4月14日，在CCFA新消费论坛——2025中国连锁餐饮峰会上，麦当劳中国首席执行官张家茵分享了麦当劳在复杂多变的市场环境中，如何通过守正创新实现高质量发展的经验。她从坚守核心价值观、与消费者深度共鸣以及构建长期竞争力平台三个方面，阐述了麦当劳的如何通过守正创新，应对挑战，把握机遇，为未来持续发展奠定坚实基础。以下为演讲内容整理：
各位餐饮界的新老朋友们：
大家好！在当今世界贸易局势动荡、供应链风云变幻的大转折背景下，我想和大家聊聊，麦当劳是如何思考“增长”的。
一、不要被世界洪流带偏，要信念内心，重新认识自己的核心。
我是谁？我的信念是什么？这是每个企业都需要思考的问题。麦当劳并不是一家百年企业，而是70周岁。
我们的创始人雷·克洛克先生50岁才创立了麦当劳。大家可能见过一张照片，照片上右边是雷·克洛克先生，左边是他的好朋友，也是汉堡大学第一届校长、麦当劳的首席运营官。他们站在餐厅前，穿着西装正装，挺直腰杆，手里拿着拖把，这充分表达了他们对基础建设的敬畏与执行。
麦当劳一直致力于提供QSCV——Quality好质量、Service好服务、Cleanliness好清洁、Value好价格。世界在变，但顾客对一家好餐厅的标准始终没有变。运营好一家餐厅，高质量是前提和基础。吃饭不仅仅是为了填饱肚子，美味还能带来安全感、愉悦感，以及人间烟火气，它能够凝聚家人和朋友在一起。麦当劳的使命是用美味和热爱凝聚社区邻里。我们的核心是线下的实体生意，我们是聚人气的餐厅。员工会走进社区，与顾客产生情感连接。即使现在有90%的生意来自手机下单，即使我们不断投入数字化创新，但我们清楚地知道，没有线下的温暖体验，就没有“线上融合线下”的业务基础。这种清晰的核心商业模式认知，主导着我们对线下餐厅拓展和人员发展的长期投资决策。
二、赢在当下，与客共鸣
每个企业都有自己的核心模式和自身优势，知己知彼非常重要。我们花大量精力去研究竞争对手，了解他们的优势，同时我们也清楚自己的顾客是谁，他们需要什么。零售和餐饮是最亲近顾客的行业之一，我们每天都能在餐厅里感受到顾客的变化。他们来还是不来，出去还是宅在家里，是愿意花钱还是焦虑地省钱，我们都能感受到。聆听顾客的需求，用品牌差异化的方式满足需求，这就是赢在当下。
麦当劳中国每年接待顾客超过13亿人次，年轻消费者是我们的主力军。通过深入研究和挖掘，我们发现年轻人餐饮消费有五大趋势：
趋势1：反向攀比，更“卷”价值。消费者更加理性，每一分钱都希望花在刀刃上。
趋势2：反对套路，追求简单。消费者对套路非常反感，比如9.9元的广告，进去后却找不到9.9元的产品。简单明了的消费方式更受欢迎。
趋势3：期待惊喜，为情绪价值买单。年轻人不仅仅关注物质上的满足，日常的小惊喜和小确幸可以治愈心灵。
趋势4：自由选择，重养自己。消费者头等大事是如何哄自己开心，调查中接近80%的顾客会希望自己有更多的选择，希望套餐可以DIY，不要限制他们的选择。
趋势5：吃得好不好，美味排第一。价格固然重要，但没有什么比美味更重要。消费者非常理性，他们的嘴巴和口味是感性的。
麦当劳宣布2025年为“超值年”，承诺为消费者带来简单美味、惊喜自由的365天的[麦]超所值。但这还不够，现在的消费者，尤其是年轻一代，不喜欢单线的沟通，更期待与品牌的对话。于是，我们举办了首届粉丝见面大会，在深圳，我们从小红书上找到了“麦麦”粉丝，在全国各地精选了150多个。我们与他们同频共振，与以往不一样的是：
一是把整个舞台交给顾客。他们多才多艺，通过自己的创作输出了自己的天赋，彼此加油鼓励、抱团取暖。
