刘克，自由作者，餐饮咨询顾问，擅长餐饮实体店现金流实战专家，有20年商业实体店管理经验，对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信：574321)
如果你是消费者，去到一家餐厅吃饭，点菜的时候服务员却一口一个不知道，是不是会很影响对这家餐厅的影响呢？可能饭菜还没入口已经没胃口了！红餐网专栏作者刘克今天给大家分享的这篇文章就是赤果果的例子。
小明说，姐夫，我有个事给你说下，不说心里都不舒服了，
我说，啥事，这么不舒服？
昨天我和几个朋友去谈点事，约到一个咖啡店，在商场的一楼，中午吃饭的时候就想不出去了，外面太热了，下午还要继续工作，就地解决，商场里面凉快，就上了四楼餐饮区。
我说，是啊，挺好的，我们也是这样很多时候在咖啡店不习惯餐食，还是中式的感觉好些，西餐没有吃饱的感觉。
小明说，我们也是，同行的几位也是意见一致，上楼看到一个本地的连锁的品牌的中餐馆，有几个业态三四个品牌，还是一个大店，一致决定就是这家了。
店里虽然是中餐时间，人还是不多，落座后，服务员拿来菜单，说实话，看菜单，做的还真不错，小明说，好多菜都是看了就想吃的样子，拍的也很好。
小明继续说，我们点菜的时候，发现，这个服务员很不专业，至少是没有经过培训。【没有经过培训就上岗的服务员是餐馆最大的败笔】问了几个菜都不知道，开始还说，问问其他人，后来，明显的没有耐心了，干脆说，没有，没有。
严重的对菜单不熟，很多菜都不知道，更别说是介绍和推荐菜品，直到后来，看到点的菜直接说没有。因为这个时候才不到12点，店里也没有多少客人，这个时间就卖完了，没有让人信服的理由，这个时间还没有上客，就没有菜，可能会是几个原因：采购环节遗漏，备餐出现问题，生意不好，单品点单低，管理漏洞。
我说，嗯，你说的很对，这是管理问题，如果管理层有解决的意向而没有得到反馈，才是最大的问题，如果管理层没有意识到这是问题那就说明，这个企业要出问题了。
小明说，后面就更好玩了，我们点的一个菜，上来后明显的不对，菜单上的图和实物严重不符合，菜单上照片里面有：鹌鹑蛋，笋片，灵芝都没有，只有裸汤和主料，这完全不符合常理，于是我们就叫了服务员过来问问怎么回事？
服务员一个小姑娘过来看了半天，没有看明白，就走了。说是去找人。
过了一会，来个一个男生，自己看了半天，又去问问，这时候，已经重复两三拨人了，最后，男生回来了，给我的解释是：这里面的配料不常用，所以没有了，所以没有放，因为这个菜点的很少。
我的同伴就说，你没有配料这个才可以不点，就像前面几个菜一样可以说没有了，不点就是了。
服务员解释，是这个服务员是实习生，不知道。
我们同伴说，那也没有关系，后厨发现没有可以不做，没有必要搞个这样菜出来，明显是与图片严重不符合。
服务生表示确实没有办法，我们同伴说，那怎么办呢？服务生说，给你整单打个九折！
我们同伴一听就不好了，说，这个菜我们没吃，既然不对，那就退了吧。服务生表示要问问，一会回来了，说，退可以，但是就不能打折了。
我说，这个处理你们满意吗？
小明说，当然不满意啊，我们又不是故意找茬的，菜错了，也不是顾客的责任，这个处理方式明显的是得罪顾客。【说话的方式和处理的态度决定了处理意见能不能获得顾客的谅解】
我说，没有可以不上，点了可以给顾客沟通，没有哪一种了，可不可以用其他的替代，做了出现问题了，就要有处理的艺术，特别是语气态度，这时候的顾客都在不满意上，处理不好，更惨痛的教训。
另外还有一个小插曲，也是促成不满的原因之一，我们一个伙伴是不吃葱的，我们点菜完成后，服务员照例问忌口，我们说，所有菜的不要葱。
结果上来第一个菜就是葱打底，同伴一脸黑线，还有一个菜，是菜品的设计有问题，菜里面有个小碗，碗里是酒精点燃，这个菜品设计有问题，就是这个碗点燃酒精后，很快就变得非常烫手了，酒精很快就燃烧完，服务员过来取碗的时候也烫了手一下子，我们同伴夹菜的时候也被火焰烧到手指，回去后才发现，被烧了一个水泡，假如有小孩，这个菜就更加危险了，这个菜是天生有缺陷，没有在顾客安全角度考虑，因为他不像明火烧烤那样看到危险，碗烧热后和平时无异，才会麻痹顾客，危险系数极高的一个菜。
我说，确实是这样，一个烧烤炉在桌上，能引起注意，而一个看不到变化的火碗在桌上，就容易被忽略，还有一个风险，可能你和店家都没有看到，液体的酒精在碗里万一要是不小心倾倒，一碗燃烧的酒精会造成更大的伤害，这个菜风险太高。
小明说，这点倒是真没有考虑，确实如此，记得前一段时间有个酒精烧人的餐馆，就是液体酒精倾斜洒到顾客身上。
我说，是的，液体酒精燃烧的时候洒到身上，除非赶紧喷洒干粉，不然很难扑灭，而且一旦烧伤也是严重之急。
小明说，嗯，这倒是没有考虑，当时就是不满意他们处理的方式。【应该给商家说明此菜的危害以免再次伤人】
我说，最后怎么处理的呢？听你说，自始至终没有店长出面解决都是服务生？
小明说，服务员说他们店长不在店里，处理结果就是最后退了那个菜，男服务生表示不能打折了，我们也就没有再说什么，毕竟没有多少钱，这个态度和处理方式也没有得到我们的谅解，我们以后不来这里吃饭就是了，让他们自生自灭去吧，如果这个处理和态度，不断的得罪顾客很快也就完事大吉了。
我说，是啊，很多顾客都是这样，所以说现在如果能遇到真心提意见的顾客一定要了解为什么，对于餐企来说，这是最宝贵的财富多少钱都买不到的。
小明说，是呢，对我的震撼太大了，我自己一下子领悟了很多，对于我们自己也瞬间明白了很多事。
我说，明白了什么？
小明说，最重要的一个要点，就是，早没有获知顾客需求，不知道顾客要什么的时候，先不要急于给出什么解决方案，先去仔细了解顾客需要。
假如出现问题，顾客提出要求，要先去分析是不是合理，还要综合顾客点菜，总价，顾客的综合素质和谈吐，综合加以分析。
这里最好直接有专人处理这类问题，以免不专业的人处理引起顾客更大的不满意。
还有一点就是加强服务员的培训，很重要，很重要，
还有吗？
还有备餐菜品的设计和及时的更新，也很重要，还有的话就是经营者得管理意识，如何传递给员工，只有充分理解才能做好这件事。
我说，进步很大啊，这一件事推演出这么多的想法。
小明说，真的是不是自己亲身体验永远不会有这么深的感触。出问题不怕，怕的是处理不好，不会正确面对。再就是区分顾客，只要是诚心提出建议的顾客我们绝不打折，我们直接免单，还要在赠送。
我说是的，没有比较就没有发言权。
小明说，还真的是这样，中午我们受到不公正待遇，晚上就换了一家，结果，完全是两种概念，直接让我爱上晚上这家店。
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