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饭店服务员如何站到对方的角度思考问题

来源:红餐网 作者:刘克 2017-08-28 16:04:33
刘克

刘克,自由作者,餐饮咨询顾问,擅长餐饮实体店现金流实战专家,有20年商业实体店管理经验,对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信:574321)

早上一个读者问我一个问题,见下面截图,这件事狠多人遇到过,仁者见仁智者见智,不管如何处理,只要有了疏忽,不但钱花了,人还没有了,得不偿失。

一开始就要严格的制定活动规划设计,知道自己干什么,多少人多大能力,最终的目标是什么?

一旦出现失误,不管是不是主观故意的,没有兑现,顾客就以为你欺骗了他,记住:只要承诺不兑现,就是欺骗,没理由,没借口!

如何挽回,参照上面这句话,???!

这就是站到对方角度思考问题的解决方法,那如何才能正确的站到对方角度思考问题呢?

顾客想什么?

顾客要什么?

如何能做好服务?很多老师给我的答案是:站在对方的角度思考。

这话没毛病,但为什么大家还做不好服务呢?关键问题就是,我们无法站到对方的角度去思考问题。

举个简单的例子,我们去买车,会考虑什么?

外观,品牌,价格,性能,保有量,安全性,油耗……

说到这里,其实都是错的问题错的回答,这问题本身就不是站在对方角度提出的,那应该是怎样?

应该是一个第一次买车的人,年收入在10万以内,考虑贷款,目的是为了上下班代步,对于车的认知是……当这些都综合完成以后,才是,他购车首先考虑的是……

油耗对于他来说,可能是一个重要的参考值。

那换个前提条件呢,比如说,是一个年薪300万的人,有多年的驾驶经验,这辆车是为了去西藏购买的,那他的要求和前一位是截然不同的,出发点不同考虑的问题就不同。

对于一个一线的人员来说,没有这种阅历的时候,是无法站对方角度考虑的。

前几天我们去一个知名的火锅店吃饭,就是在商场的一次吃饭,随便去的没有任何目的,中午餐点已过,店里面的人并不多,服务员只给我们一桌服务。

我们同行的有个四川的美女,要了一份脑花,上来后,我们要个架子准备将脑花放到漏勺里面挂在架子上煮,一般都是这样的。

服务员听到我们要架子,没有马上给我们去拿,而是问,你要架子做什么?

我们说,煮脑花啊。

她说,不用,直接放里面就可以,说着拿起来,给推到锅里,说,不要搅动就可以,一会就好。

我们异口同声的说,这样不会煮烂了吗?

她说,不会的。

我们说,以前都是在漏勺里面,挂到架子上的。

她说,不需要架子的,我们每天都吃,直接放锅里煮不会散的,我门店的脑花也是新鲜的,更不会散,放心了,煮散了算我的。

这么有底气的话,我们信了,煮……

果然,一直煮到最后也没有散开。

吃过的,长期吃的才有条件有资格给顾客推荐,才有体会。

不是培训一下就可以的,这个服务员说,我们每天的晚餐就是吃火锅,随便吃,吃什么都可以,菜单上有的就可以吃,随便,不浪费吃到撑都可以。

这样的好处显而易见的是,随便给顾客推荐一个菜都是信手拈来,说起每个菜品的口味口感那是头头是道,那份自信让你不得不信。

站在对方的角度思考问题的前提是和对方同一高度和认知,再加上比对方更丰富的专业知识,当然可以,不然,纯属扯淡。

训练是一个有效的手段,不断的重复练习是一个很好的方法,能快速让服务员了解产品,但是,这个重复到底是多少?

不如借鉴一下这个做法,了解一个菜品最好的方法是吃它,不停的吃,吃吐了为止,彻底的吃到对这个菜品所有的感觉都手到擒来。

这是迄今为止我听到的最好的服务员的关于菜品的解释,来自于服务员的亲身体验,每天的体验,早就了自如的解答。

今天亲历了一场充值活动,30多位工作人员,经过10天筹备,一晚的活动,现场收款325万。

老模式新用途,快速回收现金流,你还在300元500元的充值吗?

OUT 了吧……

为什么不断的改进,一步一步的提升自己的充值体验?

我们发现,在当今社会,飞速发展的社会,尤其是进入了互联网移动时代,没有任何一种商业模式是永久长存的,也没有一种竞争力是永恒的,唯有不断的适应变化,拥抱变化,跟上时代,才能改变自己。

这样的活动,快速,激动人心,却没有什么门槛,几乎人人都可以操作,唯一需要的就是严谨的态度,优质的服务,美味的菜品,新鲜的原料,具备以上条件你也可以。

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