火锅店服务员开水泼向顾客！根源竟是餐厅老板

天气渐凉，又是吃火锅的季节。此时，突然想起去年在温州一家火锅店发生的悲剧。

17岁的少年小朱，一时冲动开水泼向微博投诉他的女顾客，换来一场牢狱之灾。原本来吃个饭的女顾客，却被一盆开水泼面，几近毁容。

在上校看来，这并不是偶然。个中缘由，值得餐饮人深思。

事件回顾

2015年8月24日晚，温州某火锅店，24岁的女顾客林女士因加锅底加水问题，与店内17岁服务员小朱发生口角。林女士马上微博投诉，并艾特给了餐厅老板。不到几分钟，小朱得知被微博投诉，要求林女士删除微博被拒绝。接下来，就出现画面里的一幕。

2016年1月19日下午，温州市鹿城区人民法院开庭审理了这起案件，因犯故意伤害罪，小朱被判处有期徒刑一年十个月。而顾客林女士全身42%面积烫伤，面部很可能留下永久疤痕。双方两败俱伤。

事件发生后，全国各大媒体纷纷报道。网友们也参与了热烈的讨论。有的网友觉得，顾客觉得服务不好去投诉，这是她的权利，服务员竟用开水泼向顾客，性质极其恶劣应当严惩；也有的网友认为，一个巴掌拍不响，顾客对小朱吆来喝去不礼貌，后面被要求删微博时开口骂人，激化矛盾才最终引发悲剧。

但是很少有人去想，这个惨剧发生的根源在哪里？是否可以避免？

招聘或培养出包容性、忍耐性、承受力极强的服务员？作梦。

只允许有绅士风范的顾客进店消费？更是作梦。

其实，笔者想说的是，问题的根源是这个餐厅的老板。尽管在这件事情上，他也是受害者，不仅要承担巨额赔偿，餐厅形象也一落千丈。

我们把当时的关键点大概还原一遍。

1、林女士喊服务员加水，这时小朱正在给旁边的台点火，他看到林女士锅底里还有水，就说你的锅底还有水。然后就没理她，继续做自己的事。

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2、后面小朱给旁边的台加水时，林女士瞪他，说你的服务态度不好，怎么这么慢？小朱感到不舒服，就说，不要把你的情绪带到我的工作中来。林女士说，把你们经理叫来，我要投诉你。

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3、摩擦发生后，林女士发微博投诉，并艾特给了这家餐厅的老板。（餐厅老板是温州有名的博主，很多粉丝都知道他的火锅店）

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4、餐厅老板看到投诉后，马上打电话给店里的徐姓经理（批评）；徐经理在店里找到小朱，告诉他被微博投诉的事，并表示他们两人都会被处罚。

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5、小朱找到林女士质问，并要求她删除微博；林女士拒绝并说，你**（脏话）是谁？！小朱受不了这样的辱骂，说，你就在坐这里等我。几分钟后，惨剧发生。

从这些关键点里，我们发现，不论是林女士还是小朱，他们都有做的不妥当的地方。但是，他们的这些问题，都不足于引发这么严重的后果。

引发严重后果的直接原因，是老板处理这个投诉微博的方式。

老板玩微博出身，对微博粉丝非常重视，反馈非常迅速。这无可厚非，或者说，是一个优点。但是，他犯了两个致命错误。

1、未经详细了解，直接听信顾客描述，立即确信是服务员的问题，剥夺了员工的申辩和解释的权利。有失公平客观。

2、顾客还未离店的情况下，将矛盾双方推到一起现场自行解决战斗。缺乏管理智慧。

可是，遗憾的是，直到事件发生后，餐厅老板都未能认识到自己的致命失误，反而，还将责任归结到服务员身上。不仅如此，老板在徽博的回应中，还不忘炫耀自己对顾客意见反馈的迅速及时。全然没有反省自己（顾客投诉＝服务员的错）思想的隐患，以及简单粗暴将双方推在一起的后果。

餐厅老板当天的微博回应

因此，从一个餐饮人的角度，我想对老板说，你的回应更让我们失望了。你没有信任你的员工，也没有保护你的员工。更是让顾客受到本不应该有的伤害。

在目前的餐饮市场，至少，大众化的餐厅，还很难去甄别到和遴选到忍耐力、包容性很高的的服务人员，毕竟我们需要考量人力成本，毕竟，作为基层的服务人员，文化水平和受教育程度并不是很高；

同样，我们更不可能挑选彬彬有礼、绅士风度的顾客进店消费，拒绝心情不好，或素质一般的顾客进店。

所以，作为餐饮经营者，应该去设定人性化、公平性，且具有管理智慧的顾客投诉奖罚方案，而不是很随意的把投诉直接扔给当事者去面对。

上校提示

1、顾客投诉需要接单者（第一时间收到并跟进者）足够重视，这种重视，并不仅仅体现在时效上；更需要评估问题性质，第一时间回应顾客，避免问题升级。

2、解决顾客的诉求，作适当的补偿及更高管理层的致歉和亲自安抚。（无论是不是顾客自身原因）

3、详细、公允的了解事件经过，如非必要，了解的过程应避开冲突双方直接面对，且将当事员工调离顾客区域；

4、对于顾客投诉，不应简单粗暴去处罚，应具体问题具体分析，减少员工的恐惧感；若不是员工问题，并不需责罚员工；甚至，如是顾客的问题，还应安抚员工的情绪。

本文作者张长全（又称上校，微信：vipyum），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900