麦当劳、肯德基成全球最大“品牌连锁公厕”，这背后蕴含着啥学问？

曾经在“糗事吧”和“天涯社区”有过这样一类调研，吧主问，“当你在大城市想要上厕所，你会去找公厕还是商场？”，有网友留言，“找商场，然后找找肯德基、麦当劳在哪里，或者直接找肯德基、麦当劳”。

也有这样一则调研，“你对XX城市的公厕满意吗？”，网友留言，“我对麦当劳和肯德基的厕所相当满意”。

网友解释称，城市公厕的标识太小不好找(早些年没有手机导航类APP)，而找商场也比较麻烦，麦当劳和肯德基有着大大的Logo，不仅更容易识别，而且去麦肯上厕所的体验也不错。

顾客对蹭麦当劳和肯德基的厕所体验很自然，别的餐厅要不要效仿？

以深圳为例，即使真功夫与麦当劳的布局和风格都差不多，但在选择餐厅上厕所这件事儿上，人们更愿意去麦当劳或肯德基，这背后的原因一部分可能也是被其它餐饮门店“逼”出来的。

比如说路人要去一家陌生的餐厅借用厕所，一到了门口，服务员就上来询问，这就过滤掉了大多脸皮薄的人。在其它的小餐饮店，即使服务员无暇顾及进门的路人，但对于该餐厅厕所的位置，路人不咨询服务员基本也找不到，更包括为了节省成本，有些餐厅根本就没有设立厕所。

即使在真功夫这样的品牌快餐店，也有部分门店是没有厕所的，当路人进门时，服务员/点餐员几乎在一瞬间就将目光聚过去了，路人不先去点个餐实属尴尬。

麦当劳和肯德基就完美解决了这类问题，比如说路人推门进来了，但只要路人不走到点餐台，服务员基本不会去管这个人进来的意图。大多时候，麦当劳和肯德基的厕所也很好找，标识清晰，大多在角落或者二楼。

也就是说当路人进店的时候，服务员不会主动去干涉。由于离开了点餐台的位置，大多店里消费的顾客也以为路人可能是来找人的，当路人用完洗手间离去，其他顾客和服务员都不会管这个人到底有没有点餐。

即使路人就是来蹭厕所的，但整个过程也极为自然。麦当劳和肯德基给我们整个餐饮业留下的深刻思考是：餐厅的其它功能到底要不要向路人开放？

特别是洗手间这样麻烦的场景，麦当劳和肯德基也早就对路人开放了，实际上，即使路人不在餐厅用餐，但他们也可以走到点餐台向服务员要走一些免费的纸巾/吸管/番茄酱等。

至于其它餐厅的厕所等区域，大多不对路人开放，而要拿走免费的纸巾更是别想，甚至大多餐厅对用餐顾客的纸巾都是收费的。

单单向路人开放厕所这件小事儿，麦肯就被人尊称为“全球最大的品牌连锁公厕”。

透过一个餐饮品牌是否对路人开放厕所这个事儿，我们还能看到什么？

有些餐饮门店的厕所不仅不给路人用，甚至也不给店内消费的顾客用，某拉面就是一个典型例子。

谈及厕所自由，我们也来顺带谈谈顾客的其它自由，在“餐桌使用权”这件事儿上，有些餐厅宁愿得罪顾客也不让顾客自带食物，酒吧对于酒水饮料的限制更是一刀切。即使排除宗教之类的问题，顾客自带食物或酒水进入餐厅也确实有一定的影响，比如说某顾客去酒吧自带了一瓶酒，老板就会想，如果人人都带了酒那自己岂不是赚不到钱？

由于这种放大了事实的迫害症思想，很多餐饮老板继而采取禁止以保护门店产品的做法，实则是老板对自己产品不自信的表现。

这一点真功夫和麦当劳之类餐厅就做得很好，比如说顾客可以买个汉堡王的薯条然后去麦当劳点个汉堡，即使顾客带着汉堡王的薯条在麦当劳蹭WiFi，麦当劳的服务员也基本不会去干涉非顾客的借用行为。我们也看到，当顾客点了麦当劳的汉堡然后去真功夫点个汤并用餐，真功夫的服务员也不会过问。

