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未制止吸烟被罚5万!火锅店如何自查才能不“翻车”?

来源:火锅餐见 作者:少侠

“女子火锅店劝阻食客抽烟反被泼”的新闻在各大平台引起热议,除了对当事男子的吐槽外,网友们对涉事火锅店的“不作为”也充满怨言。

如何从源头上减少此类事件的发生?该怎么做才能让顾客体验不“翻车”?本文提供了4个大牌同款纠察案例,供大家参考。

近日,一则#火锅店回应劝阻抽烟被泼不明液体#的新闻冲上了微博热搜,引起广大群众热议。

前因后果是,一女子和朋友在火锅店用餐时,因劝隔壁桌的食客不要在室内抽烟,被对方辱骂并泼不明液体。万幸没有受伤,虽有民警出面调解,但结果让她无法接受,遂把事情在网上曝光。

在网友的评论中,除了对涉事男子素质的吐槽外,有很大一部分人对涉事门店的“不作为”也颇有微词,因为门店不仅没有及时制止吸烟男子,事后也没有表态。

试想,如果问题被及时发现,如果门店管理标准制定的完善,执行到位,也不会给事件的主人公留下“极差”的用餐体验,给品牌带来负面影响。

 △热搜视频截图

而把范围扩大到整个行业,会发现除了这种“大翻车”的事件外,总有门店在触及顾客的雷区。

以川渝地区为例,随机挑选3家不同人均区间的火锅店:

火锅店A,人均110元,6个月内总差评数为124条;

火锅店B,人均80元,3个月内总差评数为54条;

火锅店C,人均60元,1个月内总差评数为41条。

经过对比发现,不管人均如何,名气大小,样本时长如何,顾客对它们的差评几乎都能归结在服务、产品品质、环境卫生这些细节上。

比如服务上,主要槽点为“态度恶劣,不理人,处理问题死板”;产品品质方面,锅底变味,食材无亮点,不新鲜等成为高频词;环境卫生上,餐具油腻,通风差,还有人说在店里看见老鼠……

所有方面积累下来,构成了一个词就是“顾客体验差”,随即影响的就是转化和复购。

那么,针对这些潜在雷区,到底该怎么从源头上改善?或许行业内这4个大牌示范的“纠察思路”会给大家一些启发。

01.  

从顾客满意度出发

设置“神秘顾客”暗访

顾客满意度影响餐厅复购,以极致服务为特色的海底捞出台的“神秘顾客”暗访被许多品牌借鉴。

这群神秘人包括专业运营人员和审核通过的普通顾客,他们不定时到餐厅,试菜、观察服务、体验环境,之后不动声色地记录、打分、评级。

在这个过程中,既可以对门店进行考核,又能及时发现问题。周师兄、大龙燚、朱光玉、蜀大侠等火锅品牌都引入了这一方法,行业内也有第三方专业机构提供这一服务。

 △海底捞发布的招募神秘顾客信息

对于中小火锅店来说,如果没有专业运营人员暗访,可当做互动活动来落地,以免单或者折扣优惠吸引,从顾客中招募“神秘顾客”或“体验官”,让他们从门迎、等位、餐前、餐中、餐后整个流程观察、反馈问题。

注意,为了保证反馈的真实性,前期要对目标顾客进行资格审核。

02.  

从食安角度出发    

每月“自爆家丑”  

食品安全大于天,一句老生常谈的话,尤其在疫情后,民众对这一问题更加重视。

茶颜悦色应对这个问题的方法堪称极致,它把“自查、客诉、监控、消杀”等各项记录制作成每月食安报告,在自己公众号上公布,同时公布处理意见。

△茶颜悦色自查公示

海底捞也从19年10月也开始在官网公布每月食品安全处理公告,周师兄火锅更是通过一年的整改和推进,通过了ISO22000食品安全管理体系和危害分析与关键控制点(HACCP)体系(简称“双证”)申请。

对照到中小火锅门店身上,如果没有精力和人力做每月书面报告,也有更加接地气的做法。比如味当家鱼头火锅,就将每天营业结束后的店面清洁情况发到朋友圈,“让各位顾客领导接受检阅”,既监督了自己,也让顾客对门店更信任。

03.  

从门店运营细节出发  

提炼QSC诊断表    

何为QSC,即:产品品质(Quality)+服务(Service)+清洁(Cleanness)。麦当劳等洋快餐便是依靠QSC体系和其他品牌迅速拉开运营差距。

针对门店运营问题,小小河边鱼事业部负责人王方说,“我们提炼了一套qsc运营督导表格,给门店做自我诊断。”

 △小小河边鱼QSC诊断表(部分)

比如品质上,锅底有没有变味,摆盘、外观、克重是否达标,冰柜里的食材是否按规定储存码放;

服务上,顾客进店有没有话术,在点餐时有没有对顾客做链接,离席的时候有没有回应?清洁上,顾客进店时的听觉、触觉、嗅觉等五感体验是否良好……

像有一次他们曾检查到一家门店锅底香味不足,对照标准来看,发现是新换的厨师操作标准的问题,“多挖了一勺豆瓣酱”。

04.  

从日常出发

做日报和日总结

豪渝火锅创始人胡强卫要求门店每天向他交日报表和日总结,店长要对当天的营业额、毛利率等经营状况心中有数。

“如果当天数据没有达到目标值,从日总结里,店长就能马上反思到问题在哪,次日立马就能整改。”

△图片来源:摄图网

为什么做日报不是月报,因为在胡强卫看来,数据大了就没有价值,总结了上个月的经验,这个月开始改善,到第三个月才能见到成效,而日报第三天就能见到成效。

这种方法也适用于研究竞争对手,每日对其门口客流量、人群特征进行观察总结,再对自己进行复盘、调整,总能得到优化提升。

05.  

自查过后,怎么自纠?    

高度标准化,形成良性循环  

前蜀大侠品牌推广总监江边曾说,在自查过程中发现的槽点,就是门店应该着手改善的关键点,也是门店就此提升的机会点。

以上4项纠察方法,诊断出来的问题几乎都能归结到产品、服务、卫生上,而这三方面能通过标准化得到解决。

△图片来源:摄图网

门店需要做的就是先立法,即制定标准,规则越详细,分工、流程越明确,奖惩制度越完善,出现的问题就会越少。小小河边鱼的QSC诊断表共计400多项细则,且在不断更新,一一对照下来,门店问题也发现的差不多了。

其次普法,对门店人员做好培训,让他们知道要检查什么,怎么做才算达标;最后去执法,检查这套标准的执行情况,进行相应的奖惩。

如果发现问题,就再进行培训,培训完再检查,整个过程中,标准在同步更新升级,这样一个良性循环就形成了。长此以往,门店内功不断增强,风大时候才会依然稳健。

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