防疫与复工并举，是当下餐厅经营的新常态。这段时间，提升消费者信心，让顾客安心进店就餐，是餐饮人面临的头号难题。
如何让顾客卸下心防？或许餐厅应该主动出击。近日，上海知名湘菜品牌巡湘记全力自救的同时，全面提升门店安全等级，并取得了全国首批“安全餐厅”认证，用顾客可感知的安全举措，让顾客安心进店。
巡湘记目前有18家门店，600多名员工，突如其来的疫情让他们措手不及，损失惨重。
在门店全部关停的情况下，大年初三巡湘记全体高管紧急回到上海商讨自救策略。“门店停了，大脑不能停。”创始人欧阳俊平表示，危机之下，他们必须主动出击挽救企业。
这一个半月以来，他们企业上下一心，有条不紊地安排自救、复工：一边寻找方法，提升门店的安全等级，另一边紧急转变运营策略，大刀阔斧调整外卖业务，并积极准备有序复工，为企业活下去争取一线生机。
功夫不负有心人。近日，巡湘记获得了全国首批·上海首家“安心餐厅”认证，进一步提升了门店的安全等级。而逐步开放堂食营业的门店，也有一半恢复了50%左右的业绩。
虽然这些成绩跟平常没法比，但疫情下，任何一个竭力求生的餐饮企业都值得敬佩。
01
“安心”是消费复苏的前提，
巡湘记力求“安心餐厅”认证
国内新冠疫情已经有明显平息的迹象，但口罩不摘，外出就餐的恐惧就一直潜伏在消费者心中。不管是短期还是长期看，健康、安全都会是顾客选择餐厅的重要标准。
因此，疫情之下，对餐饮企业而言，安全即战略。
“从消费者角度来说，疫情之后对餐厅最大的需求是什么？餐厅需要解决消费者的什么痛点？这是我们首先要思考的问题。”
巡湘记运营总监邓德平告诉红餐网（hongcan18）,疫情发生后，他们就一直在思考餐饮市场、消费者会有哪些变化？企业应该做哪些调整应对这些可能发生的变化？最后，他们一致认为疫情之后，提高门店的安全等级，给消费者一个安心的就餐环境比什么都重要。
而眼下，要打消消费者心中的外出就餐担忧，最好的方式就是让他们看到、感受到餐厅规范的安全操作。
为此，巡湘记内部成立了“安全防控小组”，并特意找到第三方食品安全检测机构天祥集团做系统化的专业辅导和评审考核，指导全体员工在生产、服务过程中进行规范操作，并做“安心餐厅”的认证。
天祥集团（Intertek）是全球领先的全面质量保障服务机构，深耕中国食品行业数十年， 为麦当劳、肯德基、星巴克、海底捞、西贝、呷哺呷哺、德克士等连锁餐企提供食品安全解决方案。
“安心餐厅”的审核依据则是商务部联合国家卫健委印发的《餐饮企业在新型冠状病毒流行期间经营服务防控指南》（暂行），从疫情防控组织管理、人员管理、采购进购管理、食品加工制作、经营场所环境要求、服务提供6个方面进行检测 。
巡湘记根据指南的细则对餐厅进行了全面整改、调整，如食材库存控制方面要减少物料库存，做到快进快出；严格落实食材索票索证，保持食材源头有保证；烹饪要烧熟煮透，及时打包、适当防护、预防交叉感染等食品安全和公共卫生风险管控措举。
经过一系列安全操作培训-落地执行-检查-调整-复检，巡湘记所有线下门店都通过了Intertek的验收审核，获得了“安心餐厅”认证，成为全国首批·上海首家获得该认证的餐饮企业。
“为消费者提供一个安心的就餐环境和用餐体验，一直是巡湘记坚守的安全底线。这次疫情让我们更加意识到，食品安全生产是餐饮企业的生存根本。”欧阳俊平表示，希望“安心餐厅”的认证，把巡湘记的坚守和具体操作让消费者感受到，疫情过后放心进店用餐。
安全是疫情后餐厅必须持续加固的防护墙，自救则是迫在眉睫的事情。
在“安心餐厅”认证之前，巡湘记已经进行了一个月的紧急自救，从临时调整运营策略，重点发力原来并不受重视的外卖业务，到有序恢复堂食，通过条件允许下的各项措举，开源节流，让现金流回血。
巡湘记的自救过程，可以用一个“拼”字形容。
02
外卖“临危受命”，大刀阔斧进行5项调整
疫情发生前，外卖一直被巡湘记视为“边缘业务”。
“因为湘菜是传统中式正餐，一直一来提高堂食的就餐体验感是我们最重视的，所以有意不对外卖业务做过多投入，业务一直控制在15%左右。”邓德平说，疫情逼迫他们不得不调整运营策略，不被重视的外卖成为了疫情期间的救命稻草。
