红餐网专栏作者，城市规划师。微信：ofhermind
上周试了挑食火锅，做一个详细的记录，供大家参考。
看了文章你会了解
1、挑食火锅从预约到上门的整个流程是什么样的
2、微信公众号预约和APP预约有什么区别
3、为什么说挑食的APP不太好用
4、“借用餐具”（并回收）究竟是一项什么样的服务
5、为什么说挑食的品牌意识很强6、挑食火锅还存在哪些问题
备注：
1、文章写的是上海，我所在地区的情况，别的城市和地区可能会不一样。
2、文章如实记录，但我只试了一次，可能并不能代表挑食火锅的平均水平。
3、写文章时挑食的微信公众号做了一定的更新，和我下单时的情况有些区别，不同处我会在文中补充说明。
Online：预约
有微信公众号、APP、网站三种方式，我是通过微信公众号进行的预约。
微信公众号
进入挑食的微信公众号，点左下角“订火锅”，进入预订首页（最新版点击“订火锅”以后，会有“火锅上门”和“锅底商城”两个选项，点击前者）。如果你是新用户，它会弹出一个提示语“您的当前默认用餐地址还没有添加，请先添加用餐地址后再选择餐厅”。选择“添加地址”，输入信息（地址、称呼、手机）。
预订流程：选品牌→选食材→确认订单→支付
1 选品牌
挑食提供的火锅目前还不是自营，采取的是和品牌火锅连锁店合作的形式。
首页列出了可选的品牌火锅连锁店的简要信息，包含品牌名称、提前X小时预订、人均消费、起送费、口味、已售份数以及该家店特有的优惠活动。以我的地址为例，一共有19家店可以选择，其中13家预订只需提前三小时，5家提前四小时，1家提前二十四小时；起送费从88到188不等。最终选择谁基本上靠的还是线下的品牌认知。
2 选食材
选定品牌后，点击进入选食材的界面。分左右两栏，左边是大类（锅底、小料、荤菜、蔬菜等），右边显示大类下具体的商品。看中商品点击右边的加号选择份数。左下角会计算总额，确认后点击右下角“立即结算”。
3 确认订单
需要确认两个部分信息。
第一部分是基本信息（包含客官姓名、联系电话、详细地址），这里只是让你过目一下，无法更改。第二部分是详细信息（包含1用餐人数、2用餐日期、3用餐时间、4发票单位、5是否借用餐具、6价格和7备注），其中1、2、3是必填，4、5、7是选填。
有几项需要进一步说明：用餐人数：挑食会根据用餐人数提供相应的数量餐具，如果你需要的话。
用餐日期：最早当天，最晚可以到明年年底（2016年12月31日）
用餐时间：从12:00到22:00，每隔半小时有一个选项。如果是当天，则需提前3到4个小时预订。
发票单位：可以填发条抬头名称。如果是一些优惠套餐，则没有这个选项是否借用餐具：包含插线板、电磁炉、锅具、碗筷、汤漏勺等；餐后服务人员会上门回收。也就是说，吃之前你几乎不用准备任何东西，吃完后也不用收拾。但需要注意的是，这项服务看上去免费的，最终也确实没收钱，期间却发生了一点插曲：客服打电话和我确认订单时，曾明确提出要额外收取20元餐具回收费。这个后面我还会详细说。
备注：请告诉我们您的偏好和其它需求（如加麻、加辣、有无清真等）
4 支付有餐到付款和微信支付两种方式。
支付完成后，可以到订单中心查看详情。
APPAPP一开始是我的首选，但打开后首页一片空白。定位开启后，又显示“当前位置不在挑食配送服务范围内，请致电4000-XXX-XXX”,还是没有任何内容。我觉得有点奇怪，就查了“设置”里的“配送说明”,发现配送范围只提到了北京地区。我想这个APP可能只是针对北京的用户，就转用了微信公众号下单。
那么究竟是不是这样呢？只有北京用户才能用这个APP？
在微信公众号下了一单以后，我发现在“我的”里有一行字“绑定手机（与挑食APP同步）”，显然暗示APP是可以用的。所以我绑定了手机，重新打开了APP，并用手机号登录。结果我的地址信息和订单信息确实同步了，但是首页还是什么都没有。刷新几次后，火锅店的信息终于显示出来了。至此APP从功能上说，已经可以完成正常的下单了。
