龚伟，曾在国企，外企任职，有多年媒体行业及咨询行业经验，现为餐饮品牌创始人。致力于餐饮品牌定位与餐饮营销研究。公众号餐创星球作者。（餐创星球公众号：canyinstar，个人微信：814495550）
影响餐厅经营成败的因素有很多，除了产品口味、性价比等硬实力，以服务为代表的软实力也至关重要。
今天，红餐网春节系列特稿邀请了龚伟老师分享，服务细节在餐厅经营过程中的重要性，以及如何打造高满意度的服务。
前几天有朋友跟我抱怨，说公司聚餐选了一家还挺有名的餐厅，结果吃了一肚子气。问其原因，说饭菜味道、产品价格、性价比都还不错，就是服务态度太差，吃一次再也不想去第二次。
这家餐厅老板可能打死也想不到，因为一些服务细节问题，一下子就损失了这么多潜在顾客。
影响餐厅经营成败的因素很多，除了产品口味、特色、性价比这些硬实力之外，环境、服务、营销这些软实力也同样重要。
这篇文章，我就分类来讲讲服务细节在餐厅经营过程中的重要性。
电话订餐服务
仍有大部分顾客聚餐前习惯通过电话预定，他们能在诸多选项中选择你的餐厅，已经是对餐厅的绝对信任，代表餐厅已经完成了顾客的心智预售，这样的客户绝对是优质客户。
在这时候，电话沟通服务就非常重要了。
△图片来源：摄图网
通过日常订餐的经历，我发现大部分餐饮店（包括很多餐饮连锁品牌）对电话订餐的重视度都非常低，具体表现在以下几个方面：
①服务态度
电话沟通首先要学会倾听，了解顾客真实需求；其次要注意语气措辞，在沟通时要懂得用敬语，多用“您”少用“你”，多用询问语气少用命令语气；
再次，要注意沟通时的态度，很多餐厅接电话的人员在包间已经订满以后，会对电话咨询的顾客表现出不耐烦的态度，摆出一副高高在上的姿态。试想一下，顾客面对这样的服务态度，还敢选择在这里订餐吗？经过一次这样的沟通，以后还会在这订餐吗？
②专业度
很多餐厅接电话的工作都是由前台收银员兼任，收银员如果事先不了解包间预定情况，不了解如何和客户沟通，在交谈中就会出现“我也不太了解，稍等我帮你问一下”这样极度不专业的回答。
试想一下，如果你连自己餐厅情况都不清楚，如何让顾客通过电话相信你的餐厅值得信赖？
△图片来源：摄图网
③缺乏营销思维
在顾客与餐厅的所有接触点中，电话订餐是第一个，并且是成本最低，收效最好的营销渠道。
我们前面提到过，因为电话咨询的顾客已经完成了心智预售，都是忠实顾客，这时候如果能通过专业的服务包装和宣传好自己的产品和服务，就很容易建立起顾客的信任度，因为顾客电话沟通本身就是一个信任的建立和确认的过程。
等位服务
顾客与店面的线下接触始于等位，在拥有诸多选择的前提下，愿意等位的也算是品牌的忠实顾客了，服务好这些顾客同等重要。
很多连锁品牌，比如业界服务典范海底捞，在等位服务这块已经做的相当成熟。然而，也有很多餐饮老板会认为等位服务是连锁品牌才应该做的，与自己无关。之所以这么想，是对等位服务的重要性及价值缺乏正确认知。
△图片来源：海底捞官博
我们可以算一笔账。比如一桌四个人就餐，人均80，营业额就是320元，假如因为产品和服务到位又有两个人带朋友二次消费，那么总的营收就是320+320+320=960元。将近千元的营业额，如果你是餐饮老板，你愿意花费多少的等位服务成本呢？
等位服务应该怎么做？我总结了以下四点：
①积极热情，给予顾客尊重和关怀。
有顾客前来先热情招呼，先为没有座位表示歉意，然后积极引导顾客在等位区入座，再介绍等位服务并提供茶水饮料等，让顾客稳定下来，防止客户流失。
②免费的茶水饮料小吃。
要为等位的顾客提供免费的茶水饮料小吃，顾客吃了喝了，就不好意思再换其他家了，即使久等了心里也不会有太多怨言。
△排队的顾客，品牌供图
③引导顾客预先点单。
在等位的时候可以让顾客先看菜单，先点单。等顾客入座以后就可以及时上菜，这样既减少了顾客的等候时间，也提高了餐厅的翻台率。
④互动游戏。
可以设置一些等位小游戏，引导顾客参与，游戏胜出可以赢得小礼品或者菜品优惠券等。通过游戏减少顾客等位的焦灼感，同时也是对品牌的极好宣传，拉近品牌和顾客的关系。
点菜服务
点菜是服务中的重要环节。点菜会影响顾客感受，影响顾客产品体验，也会影响到餐厅利润。
点菜环节的服务主要是给顾客适当的建议和正确的引导。在这个环节，要注意这样几个服务细节：
①要提供热情服务。
很多餐厅的服务人员，把菜单扔给顾客人就不见了。对顾客的不理睬就是顾客不满意的开始。我总结了这样一句话：每一个刁蛮的顾客背后，都有一个服务意识匮乏的员工。
点菜是和顾客沟通的开始，也是提升顾客满意度的起点。
△点餐服务，品牌供图
②要保持距离，给顾客安全感。
点单时也要适当和顾客保持距离，尤其不要为了完成菜品推广任务而给顾客强行推荐。
点单时服务人员的过度热情会让顾客产生抵触心理，尤其是在顾客犹豫不决的时候，不要催促，要耐心等候顾客做决定，在顾客征求意见时再给建议，否则尽量保持倾听状态。
③合理推荐，赢得信任。
