智慧餐厅是趋势？消费者怎么看这个问题？

前天，网上一篇关于海底捞智慧餐厅的文章，刷爆餐饮人的朋友圈，说的是海底捞于10月28日开业的新店，是投资了超过一亿元的智慧餐厅，从后厨到前厅全都是智能化的机器人在操作，为此在餐饮圈引起大讨论，甚至有很多餐饮同行，准备在开业当天赶往北京，去观摩这家全新概念的餐厅。

事实上，不管是提出智慧餐厅的概念，还是把概念落地实践成一家餐厅，海底捞都不是第一家，上半年，盒马鲜生就已经在上海开出了一家机器人餐厅，当时也在餐饮行业引起了不小的轰动，现在怎么样呢?据盒马鲜生创始人透露，这家机器人餐厅，已经做到日翻台率6次，看来是取得很不错的效果。

针对智慧餐厅，业界怎么看呢？通过已经显露出来的信息来看，目前存在截然不同的两种观点：一种是觉得这是餐饮行业未来发展的必然趋势，对这些智慧餐厅充满褒奖和夸赞；另一种则恰好相反，觉得餐厅不可能真正的做到去人工化，并不认同这个方向，也因此对智慧餐厅充满质疑。

我怎么看这个问题？

我要开宗明义的表达我的观点，在对于餐饮的发展认识上，我是属于保守派，我坚定不移的认为，餐饮是一个很需要温度的行业，不管是从菜品环节的“热度”，还是从装修上的“暖色调”，甚至在服务环节的热情响应，都是“温度”的体现，单就目前的认知而言，我不太清楚一家冷冰冰的餐厅，其吸引力在哪里？

但如果只是这样简单表达一下我的个人看法，我觉得就没必要专门为此写一篇日志了，在朋友圈里，把上面这段话复制上去即可，那我为何决定写一篇文章来说明这个问题呢？是因为，我觉得可以抛开个人立场，也抛开哪个品牌，单纯就餐饮发展趋势的角度，我们来看看“智慧餐厅”是不是未来必然趋势。

首先，几乎所有人都会在一个问题上达成共识，那就是在未来的发展中，餐厅必然要减少对人的依赖，因为不管从哪个角度，餐饮一线人员的严重短缺和餐饮从业人员用工成本的持续暴涨，已经是摆在眼前的事实，现在已经是让餐饮人焦头烂额的痛点，未来这方面的问题会越来越严重。

基于这样的原因，利用机器人替代人工的做法，看起来就变得合情合理，赢得了几乎所有人的共识，那些认同智慧餐厅是未来必然趋势的人，就是以此作为依据做出的判断，但这个理由，是否足够充分的能证明这个结果，我觉得并不尽然，为什么呢？因为减员增效，只是餐饮人的第一需求，而并非消费者的需求。

亚马逊公司在讨论重要事情时，贝索斯总是要在办公司放一把空的椅子，他让所有开会的人，都想象那把椅子上坐着消费者，他们讨论的议题不要脱离消费者的需求去自嗨，其实，这不仅适用于亚马逊，也同时适用于所有需要面对消费者的行业，我们这里就可以套用一下。

不管是海底捞，还是盒马鲜生，大家在报道他们的智慧餐厅尝试时，几乎都是围绕“减员增效”这个话题在说，意思是这样做，可以节省多少多少人力，可以提升多少多少效率，最终可以为餐厅带来多少多少的业绩，甚至是竞争力，但很遗憾的是，在这些报道中，他们完全没有去问：消费者怎么看这个问题？

对于餐厅来说，减员增效是必然的选择，但对于消费者来说呢？则不一定如此，当然，不排除有很多喜欢尝试新事物的消费者，他们热衷于尝试各种新事物，愿意当第一批吃螃蟹的人，但同时，也有很多并不太喜欢全智能化餐厅的消费场景，他们可能很喜欢有服务员在身边穿梭。

这么说不是为了抬杠，而只是试图让大家明白：餐饮的发展，我们餐饮老板不能脱离消费者的需求来自嗨，毕竟，真正掏钱的是消费者，如果说谁有最终的选择权和决定权，那一定是在消费者手里，所以我们如果认为某个东西是未来的趋势，那必然的需要将消费者带入进来，能给他们带来什么？

如果某件事能给消费者带去更美妙的现场体验，能给消费者带去更美味可口的饭菜，能给消费者带去更美好的服务享受，最终消费者愿意为了这件事反复买单，甚至成为影响他们做消费决策的重要因素，那这样的事，我觉得成为趋势是可以预期的，反之则需要谨慎一点，别过于盲目高兴。

那么套用到智慧餐厅，它确实在未来可以解决餐厅的人力成本问题，可是，它能为消费者解决什么需求呢？我们每个人都是消费者，哪怕你是一个餐饮老板，那也是别人家餐厅的消费者，所以，看到这里，需要扪心自问的是：我们是否能接受一家几乎见不到工人，全智能化的机器人餐厅？

如果作为消费者，你还是想要有大厨给你现场烹饪热气腾腾的美食，想要有服务员面带微笑的给你上菜，当你有需要时，有人热情的上来为你服务，那你可能不会喜欢机器人餐厅；反之，你吃饭不在意菜品如何呈现，在乎上菜的速度和效率，而且就餐过程中就不喜欢被人打扰，那你可能会喜欢智慧餐厅。

不管消费者怎么选择，现实情况就是一定存在差异化：消费者既不会一股脑的就全部选择智慧餐厅，也不会一股脑的全都排斥智慧餐厅，就好比现实中大家在口味上的差异化一样，消费者在对智慧餐厅的选择上，也一定是存在这样的差异化，因此，其结果就是：认同智慧餐厅的去消费，不认同的选择不去即可。

弄明白这个道理后，就不存在智慧餐厅对不对的问题了，对于能接受它的消费者来说，它是对的，是必然趋势；对于不能接受它，喜欢吃饭时人情味浓的消费者来说，它就不被接受，而最终这些智慧餐厅是否能存活下来？或者最终是否能成为普遍现象，决定权不在餐饮老板手里，而在于：接受它们的消费者有多少？

因此，我认为讨论一件事情是否对头，不能抛开消费者的需求去谈，我们绝大多数时候只能代表自己，比如我前面所言的餐厅需要温度，那也仅仅代表我作为消费者的一点个人意见，它既可能是很多人共同的观点，也有可能只是我一个人的观点，它不一定具有普遍性。

今天好几个朋友媒体朋友来采访我，让我谈一下关于对海底捞这家新餐厅的观点，上述的文字应该已经将我的观点表达得差不多，在餐饮小老板课程上，第一节课就是让所有学员明白：餐饮生意一定是为了解决消费者自身无法解决的多样化餐饮需求，我这么教别人，自己当然也是以“消费者需求”为思维原点。

最后，我想要说的是：虽然我是观念上的保守派，但餐饮行业需要盒马鲜生和海底捞这样的大佬来为行业创新做出现行效应，而且，也只能由他们来发起针对这个行业的革新尝试，才能给这个行业带来更多的活力和方向，带领餐饮人去做更多的思考和努力，否则，作为传统行业的餐饮，发展太慢太滞后了。

基于这样的原因，我对一切打破传统，勇于创新的尝试，都充满敬意，对于这些尝试背后的公司和企业，也同样充满尊敬，我自己一直努力扎根于餐饮，内心深处也是想成为这样的先行者，希望自己也有能力为这个行业做一些探索，当一个探路者，它虽然面临很大的风险，甚至可能遭遇各种不可预知的麻烦和困难。

但，值得！