但是，接着APP就开始频繁闪退，时好时坏，很不稳定。
是不是我的手机有问题，才导致无法定位、闪退等问题？
为此我又换了一个手机，重新试验。结果发现：定位方面，两个手机确实有差异，新的手机打开APP后，马上自动定位，而且很精确，首页也显示出了各个火锅店。但是，这些店和我手机上的店截然不同，这又是怎么回事？在大众点评上搜索后，我发现原来这些都是北京的火锅店，也就是说，GPS定位虽然准确，但推送的内容完全不对。
登录后，后续预订操作和微信上差不多，有一个小区别，APP在线支付除了微信支付，也支持支付宝支付。另外，在首页浏览（上下滑动）的流畅性上，APP比微信公众号要好一点。
网站没试过，不了解。
至此online：
预订的部分就完成了。从预订操作流程上来说，逻辑清晰，方便快捷。从服务内容上来说，只需提前3、4个小时预订，并且能提供/回收餐具，确实让人眼前一亮。APP在两台手机上运行都存在不同程度的问题，就我个人而言，以后不会再用这种方式进行预订了。
To：预订到上门之间
11:44 完成下单，预约的是当天17:00到17:3012:19 收到短信，此时订单状态还是“待确认”
【挑食】您的挑食订单已经收到，挑小妹正在处理，挑小哥正在备车……一份美食即将踏上与您相约的旅程，请稍后。服务中如有问题请致电XXX或点击http;//XXX投诉反馈，预祝用餐愉快！（注：其中的网址链接的是一份“挑食订单服务反馈表”）
12:57 接到客服电话，和我确认了用餐地址、时间、和人数。我问了他几个问题：“你们能提供餐具吗，是否要额外收费？”
“餐具能免费提供，但要收取押金，另外还有20元的餐具回收费。”
“押金我能理解，但下单的时候好像没提有回收费用啊”
“这个你下单的时候应该有看到说明吧”
“我真没看到，订单详情里显示的也是“免配送费”，没提有什么回收费”
“等配送员上门你们再商量吧”
“别，这个还是先说清楚”
“好吧，回收费就不收了”
13:11 订单状态显示“已确认”
16:41 配送小哥打来电话，和我确认了地址等信息，说半小时左右能送到至此中间环节就完成了。下单半小时收到反馈短信，一小时接到客服确认电话，反应还是挺快的，也让我心里有了底。餐具回收费有点莫名其妙，为了搞清楚这个问题，我后来又在别的店模拟下订单，均未发现有任何这方面的提示或者说明。
Offline：上门
17:06 挑小哥上门服装及装备：身穿黑色的T恤，牛仔裤，随身带了两个大的旅行箱（姑且称它为箱A和箱B）。
T恤：正面有大字“挑食”二字，背面印着二维码，小字“火锅上门第一大”正面背面都有。
旅行箱：有双肩背带、拎环和拉杆的三用旅行箱（可背，可拎，也可拖），箱子主体竖着，顶部依靠拉链设计开启和闭合，正面有一个带拉链的袋子（上面印有挑食LOGO，“火锅上门第一大”字样以及两个二维码，二维码一个用来加微信公众号，一个用来下载APP），左右两侧各有一个大网袋。
我这次预订的就餐人数3人，服务流程大致如下：
1、进门先穿鞋套，两个箱子拎进门，放在桌子一边。箱A主要装的是餐具及设备，箱B装的是食材。
2、箱A里取出了一次性的围裙3条（印有挑食LOGO、客服电话和拓展城市），放在椅子上；取出一次性桌布（质量不错），铺在桌子上；取出一个金属架子（搁汤漏勺），压在桌布上面；取出电磁炉（EasyCooker），放在桌上，插上电；取出鸳鸯锅（实德，上面刻有“挑食”的字样和LOGO），放在电磁炉上面；取出一个折叠式的垃圾箱（折叠起来很小，展开很大），套上垃圾袋，放在桌边。
3、箱A（或者箱B，我不确定）取出一个塑料袋，里面是碗筷和勺子（3双筷子、三只碗及配套托盘，2只小托盘（用来放在金属架子上，防止汤漏勺滴水），一只小调羹，一只汤勺、一只漏勺）。筷子有一个纸套，碗勺都用保鲜膜包裹着，所有的餐具和包装上几乎都有“挑食”的字样（除了调羹、勺子和小托盘）。这些放在桌上，暂时不动。
