刘克，自由作者，餐饮咨询顾问，擅长餐饮实体店现金流实战专家，有20年商业实体店管理经验，对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信：574321)
读者邀请我到店里去看看，他卖的是包子，他说，今天老师就来帮我看一下，您要专门找毛病挑刺，看看我这里到底有什么问题？
我说，你发现了什么问题？
他说，我就是看了您的文章里面说到的顾客满意度，我深有体会，我们之前做市场调查也是这样做的。
问了客户以后，客户都说，不错，不错，满意。
但是，营业额最近不但没有上涨，根据这两个月的情况来看，还是略有下降，我们想知道，问题出在哪里，不要等到降到底的时候，再挽救就晚了。
我说，您这个思路是对的，未雨稠缪，就是应该这样，在没有问题的时候开始想办法去预防，这就和看病一样。
等到病入膏肓推到医院里去，治病的成本也高，时间周期也长，花费也高，而且效果不好。
即使治愈了，也会有影响，而且，真正的治病都是自愈。
所谓自愈就是自己的身体健康，自己能够靠自身体质抵抗疾病，之前的文章说过这件事感兴趣的读者可以翻看之前的文章，我这里不再赘述。
身体素质越好越健康的人恢复起来越快，牛逼的医生，都不是为了给你治病而治病，而是调理你的身体，让你的自身抵抗力变强变大，你就不会得病，即使偶尔有一些外伤也会很快的愈合。
他说，对，老师您说的这个道理太对了，我以前认识一个中医的朋友，他也是这样说的，人如果把身体调理好了，身体非常健康，即使有点小病，也会马上就好，如果，身体体质不好，即使一个很小的病也会拖很久不能治愈，严重的影响身体健康。
我说，是的，一法通，百法通，无论是治病救人，还是营销都是一样的道理，防患于未然。
说着话，就到他店里，傍晚的时间，这个时候按照老板讲，已经是不太忙的时候了，店里有二十几张桌子，坐着三三两两的客人，这时候已经过了就餐的时间，闲了下来，这时候和最忙的时候一样，最容易发现问题。
刚才说过，这位读者是开的包子店，就是北方传统的大蒸包，店面装修也是很不错，比较精致，高端。当然价格也很高端，3-4元一个的包子比外面小铺小摊贩1块5一个的包子要贵不少。
柜台前面，有顾客，看着墙上的菜牌，在选包子。
这时候，后面又来了两个客人，前面的客人正在犹豫不决，两个营业员，站在吧台里面等着顾客。
后面的顾客看起来有些焦急，给营业员说，我要两个肉馅的，再要一碗稀饭，一共多少钱？
营业员听到了，转向顾客，说，您稍等一会儿，前面的人正在选餐。
说完这话，他们又继续等着第一个顾客挑选，第一个顾客仿佛不知道自己应该吃什么口味的，他们两个人正在商量，是要素馅的还是要肉馅儿的，看起来还没有定下来的意思
这时后来的顾客已经等不及了，给另外一个收银员说那你能不能先帮我把稀饭盛一碗。
收银员说您稍等等一会儿。
这时候前面的顾客还在看着菜牌和另一个和朋友在商量到底要哪个口味的包子。
第二拨顾客拉了一下同伴，他扭头就走，边走边对他的伙伴说，走，我们去前面那家吃米饭吧！
说着两个人就离开了店面，这时候，第一拨顾客还在选包子。
我给老板说，为什么不先给第二个顾客上包子和稀饭？这个顾客选择这么精准已经说得非常清楚了，两个肉馅包子一碗稀饭，盛上稀饭把包子端给顾客不就行了？
老板说，第一个顾客还没有选完，正在选择，卖给第二个多不好啊？
我说，您这边店铺又不是太大，要具体情况具体对待，两个服务员的情况下可以一个服务员接待第一拨顾客，第二个服务员接待，这个顾客，也可以给第一个顾客讲清楚，说您先看一下，我拿包子。这样的话顾客不会有什么意见的，还有，选择慢的顾客你也可以给顾客建议。
顾客拿不定主意，这时候后面如果等上一队的顾客，或者说最忙的时候，有个顾客在这里这样选来选去，那你会怎么样处理呢？
他说，一般情况下，这种人很少，不是太多。
我说，不是太多，但是，今天我们就遇到了，既然有这样的事发生，就要有预案来处理这样的情况，尤其是像卖包子这样的快餐，顾客要的就是速度，你看一下肯德基麦当劳，你就会知道当前面一个顾客犹豫不决的时候，后面马上就有人去招呼后面的顾客，因为这时候后面的顾客也是焦急的。
还有，您的墙上挂的这个菜牌太小，而且距离很远，可能有些年龄大的顾客是看不清楚的，你要把这个菜牌重新设计一下，让它大一点，醒目一点，让顾客一眼能看清楚。
还可以针对当前已有的菜式和包子品种，在吧台点餐的那个桌面上，再放一个专门的菜牌，让顾客低头就能看得到，有几种包子和粥菜蛋搭配的快捷选择。这样有选择困难的，营业员来帮她选择一下推荐一下。
这样可以大大提高收银的速度，比如超市，收银速度慢了，顾客的体验就差，很多已经选购商品的人，因此放下已选的商品，空手离开，这就是大大降低了营业收入。
做成套餐，一方面可以给客户一个消费上限，比如一个套餐15元，确认了人均，客户不会有心理压力。还可以提高点餐速度，另外套餐还可以快速备餐，提高上菜速度。
