强，杨、袁能够适应这样的方式说明二人也是这样的人，因此他们也会用这样性格的人，并且也按照这样的规则要求下属。企业文化就这样形成了。

企业文化就是老板文化。张勇相信“靠双手能够改变命运”，自己也是这样做的，并且自己也只和这样的人共事。因此他有办法让海底捞的每一名员工相信“靠双手能够改变命运”。当这样的企业文化形成，海底捞的管理就更多的是在靠企业文化的磨合来运转。

企业文化是什么？有些人理解的企业文化就是公司墙上挂的那些口号。这样理解是片面的。那些口号只是建设企业文化的手段，并且一般来说那些口号并不管用。企业文化本质上是企业全员一致认可的价值观、思维模式，以及全员工有的行为模式。就是说同样一件事，在企业文化的影响下，大家的想法和做法基本是一样。

所以说，企业文化建设成功的企业，他的工作效率是非常高的，因为大家心有灵犀一点通，很多事不需多说就明白，就有信任。这是企业文化的最大价值。一个企业如果构建起了积极的企业文化，那将是极大的竞争壁垒，因为企业间的竞争本质上就是人的竞争，但绝非个体的竞争，而是人组成的团体的竞争，而团体效率的高低直接取决团队文化。海底捞的企业文化让它把同行又甩出好几条街。

对上游资源的垄断是海底捞成功的第四步

管理学大师“德鲁克”曾经说过，未来企业间的竞争就是上游资源的竞争。今天的餐饮行业，已经进入上游资源竞争的时代。餐饮行业的主要上游资源是员工、原料、商铺。这三大上游资源，海底捞已经具备超级优势。

海底捞员工的优势上文已经详细描述过，原料的优势体现在海底捞集团旗下的子公司“颐海”和“蜀海”。颐海要业务是刚火锅底料的研发与生产、销售，据说目前准备H股上市。这样高度专业的公司作为海底捞的底料供货商，让海底捞的底料有了充足的保障。尤其是海底捞的底料和蘸料早就已经进入商超零售，这其实是在强化海底捞的品牌影响力，强化顾客对于海底捞餐品口味的认可和依赖。蜀海公司是一家主业为餐饮原料研发、采购、仓储、运输的企业，它目前不但为海底捞全部门店提供供应链服务，也在为诸多知名餐饮连锁品牌服务。那么，可想而知海底捞的原料的竞争力几乎是中餐企业里没有敌手的。

作为商场里制造人流量的机器，海底捞是众多商业地产品牌招商的必选餐饮品牌。海底捞这样的餐饮品牌进驻商场会享受到免租、免物业、好位置任选等诸多优待。这让本来就没有海底捞的品牌影响力的餐饮店，更不具备和海底捞竞争的条件。

员工、原料、商铺这三大餐饮行业的上游资源，海底捞已经近乎垄断。像互联网行业的BAT一样，具有这样的竞争力既需要能力也需要机遇。当海底捞到了今天，他已经不是对手能够打败的了。我相信，如果海底捞自己不作死，它就不会死。

独步天下的海底捞已然成神

走完了这四部，海底捞就彻底达到独步天下的境界了。此时的海底捞就像天龙八部里的扫地僧，纵然你是名震江湖的绝顶高手，也不具备和他一决高下的资格。因为境界差的太远了。现在每天都能看到各路喷子的哗众取宠文章，什么“海底捞不行了”“巴奴的产品主义是对海底捞的偷袭”，凡此种种不胜枚举。对于这些幼稚观点海底捞从来没有说过什么。因为扫地僧自然不会与慕容复争高下。

在我眼里海底捞已经是中国商业领域的大神，所以关于海底捞的事我认为都是大命题，很多问题本应该展开说，但是限于篇幅的原因，只能写这么多。欢迎各种不同观点，喷子也来者不拒。如果异议比较多，我会再出一篇，对一些关键问题进行深入分析。

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