4、箱B取出4碗调料和一碗米饭（均装在圆形的塑料盒子里，碗体外侧橙色，盖子是透明的，可以看到里面是什么东西，盒子外面包裹着保鲜膜），依旧放在桌子一边，不动。
5、箱B取出两包锅底，分别倒入鸳鸯锅的两半。包装袋扔在刚才的垃圾箱里。
6、碗筷勺子撕去保鲜膜，根据座位在桌子上摆好位置。有一只碗里有明显的油渍。
7、箱B取出各种火锅食材（均装在15cm*20cm的长方形塑料盒子里，盒体是白色的，盖子透明），打开盖子，在桌上空余的地方铺满。盖子扔在垃圾箱里。牛肉和羊肉他建议先放在冰箱里，吃的时候再拿出来。
8、调料和米饭撕去保鲜膜，打开盖子。
9、摆桌完成后，他会建议你拍照上传朋友圈，获得优惠券。
10、背着空的箱B离开，留着箱A在我家，并告知待会儿吃完了打他电话，他会过来取。
17:20挑小哥离开，摆桌用时14分钟。整个服务过程给人的印象还是很深的，餐具食材包装都不错，还准备了垃圾箱、围裙，挑小哥做事也干练。之前客服说的押金和回收费他根本没提。期间我本来想问一些自己感兴趣的点，但他显得比较沉默（可能是性格，也可能当天碰巧情绪不太好），我提了两句就没再问下去。
18:48 吃完火锅，我打电话给他，他说半小时左右过来。
19:01 挑小哥再次上门，速度很快。
收拾餐具的流程大致如下：
1、垃圾箱上取下垃圾袋，外面又套了一个，鸳鸯锅吃剩的锅底倒在里面。
2、鸳鸯锅放进一个塑料袋里，扎紧，放进箱A。
3、电磁炉放进箱A。
4、碗筷勺子架子一起塞进一个塑料袋里，扎紧，放进箱A。
5、垃圾箱折叠起来放在侧面的网袋里。
6、台布扔进垃圾袋里。
7、背着箱A，手提垃圾袋出门19:06 挑小哥离开，收拾用时5分钟。速度很快，桌面很干净。
至此，offline：上门的部分就完成了。
我有两个个主要印象：
1 确实很省事，吃之前不用准备，吃完也不必收拾。
2 挑食很注重的自身品牌的建设，从服装到箱子到餐具，全都打上挑食的印记，以至于吃完火锅你只记得挑食，火锅是哪个品牌提供的都忘了。
这次体验能否反映挑食火锅的平均水平？为此我在网上搜了一下相关内容：新浪微博搜索“挑食火锅送”，用户的评论整理如下（真实性我不敢完全保证）：
优点：
1 优惠力度大
2 服务周到
3 有小礼品缺点：1、迟到 2、拖了很多天 3、食材漏给 4、无法退款或退钱慢 5、电话打不通 6、APP白屏 7、包装不环保
火锅社区挑食微信公众号里有有一个火锅社区，里面反映的情况和微博里差不多。
总的来说，挑食火锅确实还存在一些问题。
我的建议
1、改进APP体验：文中写到了我自己操作APP时遇到的问题，微博上、火锅社区里也都有用户反映相关问题。撇开APP界面设计、交互方式不谈，软件自身就有很大的硬伤。这说不过去。
2、完善客服电话：预订首页右上角的“电话按钮”本来是很贴心的设计，因为面对“火锅上门”这样一个新的服务，消费者在下单前很可能会有疑惑，需要事先沟通一下。但是，目前打这个电话有点“费劲”。拨通号码，首先会听到一段语音，然后告诉你“订单咨询”请按1，“投诉建议”请按2。你想咨询，按了1，结果以上流程会循环一遍，也就是说1是一个无效键。按2（虽然你并不想投诉建议），电话才会为你转接客服。为什么要设计成这样呢？
3、明确收费项目：“餐具回收费”究竟是怎么一回事？虽然最后并没有收取，但确实很蹊跷。未来如果某项服务是要收费的，最好在下单的时候就写明。
4、注意餐具卫生：虽然餐具大多都用保鲜膜包裹着，但是拆开后个别餐具还是会有油渍在上面。这个要引起重视，因为只要有一个碗不干净，客户可能就会觉得餐具都有问题，多少会影响对挑食品牌的印象以及食欲。
最后，祝挑食火锅送越来越好。
(文章为作者独立观点，不代表红餐网立场。转载请注明作者及出处。入驻作者专栏请联系小编：QQ 384643049）
