刘克，自由作者，餐饮咨询顾问，擅长餐饮实体店现金流实战专家，有20年商业实体店管理经验，对餐饮会员营销有独到的理解和实操经验。(个人微信：574321)
在餐饮业，“顾客就是上帝”这句话不是随便喊着玩的，服务好每一位食客，与他们建立有效的沟通至关重要。今天，红餐网专栏作者刘克将教大家如何与顾客保持良性沟通，打造最佳口碑！
餐厅经营中和顾客的沟通很重要。
经常有读者埋怨顾客到店以后不再来，问有没有方法解决，其实现在的顾客不和原来一样了，现在你很难看到原来那种在店里面拍桌而起，大声呼喊：把老板叫来。
这样的顾客越来越少。因为，一顿饭下来花个二三百块钱，顾客即使吃得不爽，也不会给你说，根本不会和你生气，在他们心里顶多想的就是，下次我再也不来就是了，谁愿意为了几百块钱和你去生个闷气呢？
这样的事越来越少，和顾客的沟通就显得尤其重要。
因为，如果一个店要做好，就要知道顾客在想什么，除了观察一些表面现象以外，最深层次的就是要及时的了解顾客的心理历程和心理变化。
对于普通顾客来说，很难愿意给你透露心扉，一般情况下，如果你不会去问的话，或者有些店也做了一些调查问卷之类的东西，往往得到的都是顾客的好评，很多人都是说不错不错，挺好挺好。
其实真的是挺好吗？显然不是，而是顾客不愿和你啰嗦，假如说口味不好吃，你肯定会问哪里不好吃，那应该怎么做呢？顾客就要跟你说半天，其实这个时候顾客心里是抗拒的。因为你没有给人家什么好处，凭什么还要给你说这么多话呢？
要知道现在真的能得到一个顾客的真心提的建议，那简直是千金难买，这里的千金是指的一千块钱，真金白银。
很多老板是不舍得这个钱的，结果就是因小失大，丢了顾客，顾客对店里的不满意，又不给你说，你就不能得到及时和真实的反馈。
于是就出现了盲目的猜测顾客的需求，胡乱搞一些活动，结果一场活动下来，损失几万块钱，甚至失去顾客的现象也比比皆是，这看起来是省了钱，其实是贵了。
对于这样的形象怎么能够补救了？这就是和顾客沟通的重要性。
如何正确和顾客去沟通呢？
有三点。
第一点是，要有店长级别的人去沟通，就是沟通的人级别越高效果越好，如果只是服务员过去，简单的问一下顾客的满意度，那得到答案百分之99都是满意和很好。
如果是店长级别的去沟通，就不会遇到这样的情况，因为，经营和管理者会站在另外一个角度去看问题，能很好的和顾客去沟通。
所以这一点尤其重要，就是和顾客沟通的时候，沟通人的级别一定要高，绝对不能是普通的员工，尤其是新入职的员工，没有经验的员工是严格禁止和顾客去讨论服务售后和客情的。
第二点，不要去搞市场调查和问卷调查，
这种调查得到的答案百分百是虚假的，根本没有用的，要真的去关心，和顾客去谈心。
顾客在店面的时候就可以进行，但一定要把握好恰当的时机，如果顾客正在就餐正在和同桌的人热情热烈的交流沟通，你插进去非要搞个市场调查，给你也肯定是错误的，因为他想赶快把你打发掉，所以不会给你说实话了。
沟通和问题都要短一点，越短越好。不要长篇大论，一次一个小问题，这样顾客有耐心和你说吧，如果一次给顾客十个问题，估计顾客已经不耐烦了，只会敷衍了事，打发你得了。
在沟通的过程中一定及时的从顾客的言语和情绪中发现问题，因为现在很多顾客可能当面不会说，但离店以后，会在其他的平台对你店里的不满意进行评论。
肯定不是在店内当面给你评论，这就需要管理人员及时的发现，主动去沟通，等到顾客发送了这个评论或者差评以后，再去做修改，那就晚了。
一定要让顾客不能带走一丝不满意，在店里面就要及时的发现，将顾客的不满苗头消灭掉，争取做好服务，让顾客在店里面就感到不好意思。
你要服务到顾客觉得不好意思给你差评，才可以，不然顾客会把差评带回去，一旦放到公共平台上，就已经很难处理了。
第三点，和顾客的沟通一定要有结果。
在店里面的顾客那一定就像第二条所说的要得到顾客的好评，或者要求顾客当场给予好评，这一点尤其重要。
很多人的沟通只是点到即止，这样的话，对顾客没有提出任何结果的要求，顾客可能当时沟通的挺好，出去后冷风一吹，觉得哪里有不满意了，还会对你进行差评，所以，要当场好评，这是第一个。
第二个，如果顾客是离店以后，那就可以想办法邀请顾客再次来店，因为只有顾客能同意到再次来店，才是说明他已经消除了对你的误会和不解。
这时候顾客就不好意思再给你差评，另外来店，也是邀约顾客，体验的一种方式，这中间的技巧有很多，在以后的文章中会慢慢的提到。但一定要记住，想尽一切方法，要求顾客来店才是最终的目的，这是第二个有结果。
第三个有结果就是要有好处，这里可以采用一个很小的策略，我的一个读者就采用了这样的方法，他是这样做的，当顾客到店以后，点餐的时候，就在点餐的同时给顾客提这样一个要求。
他是这样说的，我们店里正在搞一个活动，就餐完成以后结账的时候，如果你能给我们店里提出一个建议和解决方法，就当场减十块钱，如果你没有提出任何意见，对我们非常满意，那就要加十块钱，作为对我们工作的表扬，你看行吗？
如果统一就相当于你和我们签了一个对赌协议，吃饭的过程当中，你对我们的菜品环境服务的不满意都可以记录下来，到结账的时候给我们提出意见，我们就当场给你奖励10块钱。
顾客一听，那当然是同意百分之百的同意，这个对赌协议，会在上面欣然签字。
每个顾客吃饭以后多多少少都会提出一些建议，当然里面有的是比较敷衍的，也真的有顾客给提出了非常中肯的意见，并给出了解决的方法，店里面通过顾客提出的建议进行了修改，很快就提高了服务质量，结果店里的生意越来越好。
到最后很多顾客提不出意见，就说，我们认赌服输，多给10块钱，这时候店里面就把这十块钱变成20元存到顾客的卡里。
这一下子又得到顾客的好感，因为本来这是输掉的十块钱，竟然变成了20，给你存到了卡里，顾客下次一定会再来消费的。
于是这样又吸引了一大批的顾客再次到店，生意一下子又变得火爆了。只用了这一个小小的方法，就是店里面的营业额翻了几番。这一点也真的值得大家去学习和参考，这是我的一个学员已经用过的成功经验。希望能给大家带来帮助。
其实无论是采用哪种方式，永远要记住，在你的心里，要把顾客放到第一位。只有用心去做，把顾客放到第一位，一定能做好生意。
最后送大家一句话：你不认真的对待顾客，顾客就不会认真的对待你。
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