快速帮有选择恐惧症的顾客，快速确定口味，这样也不耽误后面的顾客点餐。
老板说，我平时不在店里，可能没有注意到这些情况，再说服务员也没有给我说。
我说，这个不能怪服务员，是你自己的原因，你挣钱揣到您的口袋里，你没有说你挣的钱拿出40%或者50%来分给收银员，所以他们也没有责任，替你去承担管理责任。
人家是拿工资干活，能卖多少算多少，卖不了和人家也没有关系，所以不能把这个责任推给服务员，这种事情要自己发现，自己处理，或者你把你店里的股份拿出60%来分给员工，你看他们上心不上心。
老板说，这不可能啊，您说的确实是这样，我们有原因，但是有些顾客是很矫情的。
我说，你说这句话，我就要反驳你一下了，其实不是顾客矫情，真矫情的顾客那是对你好的顾客，只有，愿意帮你的人才会矫情，就像今天这个顾客，一言不发，接着走人的，你根本得不到任何反馈，对你也没有任何触动，但是给你的打击是致命的，你得罪这一个顾客，他再也不来吃了，可能还会影响他身边的人也不来你这里了。
他说，无所谓，一顿包子也就十几块钱，就是一两个顾客没有什么大事，不能因为这个就惯着顾客的毛病。
我说，在顾客里面当然有那种特别不讲理，鸡蛋里面挑骨头的顾客，但这些顾客也是你的成本。
当你开始放弃一个顾客的时候，你就放弃一个店的顾客，这一点您可能现在意识不到。
把顾客请到店里来吃饭，留住一个顾客，让顾客变成你的忠实顾客，那就像用针去挑土；你得罪一个顾客，顾客的流失那就如同，水冲沙。
他说，听你这一说，我觉得脊背都是冷的，真的是这样呢。
我说，作为一个饭店有就要搞清楚自己的定位，分析一下你店里的定位，我看你店铺的装修，看你店里卖的包子的价格，已经远远的高于路边摊，而且环境卫生程度明显要高，来你这里吃包子的肯定不是为了便宜来吃的，那来的人就要允许他们矫情。
假设你是在路边摊，一群人光着膀子在那里吃包子，这时候快点慢点都无所谓，可能他们吆喝几句就算了，但是来你这里吃包子的人，是没有人会吆喝的，他们都是一看情势不对扭头就走，一言不发。
像这样的情况，你的收银员会告诉你吗，说，今天来了个顾客感觉不满意，但是什么也没说扭头就走了，你收到过这样的汇报吗？
老板说，根本不可能收到这样的汇报，我只是看到店里的数据，最近这一段时间发现营业数据下滑，我这才想过来看看。
我说，老板不在店里，服务员得罪了客户，老板都不知道怎么得罪的，因为你卖的包子是3块，4块一个的，那你就要承担高价的责任，因为你店里的装修也是高端的，你并不是街上的包子铺一块钱一个，你卖这个价格就要提供这个价格的服务。
如果你的包子是路边摊包子铺五毛钱一个，一块钱一个，那顾客也不会矫情，就像原来我们讲过，经营是小桌子马扎坐在路边的时候，菜里面，吃出个头发，顾客也不会太较真儿，因为大家理解，环境就是这样，但是当你把它装修好，精装修，包子卖到5块钱一个的时候，你就要承担相应的责任，那你吃出头发来，你得有个说法给顾客一个交代。这时候，你怪吃饭的人矫情，就是你的不对了，他在这种环境下，是你让顾客矫情的，并不是顾客想矫情。
最重要的不是营销策划，最重要的就是一步一步，从产品做起，把产品做好，让顾客满意你的产品，其次就是满意你的服务，前几天我们一直在说产品，产品做好了，您的包子口味是无可挑剔，但是你的服务做不好或者您的服务人员无意中去得罪顾客，这样带来的损失也是惨重的，顾客因为产品好到你店里来吃，但却因为你的服务而离开，这一点不值得你去反思吗？
离开读者的店，我们往前走，在他店里隔壁不远的地方就是一个卖烤串卖花生喝啤酒的地方。看到他们的生意特别的火爆。
因为已经天黑，店家把桌椅摆到人行道上，坐满了食客。这是每个城市的夏夜的景象，即相同又不同。
为什么路边摊火爆，分析一下：
第一，便宜，客单价人均低；
第二，不用担心花多少钱，最大消费有数，反正不能花上几大百；
第三，有氛围人多热闹；
第四，没有着装要求，随意裤衩也可以白衬衣也可以；
第五，夏天凉快，室外吹着风，爽！
换位思考一下，我们开店能做到几条，能比他们做的更好吗？
如果能，那你的生意一定会火爆的不得了，只要人气有了，赚钱根本不是问题，说到这里，你想明白了吗？
还不明白？
那就，那就救不了你了。
没有与生具来的明星，一切成功缘于执念，缘于悟性和自信，只要你付出比别人多的时间和汗水，你就可以去到任何你想去的高度。
这是读UFC嘴炮水管工雷哥的成功有感！
他这样说自己的：我就是一辆没有刹车的超跑，我充满自信，我势不可挡，人可以没有天赋，但不能没有信念！
这里说的就是，有些东西是天分，一般人学不来的，悟性好的，一句话就说明白了，悟性不好的，说三天三夜也不明白。
本文作者刘克（又称万能的姐夫，微信：wannengjiefu），红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900