在顾客要求服务人员推荐菜品时，要先了解顾客用餐需求，再做推荐，这样会提升可信度，同时也能表现出自己负责任的态度。推荐菜品时不要推价格高的，而要结合实际情况推荐最合适的。
一般来讲最合适的菜品有这样三个特征：价格不高，利润高；整体顾客评价度高；出餐快，后厨操作便捷。
△店员在服务顾客，品牌供图
④正确菜品介绍，塑造专家姿态。
在顾客询问某个菜品情况时，点餐人员要能够及时准确的给顾客介绍，而不能一问三不知，让顾客因此失去好感。
这个功夫主要在于平时积累，餐厅内部也应该给员工及时做好菜品专业知识培训。
餐后催客服务
遇到餐厅人多的时候，催客是不可避免的事情。都知道催客是一件得罪人的事，如何催客才能让顾客不反感，这里的学问也很大。
催客本身就是在做一件和顾客意愿对立的事情，所以催客的方式很重要，切记不可使用这几种方式：
直接催促客人接账走人；
用充满恶意的眼神表示不满；
客人还未离开就动手收餐具；
客人还未离开就安排新顾客在旁边等候；
在顾客旁边抱怨。
用这几种方式催客就等于断送自己的生意，遇到脾气火爆的顾客可能还要干起架来。那么，怎样做好催客的细节呢？我总结了几点建议：
①委婉表达。
当顾客已经吃的差不多的时候，这时候可以通过其他的服务行为给予顾客示意，比如给顾客换茶水，或者赠送餐后水果、餐后甜点，以及赠送代金券等。
△图片来源：摄图网
这些服务首先是在向顾客示好，不会招致顾客的不满，同时也会让顾客意识到自己已经吃得差不多了，该结账离开了。
②询问顾客是否需要加菜。
如果临近餐厅打烊时间，可以以厨师团队即将下班的名义询问顾客是否需要加菜。
大家应该都有过这样的经历，当服务员询问是否要加菜的时候，首先会意识到自己已经吃得差不多了，该结账了。
③主动要求顾客先买单。
如果临近餐厅打烊时间，也可以询问顾客是否可以先买单，因为财务要下班了。
主动要求顾客买单这一行为中催客的意图很明显，所以为了缓和矛盾，可以主动提出为顾客再沏一壶茶，顾客可以继续聊天。基本上大部分顾客买完单以后也不会再呆太久。
买单送客服务
在买单的时候，顾客通常会咨询店里有没有活动，或者能不能团购。这个时候服务人员如果隐瞒店内活动，肯定会招致顾客不满意，当顾客查询到线上活动后再给顾客使用优惠，这样的优惠就没有太大价值了。
这时候正确的做法应该是，主动告知顾客线上的团购及活动信息，并且引导顾客参与。
同样是给顾客优惠，主动出击的做法会赢得顾客的好感，活动优惠的价值也才能真正体现出来。
△图片来源：摄图网
买完单以后，顾客离开时的送客服务也非常重要。
如果顾客从进来到入座到点餐到餐中服务感觉都很好，买完单后服务人员马上不再搭理顾客，前后态度反差太明显，就会给顾客一种前后不一的感受，之前的服务做得再好，效果也会大打折扣。
所以在顾客离开时，一定要用充满热情和真诚的态度送顾客离开，如果能再送上一些小礼品或者优惠券，这样效果会更好。
要谨记这样一点，每一次服务的结束都是下一次服务的开始，在服务这件事上，要坚持长期主义，这样才能获得忠实的回头客。
客诉处理服务
在餐饮中最能体现服务人员服务能力的，是对客诉问题的处理。
我在之前的文章《生意不好的餐厅，都败在了这些细节里》中分享了一家火锅店因为服务细节问题损失客户并得到差评的案例，也分析了一个胡辣汤外卖品牌顾客投诉渠道缺失的问题。
透过这些案例，客诉服务的重要性不言而喻，小问题如果处理不好就会给品牌带来大的损失。
△图片来源：摄图网
客诉服务是通过服务行为消除顾客的不满意，如果处理得当，甚至还能提升顾客的满意度。
那么如何通过客诉服务的处理提升顾客满意度？我总结了几点建议：
①正视问题、表示歉意，好过据理力争。
无论顾客投诉等候时间长、产品味道差、产品分量小、饭菜又异物，或者其他任何问题，服务人员第一时间应该先表示歉意。如果不承认问题，或者为问题找原因，都会将自己置于顾客的对立面，这样一来无论结果怎样，输的都是商家，店里也会永远失去这个顾客。
承认问题并表示歉意，这样才能消解顾客的怒气，同时赢得顾客的好感，争取顾客谅解的机会。
△图片来源：红餐网
②正视问题并表达了歉意之后，紧接着要马上提出解决方案，并征求顾客的意见。
顾客投诉的目的就是希望得到商家解决问题的方案和决心。所以要及时给出解决方案，并和顾客商讨并达成共识。
③在取得顾客谅解后再分析出现问题的原因，同时承诺接下来店里马上调整和整改的决心。
在解决顾客的问题之后再去反思和剖析出现问题的原因，并且做出整改的承诺。这一步是重新赢得顾客信任的关键。
出现问题不可怕，只要能正视问题，并且能及时调整，做出让顾客更加满意的产品和服务，这才是顾客对一家店最大的期待。
结 语
以上六个服务就是餐厅在接触顾客和服务顾客中的一部分内容。
每一个环节的细化，以及每一个细节服务的塑造，都能给顾客提供更好的就餐服务体验，顾客体验提升，就能实现顾客满意度的提升。
餐饮老板们在日常经营中可以对照以上内容来设计自己餐厅的服务流程和内容。还有更多关于服务的细节问题，在后边的文章中我们再继续探讨。
