火锅界最闪亮的外卖，果然打得一手好牌！

最近，外卖界掀起了一波不小的订餐高潮。不过在火锅外卖品类市场处于相对低迷的状态下，成都的一家火锅外卖，单店平均实现订单100多单，客单价基本维持在300元每单，被称为“当地火锅界最闪亮的外卖”。

消费场景化，吸引忠实用户  

火锅外送和其他快餐类外送不一样的是，专业度要求高，配送条件要求高。种种的壁垒决定了火锅外送的体量一直起不来。纵观中国的餐饮020，鲜有商家可以将火锅外送做到极致。

“从一开始月销600单，现在月销2000至3000单，每月有200单左右的业绩增长，大龙燚火锅外卖的复购率越来越高，随着用户基础增大， 口碑慢慢发酵，这一块我们觉得很有市场。”大龙燚火锅执行董事雷星说。

2015年，他们团队觉察到，消费升级，餐饮消费主力人群年轻化。在非常拥堵的成都，由于到店就餐时间成本比较高，很多年轻人喜欢选择在家里吃饭，在成都火锅消费频次很高，如果能将火锅外送做起来，其实是满足了相当一部分人的需求。

作为餐饮020的火锅外送，场景的搭建很重要。宅在家看电视、唱KTV、户外活动、野餐旅行，使用场景多样化，用户不缺。

在大龙燚火锅外卖刚上线的时候，一般都会有产品内测和公测，主要通过会员邀请、美食大V、媒体朋友或者外部比较好的自媒体渠道邀请一些美食爱好者参与产品的测试，通过他们的试吃和反馈，他们会第一时间收到用户意见，然后在用户体验上做调整。

另外他们还做企业团餐，在线征集试吃企业，通过送外卖到办公室的线下形式对火锅外送进行推介和展示，诸如此类培养用户习惯，增加用户基数。

从评论获取用户需求，让产品快速迭代  

找到了用户，那如何说服他们下单并且持续下单？

他们一开始就找了不同的消费人群，针对周围朋友，快餐外卖的客户，问卷调查窥探用户的需求。1人或者2人就餐场景，一般会点个商务套餐，冒菜，盖饭等；像200元的正餐比如火锅，用户其实更喜欢会选择到店体验。

基于对用户用餐习惯的挖掘，大龙燚开始对外卖产品进行“量身打造”。

首先确保口味价格和堂食的统一性。尝试不同的包装形式，通过菜品的合理搭配和设计，让火锅外卖更适合在家吃；第二步，不断对火锅外卖产品进行迭代。

他们团队会根据客服的反馈不断调整产品设计。“有意思的是，我们每接10个外卖用户，有7个是女性，所以我们在菜品设计方面素菜多一点，并且附带搭配餐具。”雷星反馈到。

堂食的迭代一般是以月为单位，雷星透露，大龙燚外卖是每周迭代一次，根据当周搜集的用户的产品和服务意见进行快速迭代。

如何去发掘用户的不满意之处，从而让用户参与产品迭代呢？

大龙燚的运营人员会有每周的评论报告，客服会根据产品口味、份量、服务等很多纬度来，每周汇总很多外卖平台上的用户评论，同时设立很多用户的意见反馈通道，收集用户对于外卖的表扬和投诉。

“有一次，从用户的评论里我们发现，一个用户在评论里反映，6个人吃，一份里只有4块排骨，针对反馈，我们很快对排骨进行了重新的加工，把同种重量的排骨，分成更多数量的小份排骨；当然还有菜品不适合外带，没有形状，外观不好看，体现不出来视觉的价值感的一些菜品，我们在迭代的过程中，都给予了升级或者淘汰。”

另外，他们还专门设立了“火锅外卖小公举”（他们的虚拟品牌代言人）的微信回访，通过微信了解并丰富用户画像。包括用户是从哪个平台来的；他是那个渠道的用户：小区，商圈还是哪个店；点餐形式是单人还是做活动，他们都进行了分组，针对不同的用户需求提供有针对性的精细化营销。

