豪虾传创始人。在四川拥有20家分店,通过独创的“四川卤煮龙虾”成功打开成都龙虾消费市场。从2009年开始,在网络上连载创业日志,内容接地气,已接近400万字,被誉为餐饮行业最有价值的创业实战宝典。(微信:hxz9861,公众号:luzhulongxia)
国内的餐饮行业,说到服务,海底捞一定是标杆性的企业,这也是海底捞这个品牌,给全国消费者所形成一个根深蒂固的印象,无数老板都在学习海底捞的好服务,那么,海底捞的服务到底好在哪里?他们是如何十年如一日的去做到这些高标准的好服务?为什么其他很多企业就学不会?我相信,这是很多餐饮同行的疑惑。
在简阳的课堂上,何老师让大家分组讨论什么叫好的服务,让每个组分别讨论出尽可能多的好服务标准,大家各抒己见,现场有些服务员明显是有备而来,拿出以前听课的什么“三轻”、“四勤”、“五心”等观点,听起来确实很好听,但属于那种听了觉得有道理,落实到现实却不知道怎么执行的东西。
接下来何老师讲解海底捞所执行的好服务,以及他们如何去做到这些好服务,老实说,我这样的餐饮老司机,听完立即就被折服,发自内心的感叹,不亏是海底捞,如此简单的一些行为准则和标准,我们做了这么多年的餐饮,却感觉一直走在一条黑胡同里一样,差别太明显了。
那么,为什么是好服务?何老师说,好服务取决于两个基础——“想”和“能”:所谓“想”,就是员工想做好服务,要求员工具备为别人好好服务的内在驱动力,有那种发自内心想让客人好好吃饭的内在主观意愿,而不是在内心的抵触情绪下去被强迫给别人提供服务,这属于内在的态度问题。
所谓“能”,是指员工能做好服务,要求员工具备基本的服务技能,比如如何称呼不同年龄和性别的客人?如何在门口迎接客人?如何在仪容仪表上让客人觉得亲切和舒服?如何给客人介绍店内的菜品等基本技能,熟练掌握服务的基本技能,才能把想提供好服务的这种态度,体现为具体的行为,这属于能力的问题。
那么对于新员工来说,如何去判断他们是否有“想为别人好好服务”的内在驱动力呢?何老师说,主要从以下三个方面来判断,并针对性培训,只要能达到这几条标准,那体现出来的,就一定是“想好好服务”的表现,哪三条?分别是主动服务、热情服务和耐心服务。
然后,何老师又分别就这三条做了详细的深度解释和说明,而我今晚的日志,就只说其中一个方面,也就是主动服务的问题,这恰好也接上了前面的日志脉络,前几天的日志,我们已经写到新员工入职后的强化训练问题,接下来,我们就顺着这个思路往下走,看看新员工,如何让新员工学会主动服务。
什么是主动服务?
大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还停留在喊口号的阶段,比如天天开例会都让员工唱歌,或者喊热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号。我没有参加过海底捞的员工例会,不知道他们是否也喊口号,但仅从培训课上可以感受到,海底捞的员工,至少已经不是停留在喊口号的层面,而深入到执行层面。
看我日志的朋友,你们看到这里,可以先停一下,在脑袋里先想一想,如果你是一个餐馆老板,如果想让自己的员工给客人能主动服务,除了给员工口头交代这四个字以外,你还有什么具体的行为指导没?如果有,你会如何做?如果没有很清晰的思路和方法,那不妨接着看。
何老师用一句话来概括主动服务,那就是“服务做在客人要求之前”:现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出要求后,只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务,对于客人的直观感受来说,那就是非常主动的服务,为了便于透彻的理解这句话,我们下面以具体例子的方式,来做对比分析和说明。
1、迎宾环节上
常规情况下:我们去一家生意很好的餐厅就餐,门口负责排队的迎宾哪怕是闲着站那儿,也是表情麻木的等着客人去问,我们要主动问目前排队多少桌,需要等多久才能吃到等信息,他们可能还会因为忙而爱理不理,总是让消费者觉得是在求他们给饭吃的错觉,我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。
海底捞怎么做?他们的员工是不等客人上前来问,而是要主动去问客人(是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事),比如客人只要在向自己这边走过来,还没等客人走进,就主动迎上去,问对方几位,然后告诉对方目前是否需要排队,已经排队到多少桌,大概需要等待的时间,是否愿意在这里等待等。
