罗旭东，二十余载酒店工作经历，成功经营管理多家高星级酒店，被业界评介“扭亏达人”、“目标高手”。在各大星级饭店及论坛上做酒店专业讲课、讲座和演讲，其系统、实用的运营模式被学员尊为“实效战略家”。
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小童是长沙某酒店的餐饮部楼面主管。一天，陈总来到餐饮部点菜，接待陈总的正好是小童，由于时间比较紧，客人要求在3分钟之内就要上菜，而小童不假思索地答复客人：“好的，好的，马上就来。”陈总等得比较着急，一看时间已经过了五六分钟了，菜还没有上来，便在餐厅大声嚷嚷，要求退菜，并要求见餐饮部经理。
大约过了13分钟左右才开始上第一道热菜，尽管整个出品和服务都没有太多问题，最后买单的时候陈总还是很不高兴，说菜上的太慢，酒店的管理太差，要求给个说法，不然就不买单。最后还是餐饮部经理出面跟客人做了解释，并给客人打了折扣，送了水果，才将陈总的投诉平息掉。
点评：
餐饮成功有几个关键的要素：菜品好，菜品有特色；上菜速度快；原材料好；服务好；价格公道；等等。
中餐普遍认同的上菜速度是上第一道热菜15分钟，现在也有做得好的酒店能在12分钟上第一道热菜，极少的酒店已经做到10分钟上第一道热菜，超常发挥的一部分酒店做到8分钟上第一道热菜，超过此标准的酒店几乎没有，或者说少之又少。
案例中童主管居然答应陈总3分钟上第一道热菜，这显然是办不到的，几乎也是不可能的。3分钟的时间，入厨单刚进厨房，所有的备料还在砧板上，根本没有下锅，无论厨师的技艺多么精湛，厨师的工作效率如何高超，也无论餐饮部的管理多么科学有效，3分钟上第一道热菜根本不可能办到，童主管这样答应客人就为自己挖了个“坑”。而此事的正确做法是童主管回答客人3分钟上菜是做不到的，最快的速度也要12~15分钟，这是一般的上菜速度，当然，我们会以最快的速度上菜，尽量做到不耽误客人的时间。这样的弹性时间既给自己留下了余地，也不会让客人对上菜速度有低于12分钟的预期。
“客人永远是对的”这句话一定程度上来讲是正确的，但是这句话应当还是有一定的前提的，比如说不能违背法律法规，不能超越时空条件的限制，对客销售中就要看到这些前提而不是一味地去迎合客人，答应和满足客人一些“蛮横无理”的条件和要求。尽管一开始客人可能是开心了，但一旦没有达到客人的期望，势必酿成客人更大的不满和投诉，从而给酒店带来损失。即酒店只能做力所能及的销售。
以上内容摘自《酒店营销经典案例》，此书由罗旭东所著，并在罗旭东作者专栏连载，欢迎大家关注！
内容简介：
《酒店营销经典案例》是福建人民出版社邀请在酒店业界有“酒店扭亏达人”之称的罗旭东先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。
采用案例“剪辑”加“点评”的方式，从部门营销（销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部）、专题营销（主题营销、节假日营销、全员营销）两大方面，“以小见大”地诠释了营销的本质和真谛。从酒店总经理的视角，呈现酒店工作中的“真人真事”，展现出酒店人在实际工作中应有的智慧和能力。
书中的案例短小、精悍、易读、易懂、易用，具有极强的可操作性；既有理论，又有实践；既高屋建瓴、又深入浅出；去除了晦涩和说教，更“接地气”、更易“复制”，“实际”“实在”“实战”。“脚下有泥土、笔下有文章”，这就是一本带着“泥土的芬芳”的营销专业书籍。
本文作者罗旭东，红餐网专栏作者；转载请注明作者姓名和“来源：红餐网”；文章内容为作者个人观点，不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 ：cjm1900