为了提升外卖场景的消费体验感，提高外卖流量，巡湘记“摸着石头过河”，大刀阔斧进行了5项大调整。
重新设计餐单，调整外卖产品结构。
疫情前，巡湘记的外卖菜单与堂食菜单一模一样，80多道产品多而杂；疫情后，巡湘记的产品技术部根据市场需求，对外卖餐单进行重新设计，删减制作效率低、不易运送保存的菜品，并协同研发部开发了“一人食”、“盖码饭”、“团餐”等适合疫情用餐场景的产品。
此外，为每一单外卖增加水果、剁辣椒、小食等赠品，并适当降低价格，突显外卖产品的性价比。
重新“装修”外卖店铺页面。
加强美工设计，让外卖平台上的门店页面看起来美观、有质感。
全新升级外卖包装。
将原来粗糙、普通的塑胶盒打包换成有全密封、高档次、能保温的打包盒，提升外卖的品质感和安全感。
增加外卖自运营渠道。
除美团、饿了么之外，增加微信公众号外卖点单渠道，与城市物流配送公司合作，或者安排自家员工配送，降低平台佣金的影响。
制定外卖顾客回访制度。
及时了解消费者对巡湘记外卖服务的评价，并根据消费者建议适当调整。同时，也通过顾客回访制度让消费者感受到品牌用心做外卖的心意，提高顾客满意度。
此外，配合产品销售，品牌宣传推广上也要着重发力。
巡湘记品牌部制定了细致的宣传策略，如线上策划“巡湘大厨直播”加强粉丝互动，也让消费者了解产品制作过程；发动员工进行朋友圈海报宣传等。而线下则组织员工奔赴商务楼、小区推广外卖和团餐，最大限度为外卖导流。
03
堂食有序复工，控制成本比是重中之重
进入3月后，巡湘记上海、江苏的11家店陆续恢复堂食，但堂食的恢复是一个缓慢的过程。
“不仅仅是我们，对大部分复工的餐厅来说，最大的问题都是客流太少。”邓德平表示，消费者的消费信心也需要企业去引导，“安心餐厅”的认证是他们让顾客放心的重要措举。
为了应对客流过少的情况，巡湘记对餐厅产品结构、人员安排做了大幅调整，在保持门店运营的情况下，最大程度降低运营成本。
产品结构方面，将原本的80余道产品调整至50余道，对于疫情期间，消费者可能会有安全担心的凉菜、生鲜类产品、操作复杂的产品暂时下架，主推高温煮熟产品，一切以安全为主。
产品调整之后，门店员工也会相应减少一部分，而控制成本的大头也在人工使用上。
复工期间，巡湘记严格执行门店成本和营业情况一日一汇报制度，根据当天的运营成果以及对第二天客流量的预估，及时调整员工排班，遏制人力超编、成本超支的情况。此外，员工实行轮班制，适当缩短员工工时，根据工时计工资，从而降低人力成本支出。
04
比收入更重要的，是提振员工信心
一系列自救措施执行下来，巡湘记的外卖业务从原来只占门店营业额的15%，提高到60%。开放堂食的餐厅，有一半营业额恢复到平常时期的50%左右。
邓德平表示，虽然目前的收入不足以支撑企业全部的支出，但也已经超出了他们的预期，一定程度缓解了企业的现金流压力。
更重要的是，这是巡湘记全体员工、各个部门在困难时期，上下一心，共同努力的结果，在特殊时期实属难得，对于提振员工们的信心的意义大过收入本身。
△ 疫情期间，巡湘记为定点医院免费提供爱心餐
疫情之下没有完卵，欧阳俊平表示，相比2月份多数企业没有复工，企业支出较少，3、4、5月份才是大多数餐企出现财务危机的时候。
他认为，在收入微薄的情况下，除了对内的成本控制，对外餐企也主动与友商沟通，最大程度保证充足的现金流支撑接下来的“至暗时期”。
例如就门店租金支付情况，积极与商场、房东沟通，此前有不少商场有减免租金、物业费的通知，但随着疫情期延长，餐饮复工延迟、复苏缓慢，餐企也要根据实际情况向物业方争取更大幅度的降租条件。
供应商方面，安排相应职能部门与供应商洽谈各类退货、退款、回款事宜；还有员工宿舍租金、厨房清洁消杀等成本支出，“列出详细的支出清单，严格去管控、去降低，保证现金流先度过危机比什么都重要。”
面对危机，企业每一项小而细的自救措施，汇聚起来才能生成最大的能量。正如一位餐饮人说的，不做最大努力，怎么能保证好好活着？
希望所有餐企都能像巡湘记一样努力自救，挺过至暗，迎向光明。