二是把场地交给顾客。在粉丝大会上，我们把每一个到场粉丝的名字都展示出来，不仅是他们的名字，还有他们的原创表达，像小石子在粉丝的情绪湖面激起了一轮又一轮强烈的共鸣。
三是邀请粉丝共同参与到麦当劳的决策。照片上，粉丝高高举起手臂，这是他们在现场表决，表决脆薯饼要不要全日制供应。这个消息被粉丝推上了热搜TOP10，证明了与客共鸣、与客共情的力量。
三、创建未来，协作共赢
面对短期挑战，我们必须保持灵活和敏捷，快速聆听消费者的需求。面对未来的无限可能，我们需要坚持长期主义，确保企业有可持续的核心竞争力。接下来，我想和大家分享我们是如何通过投资供应链平台、餐厅科技平台、人才发展平台，来练好内功，创造未来的。
我想先分享一个供应链故事，麦当劳1990年进入中国内地，但我们的供应链在1985年（约提前5年）就进入中国内地种土豆，为开店准备好所需的薯条。为什么供应商愿意在麦当劳没有任何一家餐厅开进来的情况下提前布局？这与我们长期坚持的“三脚凳文化”有关：供应商、员工、企业就像“三脚凳”一样，互相信任、互相支持、互相创新，成就长期供应。虽然麦当劳的采购体量很大，但核心供应商大约有90家，其中与我们合作超过30年的有8家，合作超过10年的占一半以上。我们非常看重长期发展，把关键经验积累起来，人才沉淀在其中，每年都在成长。
长期合作共赢为我们深挖增长、深入创新释放了更大的力量。去年，我们携手供应商打造了湖北智慧产业园，通过建设供应互联、智慧物流和智慧餐厅，打破工厂、物流和餐厅之间的信息孤岛，实现端到端可视，风险可感知，弹性可调节。5万平方米的光伏发电，每年产生超过1千万度的清洁电力。我们还和供应商一起探索“麦当劳中国再生农业计划”，守护自然生态，为消费者提供更新鲜和安心的食材。
在餐厅科技平台方面，我们配合以线下实体店为核心的市场，优先投资“餐厅科技平台”，让员工工作更轻松、更有效率。2022年，我们上线了RGM BOSS系统（即Restaurant General Manager系统），覆盖了超过20万餐厅员工，让员工从排班和复杂费时的工作中解放出来，让他们有更多精力关注到营运和顾客体验。值得骄傲的是，麦当劳的IT和信息团队已经成为餐厅的运营专家，立志于以服务好餐厅为导向。员工也一直积极为他们提供意见，每一次的产品迭代都得到他们的大力点赞，真正做到共赢。
在发展方面，我们一直坚持麦当劳文化和价值观的传承，长期投资以汉堡大学为核心的人才发展平台。00后员工占整体人员的40%，我们的训练方式必须与时俱进。他们不太希望“听你说”，而是希望“你听他说”。我们在很多课程上做了变化，在领导力学院和汉堡大学的发展课程中，提供了一些新的课程，比如心理学、沟通能力、情绪管理（如何不容易发脾气）等软技能。去年，我们总共为他们提供了300万小时的培训。年轻人是我们的未来，所以麦当劳必须为他们投入更多。
麦当劳创始人雷·克洛克先生说过一句话：“单打独斗不如众志成城。”在供应链上，我们必须要理解，麦当劳不可能知道所有的事情，每个品类的专家都比我们想得更多、更深。在科技方面，开源生态的系统让我们更快地孵化出新的能力。在人员方面，我们很感恩有这么多员工愿意把他们的想法分享给我们，不断焕发企业的新活力。
在万物互联的时代，唯有构建更深的创新生态，才能在不确定的浪潮中，创造出确定性的未来。再次感谢大家的聆听，我非常期待与在座的新老朋友们合作，让我们共同赢在当下，创建未来。谢谢！
（本文转载自：中国连锁经营协会）