升级配送体验，从送餐到摆桌都标准化  

“火锅外卖，最难在配送。虽然火锅不像午餐那样刚需，对时间有太迫切要求，我们团队根据外卖的数据发现，顾客等外卖的时间一般是在60-90分钟是可以接受的。但在配送要求上比一般的品类要高得多。”雷星说。

为了增加用户体验，早在2015年的时候，大龙燚就把配送点扩张到6个站点，不过后来发现，管理成本过高，所以后来就缩小成了一个配送点，这样更能增加服务用户的能力和增加用户的体验。

现在配送配送在15公里之内，大龙燚有专门合作的火锅外卖的团队，帮助他们的火锅外卖给用户提供更多的用户体验服务，当然也会给配送方高于快餐的配送费，但是对他们也是有很多要求的。不同于小火锅，大火锅需要很多的场景服务。

对于物流公司的要求，第一是运力的保证，驻点配送。保证每个的单子都有人在第一时间配送，尤其是在节假日高峰期。

第二是时效性，一般是60-90分钟，超过90分钟，配送费可能会赔偿给用户，配送员将拿不到配送费，超时更多，还会对配送方罚款。

第三个标准话术和服务要求，大龙燚火锅要求配送员提供摆桌等更细化的服务，要求配送方对配送员进行定期培训，怎么去监督呢？他们会看用户的评论反馈，以及对用户进行微信或者电话的回访，了解用户对于产品和配送服务的意见。

另外，要获得好的口碑，也需要提高自身的出餐时间，出餐快骑士愿意来取餐，否则会出现已到店里的骑士经常转单给其他骑士，最终导致餐品配送效率下降。按照标准时间蒸煮，不要单靠经验判断，后厨最好在炉灶旁放一个电子表。每个订单上都有时间，以此时间为标准+6分钟时间就可以把相应的馄饨盛装打包了，避免反复查看凭经验导致的馄饨蒸煮时间过长，影响出餐速度。

现在手机客户端有一个规律，你定了这家店的餐后，下次再打开，这家店会出现在你手机端很靠前的位置，因为系统会觉得这是你的习惯，这种排名对餐厅特别有利，大家要抓住这样的机会。

“人情味”的外送盒子，增加用户参与性  

到店吃火锅除了体验产品，店内的环境和服务，同样可以为顾客提供体验支撑，可是火锅外卖是在家吃，除了给用户铺个桌子，摆好食材其他也没有什么了。

怎么弥补用户的体验感缺失？

大龙燚外卖从小小的外送盒上玩起了“心机”。

“外卖的物料设计，初心就是要好玩和用户愿意主动分享。大龙燚外送飞机盒，针对不同节气以及特定时段都会做订制设计。比如在欧洲杯期间推出欧洲杯外送套装；在奥运会期间做为中国健儿加油的外送盒；我们在双11，直接在外送盒上做了“单身狗晒出你的手”的互动活动，DM单上也设计了寻找老公的游戏……”雷星透露，正是这些细微之处的改变，让越来越多的年轻朋友成为了我们的忠实粉。

除此之外，他们定期还会在盒子里放些有趣味的小东西，比如说扎头发的发卡，围裙，薄荷糖，母亲节还会送上一束康乃馨，情人节送上一朵玫瑰，但这些统统都不会提前告诉顾客，用户打开小礼物，会有超出预期的惊喜。

另外，大龙燚火锅外送还非常注重人情味。

比如2016年11月成都遭遇严重的雾霾天气，外卖运营团队主动群发消息：雾霾天太讨厌，龙妹提醒你带好口罩多吃鸭血，奉上鸭血券一张。首先得到的是关怀，第二点是得到的是优惠，而不会让人觉得有生硬的营销感。

对于未来外卖的规划，大龙燚执行董事雷星透露：“我们不想做多么多么大的平台，我们婉拒过一些风投，目前只希望能够从细微之处把产品做到最好。现在我们做均价300的大火锅，单均100的小火锅，50-60元的Mini锅这块，我们也在尝试。争取覆盖高频、低频，让越来越多的人吃到我家火锅的好味道。”

本文作者安神（微信：752193267），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900