文章摘要
百胜中国CTO张雷谈AI助力提升运营效率与客户服务。
• AI优化客户服务，提升解决率至90%
• 决策式AI提升销售预测准确性
• AI赋能员工培训，提升门店运营效率
忙碌的工作日早晨，你是不是已经习惯在家附近街角转弯处的肯德基点上一份热腾腾的早餐，一份帕尼尼，配上一杯温热的豆浆，一口下肚，冰冷的胃能够瞬间被安慰到。
而到了周四，“疯狂星期四”如约而至。走进肯德基，9.9九块的黄金鸡块，19.9十五块热辣香骨鸡爆柠茶套餐，都是打工人一周辛劳结束前的小小犒赏，甚至“疯四”已经成为了一种文化现象。要知道，每年有数以亿计的消费者跟你有一样的习惯，每个周四都有几百万年轻人在“”V我50”。
肯德基的背后是中国最大的餐饮公司——百胜中国。当下，百胜中国运营着肯德基、必胜客、小肥羊等餐饮品牌，同时与Lavazza合作，在中国探索和发展Lavazza咖啡概念，每年服务20亿人次，去年的疯狂星期四当日订单近1000万，会员人数近5亿。
数字化和AI是如何帮助百胜中国服务好如此规模的消费者并不断创造潮流的？带着这份好奇，10月份我们和百胜中国CTO张雷聊了聊。
见面后，作为为数不多的女性CTO，张雷所展现出的对行业洞见和对技术的热忱很快就感染了我。在百胜工作了几十年的她，几乎完整地经历了“Yum Brands中国事业部”到“百胜中国”的过程。既有本土情怀又有国际视野，这让张雷带领着百胜中国总是可以在技术上“抢占先机”，并在行业浮沉中不断前行。
根据百胜中国最新发布的2024年第三季度财报，截至9月底，百胜中国门店总数达到15,861家，其中肯德基门店数达11,283家，必胜客3,606家；同时，百胜中国收获历史最高季度收入，总收入同比增长5%至30.7亿美元。
当下，数字化及AI应用正在成为保障百胜中国业绩持续增长，模式不断创新的重要推力。从跨国公司的区域分部，到成为全球范围内成长最快、贡献最大的独立板块，分拆后的百胜中国，一早就意识到中国市场的独特性，在产品，服务，流程，基础设施方面不断进行本土化的深化洞察与实践。
将数字化作为业务的基础设施，并在十几年前就开始了对数字化体系的自主构建，这一点尤为难得。
面对时刻变化的中国市场和消费者习惯，只有拥有数据的自主权，才能更快的洞悉消费，及时响应。
大约在2010年，百胜中国把数据仓库迁移到国内，这成为百胜中国真正自主化做数字化的关键一步。张雷坦言，如果没有这一步，后续的各种AI的创新都不可能实现。“对于任何一个餐饮企业来说，数字化的核心就是提升‘获客’与‘履约’两大能力。”张雷曾表示。
在“获客”上，从周二会员日到“疯狂星期四”，百胜中国一直选择围绕提升用户体验，不断引领潮流。而在“履约”端，过去几年，百胜中国已经完成从农田到餐桌再到消费者的两个端到端数字化的建设，是为数不多可以全流程履约的餐饮企业之一。用张雷的话说，在百胜中国，数字化已经是完成时，以AI技术为代表的“数智化”则是进行时。然而放眼整个餐饮零售行业，当下AI的应用实践并不广泛。甚至很多企业的数字化实践都还在早期阶段。这也很容易理解。面对日益激烈的竞争环境，大多数餐饮企业维持日常经营尚且艰难，妄论再有余力投入数字化、AI建设。
作为行业领头羊的百胜中国，却选择了“难走但正确的路”，从决策式AI到如今大火的生成式AI，百胜中国不断摸索AI在餐饮领域可能的应用场景，以提升效能。
“客户服务”是餐饮行业最常使用AI的一个场景。随着市场营销活动和销量的不断提升，AI辅助可以有效地帮助客服人员减负，快速形成从点餐，履约到餐后数据反馈的完整闭环。
张雷表示，目前，AI客服每天能够为百胜中国处理超过15万次消费者沟通，问题解决率高达90%；在辅助人工方面，AI客服能够快速归纳、总结消费者诉求，辅助客服更快速、更精准地回复，整体效率提高10%。
在客户服务之外，决策式AI在品牌提升门店运营效率方面也取得了明显成效。目前，百胜中国自主研发的“营运大脑”，“口袋经理”“智能厨房”等多个AI支持的应用已经在门店普遍使用，从自动排班、销量预测到员工培训，不断辅助员工提效。