当然,大家也都知道,为了让等待的客人能留下来,不因为等候太久而离开,海底捞在等候区提供了很多其他服务,诸如美甲,擦鞋,提供小吃饮料等方式,但事实上,他们在客人还没有坐下来排队时,就已经让客人感受到了不一定的主动,而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样,一个打工的都拽得二五八万。
2、进店落座后
常规情况下,客人落座后,经常出现要求服务员拿菜单的情况,尤其是那些生意很好,员工很忙碌的餐厅,可能出现客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况(悲剧的是我们豪虾传几乎每年夏天都会出现这样的投诉,为此我现在十分愧疚),虽然可能店里确实忙,客人虽然也可能理解,但心里肯定不舒服。
海底捞怎么做?每个服务员有自己所负责的区域,客人到所在区域的座位后,立即主动递上菜单,然后根据客人的构成情况做出主动的服务,比如有小孩子的,则立即拿出儿童椅,并告诉有什么是小孩子可以吃的东西;如果有老人,那么告诉哪些锅底和菜品适合老人,尽可能将各种信息主动告诉给客人。
3、就餐过程中
常规情况下,生意特别好的那些店,客人如果要添加菜品,或者添加酒水等,经常是需要扯开嗓子吼,甚至要反复叫很多次,才会有服务员过来给提供服务;而且下单后又可能要反复催很多次,菜品才能上到桌子上来,尤其是一些江湖菜和大排档,这些情况很普遍,见怪不怪,消费者也不当回事。
海底捞怎么做?负责这个区域的服务人员,在没有针对某一桌单独服务时,眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张抬,密切的关注客人的动向,比如发现客人眼睛看向自己,还没等客人手举起来,就已经小跑着上前,询问客人需要什么?听到筷子落地的声音时,客人还没叫就已经重新递上其他筷子,客人刚一准备起身,就询问客人是需要上洗手间么?(就餐中起身的最大可能),然后指点洗手间的位置……
就餐中途,客人在吃东西所可能发生的行为,以及除了吃东西以外可能发生的其他行为,基本上有经验的服务员都能做出准确判断,只要稍微用心留意,就能在客人的服务要求产生之前,就做出相应的服务,这给客人带去的同样是一种非常主动的感受。
4、就餐结束后
常规情况下,客人在就餐结束后,如果遇到生意好的店,也经常出现要叫好几声才能得到员工反应的情况;而海底捞在这方面同样提供前置化的服务,给客人主动打出菜单明细,告诉客人哪些菜品是赠送的,那些菜品是半分,然后告诉客人总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款,最后引导客人离开,并表示感谢……
因此,从客人还没有进店开始,到离开餐厅的所有环节,其实就涉及到这些服务的需求,只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的需求出现之前,就提前给客人提供相应的询问和服务,这体现到客人的头脑里,那就是主动服务;相反,如果要等到客人来主动询问,甚至因为忙而要客人反复问几次才回答,则不是。
有朋友可能会以餐厅不一样和生意太好,作为服务不好的托词,甚至会以自己员工少,不如海底捞员工多作为理由,认为海底捞的服务是人海战术堆出来的,但遗憾的是我不这么认为,如果不明白“主动服务是服务在客人需求之前”这句话,就是给你在多人也没用,甚至反而更糟糕,这样的案例比比皆是,举不胜举。
我们作为餐饮人,不管你是老板,还是管理者,需要注意的是弄清楚什么是主动服务,如果你认同应该给客人主动服务,那就去思考和学习怎么做到这些细节,而不是为自己无法做到主动服务去找借口和托词,那是妄人的行为,如果一个餐饮企业,背后的老板和管理者是不找方法,只找借口的类型,什么学习都没意义!
关于主动服务,就写这么多,明天的日志,我们来分享“热情服务”,大家可以先想一下,自己作为餐厅老板,你要求员工要对客人热情,除了这个口号之外,还能给员工以什么方法上的明确指示,让员工能通过这些行为,传递到消费者那儿,自然就是热情的感受,觉得有这样的方法么?
本文作者蒋毅(微信:cdzh56),红餐网专栏作者;转载请注明作者姓名和“来源:红餐网”;文章内容为作者个人观点,不代表红餐网对观点的赞同或支持。加入作者专栏请联系小编微信 :cjm1900