最近，河南的李先生致电媒体投诉称在一家麦当劳餐厅疑似买到发臭汉堡，自己3岁的孩子吃后上吐下泻。李先生在和店员索要出事汉堡时，双方发生肢体冲突，随后，警方和市场监管局介入，各大媒体也跟进报道此事，一时沸沸扬扬。
事后，麦当劳回应，“臭味”其实是汉堡里芝士的味道。李先生拒绝接受该说辞，并请求第三方检测机关介入。
虽然目前该事件真相还未查明，但很多消费者对麦当劳发布的声明并不买账，纷纷质疑其食安问题。
其实，在餐饮业，吃出异物/异味这种事早已屡见不鲜。别说是发臭的汉堡，就连吃到老鼠、蛆、虫卵、卫生巾等骇人听闻的事都时常见诸报端。
那么，餐厅遇到顾客吃出异物的情况时，如何正确应对，才能避免影响餐厅声誉，将损失降到最低？
首先，值得一提的是，顾客吃出异物，有些确实是餐厅的责任，但也不排除恶意索赔的情况。
但是，不管是谁的责任，在明确事件责任前，餐厅都应主动与客人沟通，不要刻意回避问题，尽量缓和顾客的情绪，争取得到顾客的谅解。同时也应注意不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，力争将店面经济损失指数降到最低。
在沟通期间，切记保存好现场证据。
其次，确定责任方，即异物是否出自餐厅，可以通过查看监控等确认。
在此，红餐网想提醒各位餐厅经营者，切记在做好各项卫生保障之后，还要设置完善的监控设备，确保覆盖到餐厅的各个角落，以应对某些意外的发生。
如果证据充足，确认事件责任方确为餐厅，则餐厅需要对顾客进行赔偿。餐厅可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送消费者与食品等值的餐券。或可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备餐厅主管或公司相关部门。
如证据不足，不足以说明事件责任方在餐厅，或遇到顾客索取高额赔偿的情况，则应走法律途径解决，避免发生正面冲突。
如果遇到消费者向媒体曝光或者在自媒体上夸大其词、虚构事实损害餐厅名誉权的情况，餐厅可以保全相应的证据，向法院起诉要求其承担侵权责任，如停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等。
结语
一旦顾客遇到吃出异物/异味的情况，餐厅应立即重视并妥善处理，否则将对品牌造成难以挽回的损失。餐饮老板除了要掌握解决此类事情的方法，更重要的是得注意餐厅的食品安全卫生，从源头上杜绝此类事情的发生，并加强监管，有据可依，以便在日后进行整改，促进餐厅的发展。
