餐饮人，别议论小确幸了，你真的懂危机公关吗？

餐饮人，别议论小确幸了，你应该思考一下假如你是小确幸，你该怎么办？

如果说产品是餐饮的根基，

那食品安全就是餐饮的命脉。

这俩天，餐饮界被小确幸食品安全事故刷屏了，

对于这件事行内众说纷纷，

有人说，态度很重要，

有人说，老板太嫩了，处理的太糟糕

有人说危机公关，四不原则，

不承认，不推卸，不回避，不正面撕逼。

等等等等，

针对这件事，个人在此不发表任何意见，因为我也是不明真相的吃瓜群众。

但我觉得这件事，应该要引起我们每一个餐饮人的思考，

假如是你？你的品牌一夜之间，忽然发生一件这样的事？

你该怎么办？

有些人可能会说，呸，你这是在诅咒我们，

有人可能会说，这样倒霉的事怎么会发生在我身上，

还有人会说，我今天都过不好，能不能坚持完今年还是个问题，想那么远。

确实，侥幸是人的天性，

就像谁都不相信有一天会生病，有一天交通事故会发生在自己身上一样，但有时候他就是突发性的发生了，

餐饮是一个长跑项目，立志于投入餐饮这个行业的人，终究逃不过食品安全这个道坎。

在食监局的法律法规下，大部分中小品牌没有任何讨价还价的余地。出刀就见血。

有些事情理性看待，未雨绸缪，好过头痛医头，脚痛医脚。

所以我们必须把食品安全上升到战略的高度，提前预防，并且提前培训员工，学习一些应付突发事件的综合能力，

行话总结叫，危机公关，

所谓，危机公关，顾名思义，就是指对突发性事故的应对机制。

突发事故，往往具有以下四个特点

1.突然性

就是没有任何准备，可能事故发生时你还在麻将桌上打麻将，

2.聚焦性

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。尤其现在自媒体时代对危机来说，就象大火借了东风一样。

3.破坏性

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成内部混乱和外部恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4.紧迫性

对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

餐饮界因为突发食品安全事故处理不当，一蹶不振的品牌历历在目。

换句话说，天晴的时候要修瓦，等真有这一天，再看这篇文章，就没有意义了。

以下建议仅代表个人建议，仅供参考。

危机公关主要从以下几个角度去应对

1、承担责任

危机发生后，首先是不要慌，慌解决不了任何问题，其次是不能马虎，食品安全无小事，现在食监局都是问责制，只要有消费者投诉都会严肃受理，

危机严重时，要有企业一把手亲自挂帅。一把手应亲自掌阵。一方面是保证效率，另一方面是对外口径能保证一致，树立员工信心，不乱阵脚，其三是使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

所以，第一个要放弃的就是侥幸，要有承担责任的担当，

因为在吃瓜群众眼里，无论谁是谁非，企业就应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，更不利于问题的解决。

所以早期时候，事故真相没有查清前，对外发言保留一切解释权，只需要说一句，“对不起，请大家相信我们，我们一定会对此事负责到底，”

2、真诚沟通

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司应尽快协助事故受害者就医，安抚家属心情，用诚意致歉，公司应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

不是所有人都那么坏，都想着趁机敲诈企业，大部分受害家属也会理解的，全国任何一个品牌，没有谁愿意发生这样的事，包括消费者和政府也不愿意发生，既然发生了，就秉着实事求是的态度，真诚的去面对解决。逃避和掩饰就像洗煤球，只会越洗越黑。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向媒体和社会说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个品牌犯错误，但不会原谅一个不知错不认错的品牌，更不会原谅一个说谎的品牌。

3、速度第一

好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。自媒体时代、公众及政府都密切注视对于公司在处理危机方面的做法和立场，

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，主动召开媒体发布会，从而迅速控制舆论恶化，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，不恶化，不谣传，是处理危机的关键。

4、系统运行

在解决一种危机时，不要忽视另外的潜在危机。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应冷静，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2).组建班子，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3）合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(4）.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会很容易前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

6、转移视线

当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。

7.化患为利，危机中创造商机

太阳照到的地方都是阳光，照不到的地方才会阴暗，危机背后同样蕴含着商机。

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。

小结

政府要的是民生和谐与正能量，受害顾客，要的是一个态度和赔偿，媒体要的是热点，品牌要的是品牌形象和品牌价值，消费者要的是一份信任，吃瓜群众要的是一份透明

而解决以上所有问题，唯一靠的就是一份真诚和担当，

干净么创始人，刘鹏，一家专业帮助餐饮品牌保驾护航，做食品安全检测的机构创始人，曾多次发文呼吁餐饮人重视食品安全，企业平时就应当防患于未然，重视供应链管理，食品储藏和操作规范，建立完善的运营标准和危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内。然而，大多数人都在这个浮躁的餐饮市场忘记了食品安全这个命脉。

最后希望此文能引起餐饮人的思考，

总结

品牌如人，没有人不会犯错，犯错了站出来认错，改错，公众和消费者都会包容和谅解，

借用华衫老师曾说过的一句话来结尾，

品牌的本质就是降低消费者的选择成本，

降低社会的监督成本。

品牌就是用来出事的，不出事要品牌干嘛，

不是你想做品牌，是这个社会需要品牌。

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