精神股东
■神秘的高级别用户们，在海底捞享受着普通消费者难以想象的“尊贵”服务。
■最高级别的黑海会员需要至少12000积分，这意味着要在近12个月内消费金额超过1.2万元。
■海底捞已经暴露出明显的服务降级信号，高级别用户们会受到影响吗？
骨灰级“捞粉”杰森（化名）的手机相册里有两万多张照片，其中90%与海底捞有关。他的微信通讯录里有162位海底捞工作人员，微信朋友圈和社交平台的数百条发帖中，“含海量”100%。家人朋友都知道，海底捞是他的默认食堂，“有时一天要吃三顿”。
但有48930分成长值积分的杰森，觉得自己只是“小巫”。
在一些集结了高级别会员的聚会上，杰森见过不少累计在海底捞消费20万~30万元的“大巫”们。跟他们相比，杰森的成长值还远远排不上号。
财报数据显示，截至2023年底，海底捞注册会员数超1.5亿。会员等级按照近12个月获得的成长值积分，依次划分为红海、银海、金海和黑海。最高级别的黑海会员需要至少12000积分，这意味着消费金额超过1.2万元。
这些神秘的高级别用户，在海底捞享受着普通消费者难以想象的“尊贵”服务。
01
超出想象的尊贵待遇
拨通杰森的电话时，他正坐在北京银泰in88的海底捞店内，享用着餐厅经理亲自操刀制作的一盘老醋花生拍黄瓜。这道“私人订制”的餐前小凉菜，他今年已经吃了159盘。
过去一年，杰森在全国60多家海底捞消费了232次。为了拿下北京大区巡游打卡活动的冠军，光9月他就到店消费了50次。从今年年初到9月，他在海底捞的月均消费次数为22次，累计近200次。
自从被打上“爱吃拍黄瓜”的标签后，只要是杰森光顾的海底捞门店，哪怕当天店里没有黄瓜，餐厅经理也会想尽办法安排妥当：差人下楼买，向隔壁餐厅借，甚至从最近的海底捞门店调货。
今年冬至，在东北某海底捞餐厅用餐的大喜（化名）正赶上餐厅分发节日水饺。眼看着周围食客的饺子都下了锅，迟迟没等来自己那份的大喜刚想发火，就看见餐厅经理端着一盘分量不轻的饺子走过来：“今天餐厅只包了猪肉馅，你不爱吃猪肉，刚嘱咐后厨单独给你包了羊肉的。”
话到嘴边的质问变成了感谢。大喜回忆起来，大概是上一年立冬，她在同一家餐厅无意中和朋友提及不爱吃猪肉，恰好被餐厅经理听到并记住。也是那天，她在落座时打了一个喷嚏，半小时后经理就端来一杯姜丝可乐和一碗现炖的冰糖红枣雪梨。
她还参加过很多年的海底捞夏冬两季新品品鉴会。关于是否上新或上新哪道菜，会员有很高的决策权。
这些看起来有些“过分”、甚至一度让大喜略感不适的特殊服务，并非人人都能享受。
海底捞店员手中的平板电脑里，详细记录着大喜的会员信息：累计到店629次，总消费金额23万元。
胡州（化名）也在社交平台上晒出了他的战绩：累计到店1272次，消费金额38万元。
去年10月，胡州在出差前选择了一家离机场最近的海底捞餐厅用餐，离店时与往常并无差别。但飞机刚落地，他就接到了目的地城市某海底捞餐厅经理的电话，不仅亲自来接机，还邀请他第二天到店免费用餐。那天，经理还亲自给他制作了一份油泼面，“大概是因为我曾发过一个在海底捞DIY油泼面的朋友圈”。
让胡州感到有些不可思议的尊贵待遇，还会落到这些高级别会员的家人和朋友们身上。
有一次，杰森因有事不能参加朋友的生日宴，拜托餐厅经理帮忙布置。朋友兴奋地告诉他，餐厅经理不仅准备了蛋糕和鲜花，用餐结束后还为她叫好了专车，并亲自送她上车。
大喜的家人在用她的会员账号用餐时，只是随口问了一句有没有“阿拉斯加迷你鳕鱼小竹轮”。20分钟后，这道原本没有的菜品，被门店经理从附近餐厅“借来了”。
胡州的女儿4岁时，有一次在海底捞吃饭时夸店里的蜜瓜又香又甜。自那以后，只要他的女儿在场，餐桌上一定摆着切好的蜜瓜块，出门时前台也一定备着一颗送给他的蜜瓜。今年，胡州的女儿已经7岁了。即使不去吃海底捞，他们也会在逛商场时去店里打包一份冰粉。想吃海底捞没有的刺身和海鲜，就直接寄到门店，让经理安排摆盘。
频频被吐槽缩水的海底捞服务，还没缩到尊贵的高级别用户头上。
02
努力拼到黑海
真金白银吃到黑海级别的海底捞会员，可能是精打细算的理性派。
10年前，杰森在北京西单第一次吃海底捞，排了一个半小时队。他已经想不起来那天吃了些什么，只记得服务员太过热情，让自认为是顶级i人的他“嘴里的谢谢就没停过”。也是从那次开始，想吃火锅时，杰森总会不自觉地选择海底捞。
