（红餐网报道）4月21日，由红餐网、世界中餐业联合会、博鳌国际美食文化论坛组委会联合主办的“第17届红餐创业大会”在海南省博鳌亚洲论坛东屿岛大酒店成功举办。
作为“2018第二届博鳌国际美食文化论坛”的重要组成部分，本次红餐大会，邀请了海内外20余位知名餐饮创业人、大数据专家、品类专家、粤菜界大佬共同探讨餐饮发展现状、解析餐饮现象、预判餐饮未来！活动现场吸引了超500位餐饮从业者共襄盛举。
以下为餐行健创始人孔令博以《连锁品牌发展新拐点》为题的演讲实录：
我今天讲一下消费体验，连锁品牌发展的拐点。
未来餐饮业态格局将会发生改变
餐饮文化博大精深，品类非常多，但我们很遗憾地看到，在过去将近17年时间，2000年以后有很多大品牌进入到连锁门店经营的规模，但很难有高质量的连锁门店经营突破。
我们今天在看待所有的科技、互联网对餐饮的渗透和变革的时候，我们应该想一想连锁餐饮的本质是什么？我们是不是可以在自己品牌运营的流程中找到可以助推品牌前进的方式和方法？
昨天很多嘉宾都是从外围的角度讲餐饮行业的困境，或者被颠覆，我们认为今天的餐饮行业如果可以回归自己运营的本质，所有信息技术将会推动你这个品牌，以更健康的速度推动你发展。
做一个企业最重要的是国家政策，如果我们不了解政策的话会很麻烦。这句话大家很清楚，人民对美好生活的需求，我们的吃将会如何发展，大家都很清楚。
我们先来看一组数据，从世界范围内发达国家里快餐速食规模是100亿美金，团餐企业规模为100亿美金，休闲正餐的规模是50亿美金。但是，这个行业的变化是随着收入水平的变化不断演化的。随着移动互联网等新技术以及资本的出现，未来业态格局将会发生改变。
未来，生活服务业将是一个主战场。
连锁品牌应该如何拥抱机遇
2008-2010年之前已经有很多企业达到了500家，800家，甚至一千家的规模。有些加盟型的企业已经达到四五千家。
但是，为什么有那么多门店却出不来一个世界级的连锁品牌？我们应该反省，为什么同样是一个快餐店，麦当劳的卫生间清洁环境，氛围就是比你的好呢？同样高端的餐饮企业只能靠销售经理才能保证营业额？这里面一定有很多自身企业运营能力的提升和创始人对核心要点关注的区别，如果抓住这两点会找到自己发展的路径。
品牌的发展阶段分为三个：识别载体；营销定位；情感信赖。目前中国大部分品牌都处于第二阶段，就是营销定位的阶段。
早期发展阶段，品牌作为一个识别载体，要告诉别人你是什么；第二阶段，通过传播自己的独特性来让别人记住你、选择你；第三阶段则是让目标客户对你产生情感依赖，解决持续消费的问题。
刚才也提到过奈雪の茶的空间改造，已经关注到消费者的体验，如何建立情感上的依赖。情感依赖要怎么建立呢？梳理+管理=品牌情感。
要对品牌进行梳理，首先就要做调研。
但是，国内餐企在做调研的时候往往只注重了菜品、服务、环境好不好，有时候拿回来的结果却不知道要改变什么。
下图是星巴克的调研图：
星巴克应用的调研，根据这些店面要素改变经营风格。横轴是经营要素，纵轴是满意度。
横轴是按照顾客接触你这个品牌的时间先后序列，形成了26个经营要素。比如店面位置，店面外观，店内气味到最后有没有真诚微笑告别和新品试吃试饮等。
拿到这样的调研报告，我们该如何改善自己的服务体验？
难道我们把所有消费者都不满意的点都改掉吗？这个是另外一个误区，很多时候餐饮品牌曾经都是非常成功的，但随着时间的推移，他们不是不关注消费者的变化，但始终跟着消费者提出的要求全面整改店面的，就会把一个品牌变成平庸的品牌。
消费者提要求的时候是基于自己的感受，而你的品牌是经营的群体，群体自身表现的稳定是远远超过一个人在一个场景下所提出需求的波动性。
刚才调研的26个因素里对客户重要的是什么？客户满意度的是什么？我们只有说同时关注，对品牌的重要的是什么，然后对客户重要的是什么。只有经过这两个维度分析以后，我们这个企业才可以找到哪些是作为客观独立存在的品牌应该坚持的，哪些是对客户很关注，应该改善的，就可以把有限的资金放到最有效的情感依赖去。
具体有几点：
首先要有自己的品牌主张。如果没有品牌主张，就没有办法判断哪些对你的品牌重要。品牌主张是什么？我们过去品牌主张不清晰，或者一开始清晰，后来不清晰。国内很多品牌非常优秀，但过程中没有坚持自己的品牌主张。
只有创造差异化的独特客户体验才有可能打造独特的品牌。
其次，独特化的客户体验来自于你所有的经营细节。你要进行匹配，哪些是能够反应独特品牌价值的流程，你就可以把有限的资金投到最关键的流程里去。
第三，我们要最大化喜痛差距。品牌跟顾客之间就是谈恋爱和长久相处的过程，你也可以理解为一开始是因为你的品类，你的独特性，你的外观，消费者对你一见钟情，可能在过程中突然发现你这个很油腻，那就很有可能崩溃了。
我们做了一个示例，用蓝色线和红色线做一个对比。大家会觉得哪种曲线最危险呢？其实，蓝色的是平庸低效的情感曲线，这是最应该警惕的。
品牌的打造是一个建立信任并形成依赖的过程，而这个过程中传播和定位仅仅是加速这个过程的方法，而不是目的。
我们今天有很多企业把传播营销当做目的，这样你只会把你自己辛苦打造出来的品牌给浪费掉，人们不会为营销持久买单，只会为良好的高品质的经营要素上买单。
小结
未来的餐饮企业大家不要考虑线上线下，消费者只会关注我可不可以优惠便捷地获取我要的产品，未来的产品一定是全渠道服务。
最后一点，我认为中国要打造走向世界的品牌，一定要提高自己门店的经营品质，这个是重中之重，既有实体门店，也有虚拟门店，只有把线上线下的动线联合一起，才有可能打造高品质的品牌。
未来任何一家企业都是科技企业，你能不能为科技赋能，新兴技术在降低成本还是百分百有效，在提高收入上是不一定的，取决你企业的模型的。
最后我特别祝愿大家在未来能够形成自己有世界影响力的连锁品牌。谢谢大家。