换句话说，对于麦当劳和肯德基之类的餐厅，其厕所都能对非顾客的路人开放，那么对于路人的其它行为，或者对于付费顾客的其它行为，品牌方一直是很开放的。

开放厕所并主动去撮合这样的行为，这就可见一个品牌的文化自信与开放度。

更实际的问题是：当餐厅接受了非顾客的干扰时，实则更是提高了餐厅对于付费顾客体验的感知能力。

换句话说，麦当劳和肯德基是在培养员工和顾客之间的平等开放关系而非服务型契约关系。

举个例子，多数餐厅培养的主客关系是非常尴尬的，老板说，“顾客是上帝，顾客是我们的衣食父母”。这样的管理看似实际，但却忽略了人性，因为服务员可以随时按心情决定自己与顾客的关系。再者，这更是给员工传输“付了费的顾客才是好顾客，那些没付费或者还没付费的路人是没有任何价值的”这种功利观念。

在麦当劳此类餐厅则不一样，开放的厕所也就切断了这种可能错误的功利理念，服务员不必管路人是不是顾客，只需要对开口的人做出反应即可，比如说点餐服务、送餐应答等。至于这个人有没有消费或者消费了多少钱，服务员基本不主动管这类事儿。

厕所问题不只是卫生问题，也不只是体验和管理问题，更是美学问题

有些餐饮老板必然会认为，如果开放了厕所，那大把人随意进来岂不是乱了规矩？再者，这似乎也加大了员工的清洁量，而如果大家都带着别的餐厅的产品来消费，那餐厅的人均岂不是得持续往下降？

可以肯定的是，以上问题并不妨碍麦当劳和肯德基成为全球最大的连锁餐饮巨头。

有餐饮老板表示，顾客愿意带其它餐品来你的餐厅，这反正是一件好事儿。顾客都是非常怕麻烦的，特别在用餐这件事儿上更是不愿随意挪位置。顾客能去麦当劳吃，就不会带着食物再跑到肯德基去。

当某顾客买了一杯一点点(奶茶)，再去隔壁快乐柠檬时，快乐柠檬的服务员也不可能说，“你买了别人的奶茶，请你离开”。相反，顾客在买了其它的餐品，还愿意来你的餐厅加餐并用餐，这证明你的产品具有一定的独特性，顾客对你的品牌充满信赖和喜欢。

同时，我们也不能否认的是，厕所和餐桌开放了，这确实加大了服务员的工作量，路人完全可以进入餐厅胡搞然后离开，但我们和肯德基的员工深入聊了后，对方表示这样的情况几乎不会出现，或者说一直在可控的范围内。

对于加大了员工清洁量这事儿，真功夫也表示这其实不存在，餐厅每天都会对走廊、卫生间、洗手台等位置进行定期清洁，管理人员也随时进行卫生巡视并及时处理发现的问题。

在麦肯这样的餐厅，即使对路人开放了卫生间，但服务员也从来不会抱怨说用的人太多了导致卫生不达标，相反，正是因为用的人太多了，所以才更要定时/定期/随时清洁，所以麦肯的卫生程度才比其它餐厅高。

换句话说，这就是“我们不管上一个人用的怎么样，我们只管现在的人是什么感受”的即时体验。在这样的标准化管理之下，员工和管理者不抱怨、不指责，且更讲究及时性。

大多数人也可能认同这句话，“一座城市的文明看公厕，一家餐厅的管理看厕所”。

在筷玩思维(www.kwthink.cn)看来，如果餐厅员工和管理者对自己实际的厕所问题(卫生程度等)都视而不见，那么，餐厅对顾客问题和其它问题的处理也不见得有多高明。

