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员工满意度PK客户满意度

来源:红餐网 作者:赖林萍 2015-10-08 10:38:05
赖林萍
餐饮资深实战导师,上海餐饮资深职业经理人,30多年餐饮从业经历,专注于社会餐饮综合运营管理体系的研究,在餐饮投资咨询、品牌策划及企业发展战略方面有着独特见解,曾成功筹备策划管理过8家大中型纯餐饮酒店、多家中小型连锁餐饮企业。公众号:餐饮管理咨询(canyinguanli_zixun)。

曾几何时,员工的满意度越来越重要了,餐饮酒店行业是个门槛比较低的行业,不少来自农村偏远地区的员工,由于家境或其它种种原因辍学,外出工作,餐厅是其最先考虑的行当,因为只要吃苦耐劳、肯学,假以时日,就可以掌握基本服务技能,从而走向打工之路。

随着经济改革开放,越来越多地餐饮酒店涌入这个市场,人员成了老板及管理者最为头痛的大事;人才更是难求,粥少僧多到处可见,家家都在招聘,可是企业从来没有认真想过,为什么一直在招聘,因为一直有人在离职!为什么不能让员工留住呢?员工满意度地降低,不仅造成客户投诉上升,更让员工伤心地离开……

一、企业没有为员工制定有效的职业规划,让员工感受到毫无前途。

二、奖励处罚机制,纸上谈兵是家常便饭。

三、发生责任事故,到处推卸责任,老板亲信的人,永远是正确的。

四、家族人参与管理,且跨部门插手管理,造成员工无法正常执行。

五、制度不完善,即使有制度也不执行,即使执行也是不公平。

六、企业内部帮派林立,天天工作没放心上,斗人算计排第一。

七、员工餐没人管,即使有人监督,也是睁眼闭眼得过且过。

八、员工宿舍三天两头漏水停电,要不就是物品总是丢失。

九、保险福利能不交则不交,除非员工有证据上告劳动仲裁。

十、节假日加班是经常事,没有工资只有调休,且调休能少给就少给。

……

当员工满意度急剧下降的时候,还会有心情为客户服务吗?

一、 客户要求细节服务,比如,小孩的奶瓶烫一下,拿一下餐巾纸,换一套餐具等等,员工是无精打采地、懒得去做,当客人不开心的时候,管理人员监督时,才去做。

二、 大型宴会规范操作,员工能混则混,反正人多,领导看不到。

三、 来电订餐问询,想怎么回答就怎么回答,完全不按规定操作。

四、 特殊订餐备注需要部门提前准备,不交接也不沟通,直接造成客户投诉。

五、 客户离开时,无人提醒客户是否有随身物品遗漏。

六、 包房客户无员工送客。

七、 菜肴上快上慢无所谓,不主动积极与厨房部沟通,客人不急我不急。

八、 礼貌用语表面功夫,员工没有发自内心的微笑,怎么才能为客户提供人性化服务呢?

九、 卫生马虎过一下,工作柜内无清理,蟑螂到处串;餐具未擦拭,一拿就有水滴;玻璃杯未检查,上端边缘处有裂口,客人一用嘴唇破;热水不开,茶叶发霉无人问津;饮料过期,客户投诉;厨房消毒不到位,食物中毒老板倒霉。

十、 供货回扣拿,缺斤少两,死鱼烂虾充数,原料不新鲜,客户都流失。

……

案例数不胜数,员工不满意,最终就是客户不满意!

企业最后就是这样败掉的,没有规矩不成方圆,可是有了完善的制度管理,则必须严格公平地执行方有效。

很多老板不理解,认为现在的员工很难管理,其实错了;老板都是算的自己的那点小九九,可是你为员工算过了吗?管理的方式方法很重要,现在的80、90后员工,对他们来说,薪资待遇只是一小部分,让他们开心地工作才是第一,不仅仅是物质满足,更多地精神上的鼓励。

企业倒闭关门,最终的根结就是管理不善造成!

当员工满意度PK客户满意度的时候,作为老板你是怎么想的?

为什么海底捞的员工你出高薪也挖不走,为什么你的员工加工资也要走,甚至宁愿工资不要,也要走;因为员工不满意,这就是答案!

  (文章为作者独立观点,不代表红餐网立场。转载请注明作者及出处。)

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