当然，所有对餐厅员工生产力的释放，都是为了能够让他们能够更好地服务顾客。而在Gen-AI时代，关于智慧餐厅，张雷有了更多的想象。关于餐厅运营的智能体（Agent）、Copilot（餐厅AI自动辅助运营）的实践都已在进行中。前段时间，她带队来北京实地参访了萝卜快跑，很受启发。如何做AI原生的点餐体验？餐厅是不是也有机会实现Auto-copilot（AI自动辅助运营）？这些新的想法让张雷十分兴奋。尽管目前AI已经在餐饮行业拓展了多个应用场景，但张雷表示，大规模的AI应用对中小餐饮企业而言仍然成本相对较高，不过，对于大型连锁餐饮企业而言，AI在员工培训、消费者服务，提高销售预估准确性等场景下潜力非常大。
从自动驾驶到具身智能，张雷向我展现出对科技、创新的高度热情。以下是虎嗅智库与她对话摘要，我们如实呈现。希望她的思考与实践，能够对同业有所启发。
从客户服务开始做AI应用
百胜中国的数字化建设起点是什么？
张雷：Yum Brands成立于美国，1987年把第一家肯德基带入了中国。百胜中国最早是Yum Brands的中国分公司，随着其逐渐成为Yum Brands全球范围内贡献最大的独立板块后，话语权越来越高，包括油条、粥等很多本土特色的产品都是我们主导研发并推广的，这在当时的外资中国分部中非常罕见。
随着中国业务的不断发展，我们也拥有了独立的数字化系统权限。2010年左右，百胜中国把数据仓库迁移回中国，这是百胜中国真正自主化做数字化的关键一步。
如果没有这一步，数据我们自己不掌握，后续端到端数字化建设、AI创新这些都不可能实现。
AI对餐饮行业的赋能主要集中在哪些方面？
张雷：我觉得当下的AI应用场景越来越清晰。
在餐饮行业，AI应用的机会还是很大的。分为两个方面，一是协助员工做好客户服务，二给员工减负赋能。
在客户服务上，因为现在越来越多的客户习惯在线上下单，哪怕是堂食，很多顾客也是线上点餐。这种情况下，保证线上下客户服务体验的一致性很重要。因为餐饮最终还是服务业，所以我们也选择“客户服务”作为AI探索的第一个场景。
举个例子，当我们要推一些IP的联名活动时，过去，活动手册的规则需要客服人员一条条熟背下来。现在借助AI，消费者问什么，AI就能辅助客服人员列出需要的信息甚至是直接回答。当然，也需要对AI做一些工程化的设置，避免它一本正经地胡说八道。
外卖也是客户服务的一个重要场景。当顾客点餐后，有时餐品未能及时送达就会产生客诉。这时，顾客的投诉需要后台客服给予及时安抚，而现在的AI能够理解人，可以给出合适的应答，在辅助客服的同时也可以更好地为顾客提供情绪价值。
此外，AI对收集客户反馈的提效也很明显。基本上午的活动，一两个小时以后就可以把消费者在各个官方渠道的反馈报告同步品牌。同时，也把口味、外观、服务等数据标签打好了。当问题被明确后，下一步需要哪个部门来做跟进、调整也都一目了然。
目前，借助AI，我们在客户服务方面已经形成从消费者点餐，履约送餐再到餐后反馈的端到端的完整闭环。我们希望可以第一时间听到消费者的声音，并且尽可能覆盖更广泛的群体。从这一点上讲，AI 对于我们的消费者体验优化的及时反馈，是非常重要的。
借助AI充分释放生产力
刚刚聊了客户服务场景下的AI应用，在员工赋能上，有哪些AI应用？
张雷：餐饮、零售行业最重要的一定是销售预测是否准确。相比于常规活动，要做到LTO（limited time offer限时供应产品）这种紧急活动的准确预测就更难。
肯德基以直营门店为主，所以在数据采集上具有优势，通过数据分析，可以不断调整预测模式。例如，之前周二会员日是数据峰值，2018年我们开始做疯狂星期四后，峰值就变成周四，当业务模式发生变化后，销售预测的模式也不太一样。从决策式AI开始，我们就不断在调优预估模型，准确率也持续在提升。目前LTO整体预测准确率已
已经有了显著提升，常规品的预测准确率更高。
对餐厅来说，备货尤其是LTO的备货是另一大难题。目前，我们通过AI的协助，根据LTO的数字，基本可以计算出理论库存，系统会在快要断货时自动订补货，这样就在餐厅盘点上，大大为员工减负了。
当餐厅经理不用忙于排班、盘点、订补货，他们就可以有更多的精力更好地为消费者服务。因为餐饮还是以服务为中心，所有对餐厅这些员工的生产力的释放，都是为了能够让餐厅经理能更好地服务顾客。另外，对餐饮行业，尤其是连锁餐饮来说，门店的产品和服务的标准化是一个很大的挑战。在标准化的过程中一定会存在对人的培训。AI就是员工培训一个非常有效的手段。