厕所问题不仅是餐厅管理问题，更是菜品问题，如果厨师去卫生间看到了糟糕的厕所环境并认为正常，那么，厨师们对食品安全/厨房卫生/产品讲究等都不太会当一回事儿。

厕所问题不只是卫生问题，也不只是体验和管理问题，而更是美学问题，美学的核心是告诉顾客“什么是好的，什么是值得让人沉浸其中并喜欢的”，这恰恰也是餐饮体验的核心问题。

另一方面，麦当劳、肯德基要开放厕所，原因还在于厨房的开放，服务员保持外场包括厕所的干净整洁和透明，厨师则保持厨房的干净整洁和透明，这是一种对等的关系。也就是说，一家餐厅厕所的整洁程度就等同于厨房的整洁程度，更等同于顾客体验的整洁程度。

“餐厅开放厕所”这个行为具有什么样的战略价值与意义？

上文已经阐明，开放厕所对餐厅管理/顾客管理/厨房管理的必要性，而同时，开放厕所更是一种管理自信和文化自信。然而，我们还得跳出餐厅的层面，转而从顾客的角度谈谈开放厕所的其它意义。

我们先从“开放”入手，桃园眷村在这方面就做得很好。据筷玩思维实地探店发现，有些桃园眷村的门店设立了洗手台，以让人们先清洁后用餐。但与其说是桃园眷村设立了洗手台，不如说是桃园眷村开放了洗手台。桃园眷村在早期被贴上网红品牌标签的时候，每天都有大量的人进店观摩，对于这些非消费者而言，一个开放的洗手台就是品牌的功能区。

一家餐厅开放是具有一定意义的，在顾客看来，如果进入了门店却没有引发消费(比如说只是好奇进店或者排不上号等)，那么，当顾客后续不知道吃什么的时候，他们就会优先选择这些有一定熟悉感的门店。这也是大多连锁品牌苦心经营的一大优势。

连锁品牌培养的是一种顾客熟悉感，在记忆连贯的情况下，如果顾客在上海吃过某个餐饮品牌且对这个品牌有好感，那么，当他到了北京的时候，基本会优先选择该品牌就餐。

对于餐饮业而言，在选择品牌和消费品牌的基础上，如何让顾客进店确实是一大难题，更是一大开端。基于顾客对于不熟悉的品牌总是极其犹豫，我们综合起来看，在餐饮消费的整体上，餐饮门店要解决的不只是吃的问题，而是满足消费者在吃的这个节点上的一系列需求，在这方面，开放就具有一定的战略价值了。

回到开放卫生间这件事儿，并不是说愿意给路人进入就算开放。门店还需要在设计上照顾路人的各种思考，比如说门口不能有迎宾、大门不能关闭、卫生间标识要进门就可见、服务员不会立马对进店的路人询问等。

开放厕所的意义在于开放餐厅的入口，就像桃园眷村一样，人们可以随意进去参观，再者，虽然有些不雅，但在人的需求方面，上厕所和进食实际有着同等重要的生理位置。对于大多数人来说，上厕所不仅是急需，更是带着尴尬等情绪，而一旦有餐厅能解决这系列问题，那么，大部分人都会记忆深刻，这让人在无形中感觉受了某个品牌的恩惠。

对于麦肯这样的全球连锁品牌形成的门店网络来说，将厕所开放出去，这对门店的引流、品牌好感、品牌知名度无疑是有好处的，开放厕所也等同于开放餐厅，同时开放厨房与开放管理，这便是开放厕所这件小事儿所形成的战略意义。

需要补充的是，我们并没有说开放厕所是让麦当劳和肯德基成为世界级餐饮巨头的原因，而是说，开放厕所是一个极其聪明的手段。开放厕所是开放餐厅的一个入口，更对厨房的开放和管理包括餐厅管理都有一定的战略价值。

开放才是一家餐饮品牌持续发展的根源之一，而餐厅要开放，对厕所的开放更是重中之重。