一开始，杰森吃海底捞讲究一个面子：锅底只点二宫格的鸳鸯，很少点四宫格和清水锅，菜品通通点整份，虽然每次都吃不完。直到一位热情的东北大姨详细地给他科普了省钱攻略：点半份菜＋使用会员折扣。
2013年，海底捞在湖北武汉开了第一家餐厅，“连续很多天都是人山人海，挤都挤不进去”。有一次，胡州和一位黑海会员朋友共同用餐，餐厅经理给他们三人每人准备了一颗大西瓜，细心地包了两层塑料膜，还留下联系方式，表示以后到店前都可以提前预定餐位。
这颗西瓜成了胡州冲击黑海的起点。他至今和那位送西瓜的经理保持联系，“那种被特殊关照的感觉非常上头”。
开始吃海底捞的头几年，大喜还没什么钱。面对热情的服务和高昂的价格，她通过五花八门的“野路子”找了不少优惠券，50代100、200代300。
第一次注意到那个写着黑海会员的桌牌时，大喜刚刚“偷偷摸摸”地结完账。她看见那桌的几位食客不仅没有排队，还由餐厅经理亲自接待至落座，快速端上了一份精美的果盘，才第一次对黑海会员产生好奇。
努力拼到黑海后，便意味着踏上了一条漫漫保级路，但这对铁粉来说并非难事。
2021年冬天，戴着口罩帽子围巾、已经小半年没有去过海底捞的大喜，在距离店门口还有200米左右时就看到当值门迎朝自己挥手，大喊喜姐来啦。“裹成这样，家里人都不一定认得出我，那一刻非常感动。”
在胡州7岁女儿的概念里，海底捞和火锅两个词是划等号的，“海底捞三个字是她最早认识的汉字”。有一次，胡州在大众点评中了其他品牌火锅的霸王餐，就餐时女儿还闹起了情绪。
海底捞北京区域的在营门店数、每家门店的编号、大多数门店的店长和经理姓名，以及装修待营业、闭店、升级改造的门店情况，杰森几乎信手拈来。他自称不是水军，而是“自来水”。
他还在闲暇时制作了北京、天津、西安、深圳、上海等城市的海底捞门店分布图和轨道交通线路图，发到了社交平台上。海底捞管理层在巡店时会拿着这份地图作为导航，还时常找他聊天，了解运营情况。
这么多年吃下来，杰森、胡州和大喜已经成了海底捞的忠实粉丝。他们也尝试过其他品牌的火锅，但基本都种草失败了。
杰森标记的北京海底捞轨道交通线路图
(轨道交通线路图来源:轻地铁ChinMetro公众号）
03
服务缩水，“精神股东”还在
胡州10年来给海底捞的唯一一次投诉发生在去年。那次，他在一家不太熟的门店用餐，附近所有桌子上都有果盘，只有他这个黑海会员被“老朋友”忽略了。
杰森也会偶尔发牢骚。今年4月，北京区域海底捞黑海会员的免费赠菜权益是果盘、鸭血（单价15元）和蟹味棒（单价22元）三选一，和其他区域相比略显寒酸，他当晚就发了吐槽贴。“现在的确变抠门了，特别是黑海过去的全单八折变成了菜品八折，也让人有点不舒服。”
第二天再到海底捞用餐时，他发现增加了一道价值29元的巴沙鱼。
大喜也对服务降级深有感触：一些熟悉的小料和季节性小食消失了，添水、拿水果、打汤的速度都变得很慢。身边朋友都在抱怨，海底捞不送玩具了，饮料严格收费，牛肉粒需要单点，零食也“送得抠抠搜搜”。
在海底捞工作多年的罗丹（化名）承认这些现象的确存在，但她也感到无奈。店里学生兼职的比例越来越高，总要频繁带新人，过去一个人最多同时看台4桌，现在高峰期要看6到8桌。“红石榴计划（海底捞孵化新品牌的计划）推出后，集团内部开始出现越来越多的双管店、三管店，即一个店长同时管理两三家门店。”
一位接近海底捞的人士向雪豹财经社透露，一些多管店店长接手没多久，便交店撂挑子，原因是付出和回报不成比例。“被双管的店大多是经营管理问题较大的门店。”他还表示，近期海底捞高层确实隐隐传递出服务降级的信号。
去年，自称“精神股东”的杰森参加了两次海底捞的会。5月的夜宵座谈会规模不大，由海底捞执行董事邵志东亲自主持。邵志东正好坐他旁边，不仅全程称他为杰哥，还多次敬酒，毫无架子。10月的抱团大会原本是内部高管会议，从去年开始邀请老顾客加入，以吐槽会的形式开展。
高管亲自下场，杰森从中嗅到了焦虑的气息，但他并不担心海底捞的服务降级。无论如何，他到熟悉的门店都“不会被亏待”。几天前，他又收到了2024年抱团大会的邀请函，机酒全包，还能见到不少新老朋友，这让他很兴奋。
胡州希望，海底捞不会因为经营压力而放弃优质服务，但就算真的服务降级，“我也不会抛弃它”。在他看来，他和海底捞早已发展到了朋友情谊，“我希望自己永远有去海底捞消费的能力，希望它越来越好”。
未来，服务缩水的海底捞，还能批量“制造”更多的胡州和杰森吗？
本文转载自雪豹财经社，作者：李佳琪
