一张几乎毫无重量的餐巾纸，竟可以成为压垮餐厅与顾客之间关系的最后一根稻草。
“这难道不是强买强卖吗！”
日前，有网友发文称，自己在餐厅吃饭时明确表明不需要纸巾，但餐厅仍在账单上“悄悄”加上2元的纸巾费用。“如果最后没检查账单，那钱不就直接进到店家口袋了！”该网友义愤填膺表示。
以上网友的事件并非孤例。除了餐巾纸被“偷摸摸”收费，还有不少消费者正遭遇着“纸巾刺客”。
据《工人日报》报道，4月有游客在乌鲁木齐旅游吃饭，结账时才发现一包小纸巾居然要收费五六元。游客对此表示不解，“店家事先没告知纸巾这么贵，而且提供餐巾纸不应该是餐馆的基础服务吗？”
△网友们对此新闻事件发表个人见解丨图源：截图自新浪微博
近年来，“餐馆吃饭，纸巾收费”日渐成为行业普遍现象。由于纸巾金额不大，又几乎是下馆子时的必需消耗品，所以一般消费者会按需购买。
不过从众多消费者的反馈来看，仍有不少人对“餐巾纸收费”持反对态度。餐巾纸收费问题，正成为压垮餐厅与顾客之间关系的最后一根稻草。
变相收费！“纸巾刺客”遭吐槽
小小纸巾，却能扎心。红餐网通过盘点发现，虽然目前消费者对于“餐巾纸收费”有一定的心理承受能力，但仍有不少网友表示，曾在日常生活中遭遇过“纸巾刺客”，并对此有较大抵触情绪。
- “餐馆纸巾居然敢收5块钱，质量还那么差，连我家厕纸都不如。”
- “买之前还以为是2块钱，结果要5块，碍于面子只能给钱了事。”
- “经历‘纸巾刺客’后，本人出门必带纸巾，以后绝不会为餐厅纸巾买单。”
- ……
除以上言论外，网友们表达了同样观点：“虽然纸巾钱是不多，但这样总觉得被商家欺骗了一样，以后都不想再去消费了。”
有业内人士表示，因当前无法律明确规定“餐巾纸收费”是违法行为，所以对于“餐巾纸是否免费提供”、“餐巾纸收费如何定价”等问题均掌握在经营者手中，由此才导致“纸巾刺客”乱象频出。
不过在红餐网看来，虽然餐厅有定价餐巾纸的权利，但明码标价是餐厅经营者的法定刚性义务。根据我国《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有知情权和自主选择商品或服务的权利。经营者提供商品或者服务，应当依照国家规定在显著位置明码标价，向消费者提供国家标准的餐具，也是经营者的法定义务和附随义务，不得在未明示下收取餐具费。
简言之，从法律角度看，饭店对餐巾纸收费可以，但前提是必须明码标价，然后由消费者自行决定是否接受，否则将构成欺诈行为。
此前，已有多地出现“因餐巾纸收费未告知消费者”而导致处罚的案例：
- 2021年，浙江一火锅店将“纸巾”设为必点菜品，且没有事先告知，遭消费者投诉之后被罚2万元；
- 2022年，上海松江一餐厅因将2元“纸巾”设为必点项目，而后遭立案调查并要求整改；
- 2023年，浙江一餐馆因纸巾收费未提前告知，并称纸巾收费为“饭店规定”，后被监管局要求多收价款应退还消费者，并立即整改……
由此可见，虽然一包餐巾纸平均售价仅为2元，但如若餐饮商家未能履行告知义务，导致出现“强买强卖”行为，付出的将会是2元成千上万倍的代价。
餐巾纸收费，收也难，不收也难！
虽然大多数消费者对于餐巾纸收费表示不满，但仍有不少消费者表示能够理解。在社交媒体上，有网友喊话“全国餐馆都应免费提供纸巾”。不少人对此表示：“老板是开店，不是做慈善。”
△图片来源：截图自新浪微博
确实，“成本”是不少餐厅对于“纸巾是否收费”的重要考量点之一。
当前，餐饮行业竞争已成红海是不争的事实。餐饮企业除了要提高自身竞争力避免被淘汰以外，还面临着人工、房租、食材高的“三高痼疾”。同时，掺杂着因资金筹措困难而实际运营捉襟见肘等影响因素，餐厅的生存压力不言而喻。
虽然小小餐巾纸看似不起眼，但曾有人计算过，若以每天1包、1包3元、20张桌来说，餐馆一个月将在纸巾上支出1800元。这对于小店来说，几乎快赶上一个用人成本。特别是对于一些火锅店、面食店而言，顾客在就餐时可能会产生大量的纸巾消耗导致经营成本上升，还会造成后续清理困难等问题。
所以，餐巾纸收费能够在一定程度上平衡餐厅运营成本。
餐厅出于成本考虑，对餐巾纸收费虽说无可厚非，但若在此问题上处理不当，很可能会变成烫手山芋，甚至餐厅声誉也会因此受损。
此前就有媒体报道，云南张女士在餐厅消费1730多元请朋友吃饭，当晚店家称她多拿了店里的55包餐巾纸，需要补交30元钱。张女士感到生气：“哪有过后再追着客户要钱的！”于是，张女士将自己的遭遇发到网络上，引起众多网友为其站队，指责餐厅老板“小气”，不会去消费等。
即便最后得知，该事件可能由双方沟通不足所引起的误会，但却再也无法弥补此前餐厅的遭受不良影响。可见，小小餐巾纸，若是处理不当也会上升到餐厅服务问题。
△图片来源：图虫创意
不过，有时候一包小纸巾，背后却承载着餐饮商家的“大智慧”。
有网友就表示，自己在线上团购了一个套餐，到店消费后才发现套餐内未包含纸巾，而后要了一包。最后想单独为这2元纸巾买单时，经理过来说：“这包纸巾我免费送您，只要您帮我在线上点评一下餐厅即可。”于是网友在经理殷切目光和一顿自告奋勇的猛操作下，给这家餐厅打出了五星好评。
从这点来看，小小纸巾，也可以是餐厅成功攀登“美食好评榜”的垫脚石之一。
小结
说到底，“餐巾纸收费”话题争议不断的背后，是因为餐厅没有在“控制成本”与“顾客体验”之间寻找到合适的平衡点。
餐厅老板想要控制成本无可厚非，但不能将纸巾这一必需品作为敛财的工具，而是应该实事求是，合理定价。
对于消费者而言，他们害怕的并非是餐巾纸收费，而是担心自己付费的纸巾出现“质量差”、“收费不明确”、“缺乏性价比”等问题，从而导致产生“被欺骗”心理。
2023年，对于餐饮商家而言是充满挑战的一年，亦是大浪淘沙后考验真本事的一年。“运营管理”是餐饮企业硬实力的体现之一，如何能在“控制成本”与“顾客体验”寻找到平衡点，作出最优解，是餐饮商家们需要认真思考且长期学习的重要课题。
（作者：红餐网麦泳宜；编辑：李唐）
