怎样为你的餐厅做爆品，以及如果巧妙处理顾客的投诉？

今天的文章内容来自社群内的问答精选。

Q：  

Danny 提问：  

在一个人流很少的敞开式商场开日料店（居酒屋），熬了一年多，有回头客。今年计划打造一个爆款去做营销来引流和打响品牌名字。此方法是否可行?执行步骤应该如何走?位置不好的店做起来该怎么做?

A：  

爆款就像天边的云，看上去很美，却谁都琢磨不透。每个做餐饮的人都想要一个爆款，一夜之间功成名就、名利双收。但问题是爆款怎么做？

我个人认为，做一个爆款产品最起码的几个条件是：

1、非常强的产品研发能力。  要做出独一无二、具有独特性、短期内很难被复制并且容易标准操作和量产的产品。

如果你的产品不具备创新性，肯定是不行的。要在市场现有产品的基础上做出不一样的口味或形态；

如果你的产品不具有传播槽点肯定是不行的，颜值以及呈现形式等这些外在的形态，都是爆款产品要考虑的因素；

如果你的产品技术门槛不高，很容易被复制那也不行。爆款产品要有核心的专利技术和配方，要建立起竞争的壁垒，让你的竞争对手望尘莫及。并且还要有超强的产品迭代能力，让你的竞争对手在短期内很难追赶，为自己赢得占领市场的时间和机会。

如果你的产品操作过于繁琐，很难量产那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的，所以能够稳定的量产并且成本具有可控性，这是一个重要前提。

2、非常强的渠道推广能力。  做爆品必须要有非常强的推广渠道，营销渠道、媒介渠道这些都是必须要有的。这就要求你必须具有强大的营销策划和运营能力，以及强大的资金支撑。

3、非常强的营销策划能力。  推广只是让人知道，作为爆品，仅仅只是被人知道是不够的，还得让更多人愿意讨论，并且主动去传播才行。这就需要有强大的营销策划能力，要寻找话题，制造话题，运营话题。

举个例子，高性价比，强渠道推广，超强的粉丝社群营销，饥渴营销等等，这些加起来才有了小米手机。

再比如有个网红脏脏包，就属于餐饮领域的爆品产品。要知道它的创始人未末大叔可是有着几十万粉丝的网红，这就是脏脏包能爆红的根本原因。

你这个店位置没那么好，所以想做爆品的话就只能靠营销来弥补了。至于在这块的功力有多少，够不够推出一个爆品出来，就需要你自己去衡量了。

Q：  

Sumon 提问：  

龚老师你好，有时间的话可以分享一些处理客诉的案例吗？比如客人吃了根头发或者菜品没弄好等等这样日常的案例，然后怎么处理会让客人的体验会更好一些这样的。或者那种不是平常的那种处理方式。

A：  

我拿我们锅沸沸砂锅自己的直营店举例来说说我们店里处理这种突发事件的方式：

1.遇到产品问题及时道歉并解决问题  。诸如菜里发现头发，或者发现蟑螂等严重影响顾客就餐体验的行为，我们的处理方式一律是：不争辩，重做并且免单，或赠送一份同样的餐品优惠券。

也就是说顾客只要发现了问题，店里任何人都有权利和义务及时作出处理，处理方式就是立马重新给顾客做一份新的，不要做任何争辩（即使遇到刻意找事的人，争到最后即使争赢了我们还是输了）然后再将有问题菜品倒掉（必须是先做再倒，不能给顾客一种端回去绕了一圈又端上来了的误会）。重做以后再给顾客一份免费餐券，下次来可以免单（因为我们的工作失误而耽误了顾客时间，所以适当的补偿是必须的）。

2.随时跟踪顾客线上反馈  ，比如有顾客给差评，说吃的菜品有问题，我们会立即询问情况并且给出解决方案。

例如有一次有个顾客给了我们史上第一个一星差评，说菜品一点味都没有，并表示再也不来了。我给她回复了让她凭借这条评论可以随时来免费再尝一次，然后我在大众点评也给她发了私信并且留了我的电话和微信。后来这位顾客真的再来了，免费吃了一次，吃完说这次的菜品没有问题，她相信上次真的是我们操作失误，而不是我们产品本身问题。吃完后这位顾客又主动在网上写了新的评论，说明了前后过程，并称赞了我们，结果就成了我们的忠实顾客。

