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1971年，星巴克创立；
1987年，霍华德·舒尔茨先生收购星巴克；
1999年1月，星巴克进入中国北京；
2011年，中国四百多家门店；
2016年，中国2300家门店；
2021年，星巴克计划在中国开出超过5000家门店。
2017年7月19日晚，奥琦玮信息科技（北京）有限公司董事长董事长孔令博在中国烹饪协会快餐委员会地球村进行了题为《向星巴克学习如何打造品牌情感曲线》的分享，以下内容为分享实录：
任何企业在发展过程中品牌发展都会经历三个阶段：
①识别载体：告诉别人你是谁，特点是什么。
②营销定位：因为一个特征让别人选择你。
③情感依赖：成熟品牌的最高境界，在特定的客户群体中形成品牌的情感依赖，使人认可。这样对抗风险的能力会大幅升高。
企业经营品牌最重要的考量是面对什么样的客户群体，客户群体具有某些共同点。
今天的年轻人更渴望被理解，在消费的过程中，更需要情感体验。现在西方国家的品牌经营已经从营销定位上升到情感层面，比如推广自助点单系统，最重要的目的不是为了减少人工，而是在寻找和年轻人更好的互动。
星巴克情感曲线
星巴克品牌情感曲线调研的结果，是基于全球调查中所发放的3337分中国大陆市场上的调查问卷，黄色的星星代表客户的喜点，蓝色代表痛点，灰绿色代表比较满意但仍有不足。
上图分为两个维度，一个维度是客户对某些要素的感受，另一个是根据消费者跟门店交互过程中所有影响他消费的关键点所绘成的业务序列。之后再由消费者对这些业务序列进行打分。
企业资源有限，要抓取重中之重进行改进。如何选取重中之重呢，星巴克当时的分析思路值得我们借鉴：
我们先来分析一下星巴克
星巴克倡导的品牌价值是“第三空间”和“新的咖啡体验”。
放松的环境、真诚微笑告别、咖啡味道、注视与被注视、店员专业知识、咖 啡的包装与外观、等待咖啡的时间等，除了被客户所重视外，对于星巴克的品牌价值也至关重要其中，有些如放松的环境和咖啡味道恰好是星巴克中国做得较好的地方，客户的体验也比较满意。
另外一些方面，如真诚微笑告别、注视与被注视、店员专业知识、咖啡的包 装与外观和等待咖啡的时间，客户的评价不完美，有改善的空间。
上述分析显示，真诚微笑告别、注视被被注视、店员专业知识、咖啡的包装与外观、等待咖啡时间这几个子流程是对星巴克中国的客户和品牌都重要的，需要加大资源的投放去改善，而落在图三中红色象限以外的黄星，如店内整洁程度、付款方式、自助柜台和店内气味，虽然是客户的喜点，但并不是对客户和品牌最为重要的子流程，可以适当地减少资源投放。
通过以上分析，我们可以通过星巴克的解决思路带来一些思考：
1）创造差异化的独特客户体验：
只有差异化的体验才能带来忠诚，企业不应该盲目地跟从客户的反馈，要有选择性地倾听客户的声音，结合自己独特的品牌价值和竞争优势，提供品牌化的客户体验；能反映独特品牌价值的体验流程应该成为企业资源投放的关键点：企业应该在这些点上花大力气，使之成为客户体验的喜悦峰点，让客户在这些点 上得到超乎寻常的满足；
2）最大化喜痛差距：
企业应该允许痛点的存在，只要这种痛点并不对客户或者品牌价值构成重要影响。任何满意和不满意都是相对而言的，如果一个体验中都是满意点，那么客户反而感觉不到重点或者突出的品牌价值。盲目改善痛点可能还会与企业的品牌价值发生冲突。如果对客户体验中的关键点不加辨认，在所有客户不满意的子流程上投入资源，不仅浪费了企业宝贵的资金和资源，还可能会产生所谓的“平庸客户体验”
拒绝平庸低效的情感曲线，跌宕起伏、有节奏的感受却是最记忆深刻的。
如何把星巴克的情感曲线用到自身的门店中？
经过星巴克情感曲线总结出品牌运营六步法，可以方便大家落地与自己企业相结合。
在品牌重要度和对客户重要度这几方面要素，企业可以投入大量精力改善。从而达到既能让顾客满意形成良好的消费体验，又能保证企业的资源投向关键方向，还能形成品牌跌宕起伏给消费者的认知的结果。
对中国连锁餐饮企业来说，向世界优秀龙头企业学习，恰恰不主要是学战略、学文化,而是学管理运营背后的逻辑以及实践的方法。科学的方法要达到可量化、可重现、可持续优化最终才能实现规模化持续发展。
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