以前我们的模式是新人到店后，学习培训手册，然后上手做，但训练和真正上手做还是两回事，比如“给鸡裹粉”这件事。肯德基的原味鸡之所以好吃，裹粉是非常重要的一步。但怎么能裹得好，一定是师傅带徒弟告诉你，颠的时候怎么颠，手上的力道多大，这些不是训练手册可以告诉你的。
我认为一个好的培训机制下，当新人刚上手做一件事时，最好是可以模仿或请教经验更丰富的师傅的。
那AI可不可以扮演这个角色呢？我觉得可以。
在GenAI出现之前，视觉识别是效果最好的。而现在AI理解能力更强。当你问AI，这个东西应该怎么做？ 它会一步一步地告诉你，也可能先告诉你第一步，等你第一步做完，再给你看第二步，直到完成所有步骤。
未来，我认为在员工培训这件事上，AI智能辅助是有可能实现的，我们也在计划建立一套培训的AI智能辅助系统。
在门店管理及运营上，“运营大脑”和“口袋经理”目前能够做到哪些事情，Gen AI还能如何更智能化辅助餐厅经营？
张雷：餐厅经理一定会关心营业额。以前我们基于NLP（自然语言处理）开发过一版营运大脑用于帮助餐厅经理分析门店运营情况，当营运有问题的时候，营运大脑可以帮助他们进行简单的归因。
随着系统的不断迭代，目前这个版本的营运大脑更智能化，当销量有问题时，它可以把归因的颗粒度进一步缩小至渠道，人力等细分因素。
未来我希望，AI可以更加智能地辅助餐厅，比如提醒餐厅，什么时间点，重点关注什么事，甚至也可以利用智能体来做一些动作。
当业务不断复杂化时，我们需要把运营变得简单化。让很多事务性的决策由后端完成，从而帮助前端餐厅经理把重点放在顾客服务上。
数字化团队和业务团队是如何协同的？
张雷：百胜中国很早就提出，做技术的人，必须要懂业务。我们的技术和业务团队几乎是天天在一起的。
以“智能商圈”为例，对于门店所处商圈的划定，我们不是按照地图统一划分。而是系统给出推荐，营运经理再去实地调研，两者结合来定。
IT团队看到的是数据，营运团队看到的是实际情况，只有两边匹配以后，才能不断地调整算法。
同时这也能让营运团队清晰感知到这些信息是有用的，后续在收集信息也能更主动及时地返回给IT团队。
22年下半年，我们开始做智能商圈后，消费者明显感知到我们的订餐交付时间变短了。目前来看，智慧商圈对业务实现了比较直接有效的辅助。但这个好的结果一定是技术、市场、产品，营运等团队，大家合力才实现的。
Auto-copilot（AI自动辅助运营）餐厅中也需要人来服务
刚刚讲了很多已经实现的AI功能，还有哪些是正在尝试，还未实现的AI功能？
张雷：我的下一个目标是想实现AI原生的点餐体验。AI原生意味着，它不仅能理解你的意图，还能够做决策，然后执行。
目前，当消费者线上点餐时，还需要先选店，选送货地址，然后进入小程序，顾客还要从菜单里挑出自己想要的餐，选咖啡，还需要点是否加冰，加糖，要做很多动作。而在线下点餐时，顾客走进一家餐厅，只需要跟点餐员简单沟通，他就能满足你的需求。我希望下一步，顾客跟服务员怎么说的，就怎么跟 APP说，也能达到一样的结果，不用再做这么多动作，这是我所期待的AI 原生点餐体验。
你想象中的未来智慧餐厅是什么样子的？
张雷：在回答这个问题前，我想先聊下我个人过去的两段客服经历。在应用AI前，我有去我们分中心体验客服角色，但是发现看起来简单的客服工作实际操作起来并不容易，尤其是面临客诉问题时，新手很容易犯错。
我们的AI客服上线后，我又去西安做了一次客服，这一次就安心很多。当遇到客诉时，AI会及时给我答案提示，我只要再次核实确认一下，转述给客户就可以。
回到我理想中的餐厅这个问题，我觉得应该是即使没有经过任何训练的管理者，走进任何一家餐厅，也能做好服务。他可以上线就能做客服，到店就能做餐厅经理，而不是需要很多训练后才能上手这些工作。
同时，在这个理想餐厅中，大多数时候，餐厅可以在AI的辅助下自动运营。前厅做服务的人正常服务，后台系统自动运营，但当出现客诉或突发状况时，资深管理营运人员再介入处理，处理完毕后，门店又能恢复自动运营。
餐厅的经营需要柔性，因此人的作用无法取代，好的AI或自动化可以辅助人，却永远无法代替人。
本文转载自虎嗅网，访谈：冀玉洁；撰写：冀玉洁、杨俊