3.遇到刻意闹事的顾客，我们奉行的原则是不纠缠也不退缩，有理有据。  例如有一次有一位顾客在饭点正忙的时候来到店里，说她三天前来吃饭我们送的鸡蛋她没有吃，走的时候也忘带了，让我们再给她一个。我就给她解释了，这个是免费赠送的，如果是我们工作失误忘记了，我们会给她补一个，如果是她自己选择没有带走，那就没有办法再给她了，顾客剩余的鸡蛋我们会直接扔掉，不会回收再用的。最后这一句话我可以强调了一下，当时在店里的好几位顾客也都听到了，并且对我们的做法表示了肯定。最后这位顾客自己感觉很没意思的走掉了，而顾客对我们店的好感还因为这个事加深了。

4.日常操作的每一个环节都是营销  。对我们来说，每一个细节都要体现出我们的人文关怀，例如，我们规定给顾客上餐时碗筷的位置必须方便顾客取用，收拾桌子时必须先收拾周边有顾客的桌子，不能影响顾客就餐体验，店里的音乐节奏必须舒缓，营造一种良好的就餐氛围（就餐高峰期除外）。

总结一下：

a、任何时候，只要是我们错了，就及时向顾客承认错误并且马上着手解决，不要企图争辩或蒙混过关。

b、如果我们没有错顾客错了，依旧参照第一条处理。

c、事后可以找原因，当当场不要把责任推诿给任何员工，任何员工都可以代表店里来解决问题。

最后，处理顾客关系最核心的一点就是要走心。我们从来不强调把顾客当上帝，我们强调的是把顾客当朋友，甚至要把顾客当成女朋友一样来对待，用真心和真诚去面对每一位顾客，那么即使我们真的错了，顾客在我们满满的诚意面前也会选择原谅，毕竟人都是讲感情的，“伸手不打笑脸人”这个道理大部分人都懂的。

Q：  

YES~? 提问： 

老师您好，我去年12月份加入了饮食行业，传统糖水店，请师傅教了大半个月自己也摸索和克服了种种问题，但这几个月的走过来非常的不理想，就是做不起来，年前很淡想到是否天气冷吃甜品的人少，但到这两个月天气转暖和了生意也没起色，当然我们的店铺属于比较偏，属于那种断头位，十字路口一边多人，我们是十字路口的另一端，刚到我们位置的人流就少了，消费的都是附近几个，新客也少，一天的营业额也就刚刚够交租金，开业那段时间虽然生意不怎么，但信心满满的，慢慢的生意更淡了，人气也少，我才发觉自己的心里承受能力越来越看不住了，对饮食行业有种厌倦的感觉，这段时间对孩子也没照顾好，真怕坚持不下去，希望老师能给予指点一二，感恩

A：  

根据你的描述来看，你这最大的问题应该是选址。做餐饮，选址的位置是非常重要的，这个重要性可以从三点来理解：

1、选商圈，也就是找定位。 你做的是甜品，无论从重要性还是必要性来看，都无法和正餐相比，甜品的定位更多的是年轻人的一种消遣方式以及饭后甜点。那么在选址上就要靠近年轻人，而且要在年轻人常出没的地方。你的店所在的周围环境你说的不是特别清楚，这个需要你自己去思考。

2.选位置，就是找最佳铺面。 如你所说，你的店在十字路口的另一端，无疑没有了人流量，这就是最大的弊端。试想一下，让一个人专门走一条街，去吃一份甜品，这样的概率有多大？

3.有什么样的的办法来解决问题？

解决之道就是增加你的店的附加值，让别人不仅仅是为了吃甜品而来你这里。思路有两个：

一是增加附加产品，做一些特色的能吸引人的产品，吸引更多人前来品尝。

二是增加附加服务，比如在店里提供免费的观影，免费的图书或者付费的图书借阅，以及美甲等附加服务，吸引年轻人的注意。

不管怎样，只要有更多的人来了，才会有更多的人去消费甜品。不过这个过程可能会很艰难。  最后，再说说你说的厌倦感。其实任何人任何行业都一样，当你用心去做一件事情，渴望好的回报，结果却事与愿违的时候，往往就会有“期望越大，失望越大”的失落感。在创业的过程中很多人都会有这样的感觉，我遇到过很多餐饮人，都告诉我同样的感受：创业是一件孤独的事，没有人能够真正的理解你，除了你自己。  所以，我们能做的就是自己去帮自己，天助自助者。最重要的一点就是保持平常心，哪怕明天就要倒闭了，今天也要竭尽全力去把事情做好，不要让自己有遗憾。当你放下创业，好好开店的时候，或许就会峰回路转，发现很多厌倦或者困惑，都会烟消云散，一切问题最终都会迎刃而解的。